Έχετε νιώσει ποτέ τέτοια απογοήτευση από την εξυπηρέτηση που δεχθήκατε από κάποιο brand, που να θέλετε να τους βρίσετε όσο δεν πάει; Αλλά να κάνεις υπομονή, γιατί σκέφτεσαι, “ΟΚ, τα λάθη ανθρώπινα είναι” και να συγκρατιέσαι. Πόσο όμως είναι δυνατό να συγκρατηθεί κανείς, όταν μία εταιρία από αμέλειά της, παρ’ όλιγον να προξενήσει ατύχημα και μετά να αδιαφορεί επιδεικτικά στην direct και social media επαφή της με τον παθόντα πελάτη της; Αυτή είναι η περίπτωση της SIXT Hellas που αντιπροσωπεύεται στην Ελλάδα από τον Όμιλο της Lion Hellas. Ας δούμε τι συνέβη…
Πριν 2 εβδομάδες, την Παρασκευή 6 Απριλίου, νοίκιασα ένα Peugeot 206 από την SIXT στο αεροδρόμιο Αλεξανδρούπολης, καθότι έπρεπε να μεταβώ στην Κομοτηνή και να δώσω μία ομιλία για το πώς το eCommerce μπορεί να βοηθήσει την ελληνική οικονομία. Ήμουν ευχαριστημένος από την εξυπηρέτηση και την κατάσταση που παρέλαβα το αυτοκίνητο (το ότι δεν ήταν φουλαρισμένο με βενζίνη, δεν ήταν πρόβλημα, μου το επισήμανε άλλωστε ο υπάλληλος της SIXT, ώστε να μην το γεμίσω κι εγώ όταν το παραδώσω).
Την επομένη, και ενώ επέστρεφα από Κομοτηνή προς αεροδρόμιο Αλεξανδρούπολης, με δύσκολες καιρικές συνθήκες (ομίχλη και σποραδικά ήλιος) και με την τσίμπλα στο μάτι καθότι ήταν 7 το πρωί, σκέφτηκα να χαμηλώσω το σκίαστρο του οδηγού. Και ενώ είχα ταχύτητα 110-140km/h στην άδεια Εγνατία, μόλις κάνω τη κίνηση να χαμηλώσω το σκίαστρο, ένα τεράστιο διαφημιστικό χαρτόνι που είχαν αποθηκεύσει μεταξύ σκιάστρου και οροφής γλυστράει πάνω στα μάτια μου και κολλάει στα γυαλιά ηλίου μου. Τά ‘χασα και προς στιγμήν και τον έλεγχο του αυτοκινήτου, όμως ευτυχώς χωρίς να καταλήξω σε καμιά μπαριέρα…. Παρακάτω η φωτογραφία που τράβηξα όταν έφτασα στο αεροδρόμιο. Αυτή η σοβαρή αμέλεια από την εταιρία ήταν το 1ο της #fail.
Είπα μέσα μου ότι shit happens, και σκέφτηκα να ενημερώσω αρχικά την υπάλληλο στην παραλαβή ότι δεν έχω προλάβει να βάλω βενζίνη (ξόδεψα το μισό ντεπόζιτο) και να την πληρώσω επί τόπου. Όταν της το είπα, μου είπε να πάω σε κοντινό βενζινάδικο για να γεμίσω και να την πληρώσω πιο φθηνά. Πριν το κάνω της έδειξα την φωτογραφία και ευγενικά της είπα ότι πριν 20 λεπτά παρ’ όλιγον να σκοτωθώ εξ’ αιτίας αμέλειας της εταιρίας που δεν έλεγξε το αυτοκίνητο που μου νοίκιασε. Η κοπέλα ξαφνιάστηκε, μου είπε ότι είμαι τυχερός που δεν έπαθα τίποτα, δικαιολογήθηκε ότι “έφταιγε ο προηγούμενος πελάτης που έβαλε εκεί την ταμπέλα” και μου έδειξε και πάλι τον δρόμο για το βενζινάδικο… Αυτό ήταν το 2ο fail της εταιρίας, όπου δεν έδειξε την παραμικρή έννοια για τον πελάτη της, να τον αποζημιώσει έστω με ένα “μην γεμίσετε το ντεπόζιτο, σας το κάνουμε δώρο εμείς για την ταλαιπωρία” ή κάτι τέτοιο.
