Το Paypal είναι για μεγάλη μερίδα του κοινού ένας αγαπημένος οργανισμός. Εξυπηρετεί μικρές και μεγάλες επιχειρήσεις να πουλάνε κάτι online και να εισπράτουν γι αυτό.
Όπως όλα τα brands, έτσι έχει κι αυτό τα παράπονά του και έχει και haters. Αυτοί όμως κρατιούνται γενικά στο παρασκήνιο καθώς κάποιος πρέπει να γκουγκλάρει για παράπονα για να τους βρει, δεν είναι τόσο στο προσκήνιο.
Πρόσφατα αυτό άλλαξε για 2 μέρες, καθώς το Paypal έκλεισε το λογαριασμό ενός χρήστη που συγκέντρωνε χρήματα για φτωχούς και αντί για κουμπί Buy Now χρησιμοποιούσε το κουμπί Donate.
Το Paypal λέει ότι το κουμπί Donate είναι μόνο για μη κερδοσκοπικές ΜΚΟ με καλό σκοπό αλλά δεν το λέει ιδιαίτερα ξεκάθαρα, ούτε αναφέρει τον τρόπο διαπίστευσης.
Αν κάποιος χρησιμοποιήσει το Donate αντί για το Buy Now και τύχει να τον ελέγξουν, θα του κλείσουν το λογαριασμό. Όμως ο συγκεκριμένος χρήστης δε το δέχτηκε και έκανε φασαρία. Online.
Σε δύο μέρες είχε το κοινό με το μέρος του. Το Paypal αναγκάστηκε να ζητήσε συγγνώμη.
Το Angry Birds είναι ένα παιχνίδι που έκανε το πρώτο του λανσάρισμα πριν από περίπου δυο χρόνια, το Δεκέμβριο του 2009.
Προσφατα, ο Wibe Wagemans, senior vice president of brand advertising and analytics της φινλανδικής εταιρείας Rovio που το δημιούργησε ανέφερε πως πρόκειται για το γρηγορότερα αναπτυσσόμενο brand στην ιστορία.
Και μπορεί να έχει δίκιο, καθώς σε 18 μήνες το παιχνίδι κατάφερε να έχει πάνω από 1.000.000 downloads την ημέρα. Πόσα brands είναι αυτά που προσθέτουν τόσους νέους πελάτες σε μια μέρα;
Τι σχέση έχει το Angry Birds με τα social media και το online marketing, σας ακούω να ρωτάτε;
Έχει και μάλιστα μεγάλη.
Η Rovio κατάφερε με το Angry Birds να δημιουργήσει ένα καταπληκτικό προϊόν. Δεν ασχολήθηκε ιδιαίτερα με το κλασικό μονοπάτι των Paid μετά των Owned και στο τέλος των Earned media. Το προϊόν ήταν τόσο καλό από μόνο του που έκανε το κοινό να ασχοληθεί μαζί του και έτσι γρήγορα χτίστηκε τρομερό Word of Mouth τόσο online όσο και offline.
Αν λοιπόν αναζητάτε τον καλύτερο τρόπο να έχετε επιτυχία στα social media, ο καλύτερος τρόπος είναι να έχετε καταπληκτικό προϊόν. Έτσι το κάνει η Apple, έτσι το έκανε η Pixar, έτσι το κάνει η Rovio και πολλές άλλες εταιρείες στον τομέα τους.
Η αλυσίδα L’ Artigiano είναι πελάτης μας σε ότι αφορά την παρουσία τους στα social media και έχει με διαφορά τη μεγαλύτερη σελίδα στο facebook στην κατηγορία του, αφήνοντας πίσω και πολυεθνικές.
Μεταξύ άλλων, στις αρμοδιότητές μας ως εταιρεία είναι να ενημερώνουμε την αλυσίδα για τις σημαντικές αναφορές του ονόματός τους, είτε καλές είτε κακές.
Ο μηχανισμός μας έπιασε την 1 Οκτωβρίου μια αναφορά από αυτές που κανένας marketer δε θα ήθελε και αμέσως ενημερώσαμε την αλυσίδα.
Η αναφορά αφορούσε σε δημοσιεύση στο blog tro-ma-ktiko για ακατάλληλα προϊόντα, όπου ένας καταναλωτής έστειλε παράπονο για το ότι έλαβε δύο προϊόντα που κατά τη γνώμη του είχαν λήξει.
Στην πραγματικότητα όμως κάτι τέτοιο δεν ίσχυε καθώς αφενός έκανε λάθος στην ημερομηνία που ανέφερε και κατά δεύτερο πρόκειται για κατεψυγμένα προϊόντα (παγωτά) τα οποία λήγουν ένα χρόνο μετά την ημερομηνία παραγωγής τους και τα L’ Artigiano τα διαθέσαν ούτε έξι μηνες μετά την ημερομηνία παραγωγής (04/2011 και 06/2011) αντίστοιχα.
Η marketing director της αλυσίδας ετοίμασε σχετική ανακοίνωση όπου διορθώνει τα λεγόμενα του καταναλωτή σε ότι αφορά της ημερομηνίας της παρτίδας των παγωτών, την έστειλε στο blog και ουδέποτε έλαβε απάντηση ή αναρτήθηκε οποτεδήποτε.
Η ιστορία θα έληγε κάπου εδώ για ένα brand που δεν είχε σοβαρό κοινό που να το ακολουθεί. Όμως, η L’ Artigiano έχει 9.000 fans στους οποίους επί ένα χρόνο προβάλει τις αξίες του.
Και εκεί ανέλαβαν δουλειά κάποιοι fans του brand και αφήσανε σχόλια τα οποία ακόμα και μη γνωρίζοντας πως οι ημερομηνίες που ανέφερε ο πελάτης είναι λανθασμένες, απάντησαν πως πρόκειται για τρομερή υπερβολή. Και δε μιλάμε για σχόλιο των δυο λεξέων…
Ιδού:
Είπατε κάτι για ROI της παρουσίας στα social media;
Ο τουρισμός της Ιαπωνίας μαστίζεται από εγκατάλειψη, καθώς μειώθηκε κατά 30% μετά από το τσουνάμι αλλά και το πυρηνικό ατύχημα στη Fukushima.
Γι αυτό η χώρα αποφάσισε να προχωρήσει σε μια δωροδοκία μεγάλης κλίμακας, ανταλλάζοντας δωρεάν ταξίδια προς την Ιαπωνία με το να γράψουν οι τουρίστες τη γνώμη τους online.
Γιατί άραγε; Μήπως επειδή αυτό αποτελεί πηγή word of mouth marketing και προσφέρει ROI; Λέω εγώ τώρα…
Για όσους δεν το έχουν ήδη μάθει τα Blackberry δε λειτουργούν σε ότι αφορά τα Internet services σου εδώ και μια εβδομάδα περίπου. Αυτό επηρεάζει μεταξύ άλλων την Ευρώπη και όχι μόνο. Τι κάνει λοιπόν η RIM, η εταιρεία που τα κατασκευάζει;
Δεν κρύβεται. Βγάζει τον CEO και ιδρυτή της και ζητάει συγγνώμη που απογοήτευσε τους πελάτες του.
Εξηγεί το πρόβλημα, δε δίνει καμία συγκεκριμένη υπόσχεση για το πότε θα έχει λυθεί, απλά ακούγεται ανθρώπινος και υπόσχεται πως οι τεχνικοί εργάζονται ακατάπαυστα για να λύσουν το πρόβλημα. Και αυτό είναι η καλύτερη προσέγγιση.
Πόσο εύκολο ή πόσο δύσκολο είναι να στήσεις ένα διαγωνισμό στο Facebook;
Υπάρχουν αρκετές εφαρμογές που το επιτρέπουν και ανάλογα με το budget της κάθε καμπάνιας, μπορεί να θέλετε να επενδύσετε σε κάποια custom λύση.
Αλλά στην περίπτωση που δεν έχετε το budget κάποιων χιλιάδων ευρώ για κάτι τέτοιο, προτείνουμε την εφαρμογή διαγωνισμών που εμείς δημιουργήσαμε και την έχουμε δοκιμάσει με αρκετούς μεγάλους πελάτες.
Την εφαρμογή αυτή έχουν αξιοποιήσει το Lipton, η Neff, το Kinder Bueno (live demo μέχρι τις 14 Οκτωβρίου) και αρκετά ακόμα brands με μικρό κόστος.
Υπάρχουν διαγωνισμοί και διαγωνισμοί στο Facebook.
Αλλά αν είσαι ένα global brand με πολύ καλό awareness αλλά δεν είσαι ιδιαίτερα top of mind, ξαφνικά μάλλον καταλαβαίνεις την αξία του να σε συζητάνε συνεχώς και να έρχεται πιο εύκολα το brand στο μυαλό των καταναλωτών.
Προσοχή όμως, ο ρόλος είναι απαιτητικός και περιλαμβάνει φιλιά σε 10 γυναίκες, της κλίμακας της Charlize Theron που είναι κάνει το διαφημιστικό της ντεμπούτο για το ιταλικό brand από το Τορίνο.
Μπήκε ο Σεπτέμβρης, καλό μήνα και επισήμως πλέον καλό φθινόπωρο.
Για όσους το έχασαν, το Nurofen είχε ένα θεματάκι που έπαιξε πολύ την τελευταία εβδομάδα: Ανακλήθηκαν κάποιες συσκευασίες καθώς βρέθηκαν ψυχοφάρμακα αντί για Nurofen μέσα σε αυτές.
Το βασικό όμως είναι πως αυτό συνέβη στη Βρετανία. Αντίστοιχα τόσο το λάθος με τις συσκευασίες όσο και η ανάκληση αφορούν αποκλειστικά στη Βρετανία. Φυσικά, όμως, όπως είχε γίνει και με τις κρέμες της Nestle πριν από ένα δίμηνο περίπου, έτσι και τώρα, υπήρξε μια σύγχυση στους καταναλωτές.
Τι γράψανε λοιπόν τα social media monitoring tools για τις αναφορές του φαρμάκου;
Κάποιες από τις αναφορές
Πώς πάει λοιπόν ένα μικρό brand από τις μηδενικές αναφορές στις σχεδόν 400 αναφορές σε μία μέρα. Εύκολα. Αλλά με το 94% αυτών να είναι αρνητικές.
Εσείς αν είχατε αρνητικές αναφορές σε μικρότερη έκταση πώς θα το μαθαίνατε;
Είμαστε όλοι στις θέσεις μας με μπαταρίες