Δεν είπα τίποτα στην υπάλληλο. Είπα (μέσα μου πάλι), ότι μάλλον στο τοπικό υποκατάστημα της Αλεξανδρούπολης δεν έχουν διδαχθεί σωστή εξυπηρέτηση πελάτη και ατύχησα που έπεσα στα χέρια αυτή της υπαλλήλου. Πήγα στο βενζινάδικο, γέμισα, γύρισα στο αεροδρόμιο, παρέδωσα το αυτοκίνητο και κάθησα στην αναμονή του gate μου. Έστειλα τα 2 παρακάτω tweets:
Όπως είμαι λοιπόν στην αναμονή, χτυπάει το κινητό μου και είναι η υπάλληλος της SIXT από το counter επιστροφής. Μου λέει ότι δεν γέμισα τελείως το ντεπόζιτο και λείπουν 3-5 Ευρώ!!! Αφού πρώτα της είπα να ρωτήσει τον συνάδελφο της που μου παρέδωσε το όχημα αν ήταν γεμάτο το ντεπόζιτο (μάλιστα μπροστά της μου το είχε πει ότι δεν είναι γεμάτο), της είπα και εγώ ότι απορώ με ποιο τακτ και ποια αναισθησία καλούν ένα πελάτη τους, που τους εξήγησε ότι παρ’ ολίγον να σκοτωθεί από αμέλειά τους και του ζητάνε 3 Ευρώ βενίζη. Οι απαντήσεις που έλαβα ήταν επί λέξει:
- Το γεγονός ότι παρ’ ολίγον να έχετε ατύχημα δεν οφείλεται σε εμάς, αλλά στον προηγούμενο πελάτη.
- Δεν έχουν σχέση τα 2 γεγονότα, αν λείπει βενζίνη θα πρέπει να την πληρώσω από την τσέπη μου κύριε
- Έπρεπε να χαμηλώστε το σκίαστρο μόνο όταν το όχημα είναι σε ακινησία και όχι εν κινήσει.
Ε όταν άκουσα και το Νο3, είπα (μέσα μου) “what the fuck“, της είπα αντίο, καθότι ήταν ανώφελο να της εξηγήσω το οτιδήποτε. Για αυτό το 3ο fail της SIXT, έστειλα το παρακάτω tweet:
Όπως ίσως υποψιάζεστε, τo 4ο fail είναι ότι δεν πήρα ποτέ απάντηση από το twitter account της sixt. Ποτέ όμως (εκτός και μου έρθει τώρα, 2 εβδομάδες μετά – καθότι μάλλον κλείσανε τα social media τους για Πάσχα).
Γυρνάω στην Αθήνα, με νεύρα, γιατί όσο σκεφτόμουν τι κόντεψα να πάθω και το πώς με αντιμετωπίσανε, έβραζα. Όμως από μέσα μου, γιατί δεν τους είχα σκυλοβρίσει όπως έπρεπε (και δεν θα το έκανα και ποτέ νομίζω – δεν είμαι αυτού του στυλ – προτιμώ την ήρεμη επίλυση όλων των θεμάτων). Επομένως, με το που φτάνω σπίτι, γράφω post στο timeline μου στο facebook, κάνοντας mention το facebook page της SIXT Hellas (260+ fans) και το international page της SIXT (10.200+ fans). Μερικοί φίλοι μου το κάνουν share από εδώ και από εκεί, και ένας γνωστός μου, πρώην υπάλληλος της Lion Hellas, το κάνει αυτοβούλως share και στο wall του γενικού διευθυντή της Lion Hellas, Νίκου Μήλιου. Πάντως στα comments που γράφονται, σημειώνω ότι δεν αποζητώ καμία αποζημίωση από την εταιρία απλά μία συγγνώμη (καθότι διάφοροι ένθερμοι φίλοι μου γράφουν να “τους ξεσκίσω, κτλ”). Και ξαφνικά έρχεται απάντηση (1 μέρα μετά το post μου στο facebook):
Eεε ok λέω, τελικά έπιασε τόπο η διαμαρτυρία και θα με ακούσει κάποιος άνθρωπος στη SIXT να μου ζητήσει ένα συγγνώμη. Τίποτα όμως αγαπητοί φίλοι… Έγραψαν το μήνυμα αυτό στο facebook στις 9 Απριλίου, και μέχρι σήμερα μεσάνυχτα 19ης Απριλίου δεν έχει επικοινωνήσει κανείς μαζί μου από την SIXT (τους έστειλα αμέσως το τηλ μου όπως ζητήσανε, το είχαν άλλωστε από την μίσθωση και είναι και public στο προφίλ μου). Απλά θέλανε να δώσουνε στίγμα στα social media ότι νοιάζονται για τον πελάτη και ότι δίνουν “ιδιαίτερη βαρύτητα στην προσωπική του ασφάλεια και στην ικανοποίησή του“. Δεν τους προβληματίζει καν, ότι μέχρι και η Αναπληρώτρια Καθηγήτρια eBusiness του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, Νάνσυ Πουλούδη, γράφει σε comment, ότι θα διδάξει το case αυτό στους μαθητές της, για το πώς ένα μεγάλο brand μπορεί χάσει το trust του κοινού του στα social media:
Κι όμως… Δεν με πήρανε ΠΟΤΕ τηλέφωνο.
Ολοκληρώνοντας, το ότι η SIXT διαχειρίστηκε τα social media για να μεταφέρει μία αξία του brand, που όμως δεν την τηρεί με τις πράξεις της και με το promise που δίνει μέσω της facebook παρουσίας της, είναι το 5ο της fail, και ο λόγος που έγραψα αυτό το guest post στο συγκεκριμένο blog. Στα social media λες αλήθεια και δίνεις υποσχέσεις που τηρείς, αγαπητό brand. Δεν κάνεις δηλώσεις για να τις διαβάσουν fans και μη fans και να την βγάλεις καθαρή, δίνοντας την ψεύτικη εντύπωση ότι εξυπηρετείς και νοιάζεσαι για τους πελάτες σου.
Δεν ξέρω αν προσφέρει αξία να θυμηθούμε ότι η συγκεκριμένη εταιρία μας προσέβαλε όλους μας στα μέσα του 2011, όταν έβαλε ολοσέλιδη διαφήμιση στην Γερμανική εφημερίδα Die Welt και στο site της, σημειώνοντας προς τους Έλληνες, ότι δέχεται πάλι Δραχμές, κάτι που προκάλεσε σάλο στην Ελλάδα, διαμαρτυρία του πρέσβη μας στo Βερολίνο και εκατοντάδες αρνητικά σχόλια στα social media.
Πιο πολύ αξία νομίζω για το συγκεκριμένο θέμα έχει να αναφέρουμε το mission statement της εταιρίας από το site τους:
“Our customers are our challenge. Their satisfaction is our goal. For their trust in us, we reward them with a strictly customer-centred approach, highly motivated staff and top performance.”
Άι sixtίρ εσύ και το mission statement σου. Τα σχόλια δικά σας…
–
UPDATE 23/4/12: Μία εργάσιμη ημέρα μετά την δημοσίευση του παρόντος, η SIXT μου έστειλε το παρακάτω mail. To κοινοποιώ, μαζί και την απάντησή μου και το θέμα θεωρείται λήξαν από την πλευρά μου.
———- Forwarded message ———-
From: Panayotis Gezerlis
Date: 2012/4/23
Subject: Re: Ασφάλεια οδηγού και εξυπηρέτηση πελάτη
κ. Ταταράκη,
σας ευχαριστώ για την απάντηση. Δεν χρειάζεται να μου κάνετε δώρο κάποιο voucher, η συγγνώμη μου είναι αρκετή. Θα το κοινοποιήσω στο www.suit.gr/5-fails-from-sixt για να κλείσει το θέμα.
καλή συνέχεια,
Παναγιώτης Γκεζερλής
In reply to:
Αγαπητέ Κύριε Γκεζερλή,
Σε συνέχεια της επικοινωνίας μας, θα θέλαμε να σας πληροφορήσουμε ότι έχει ήδη γίνει η ανάλογη σύσταση από τα κεντρικά μας γραφεία στον συνεργάτη μας.
Ζητούμε συγγνώμη για την αναστάτωση και ως εκ τούτου θα θέλαμε να σας προσφέρουμε ένα voucher δωρεάν ενοικίασης ενός αυτοκινήτου CCMR, χρονικού διαστήματος δύο ημερών.
Είμαστε στη διάθεση σας για οτιδήποτε χρειαστείτε.
Με εκτίμηση,
Η ομάδα της Sixt
Εικόνα:
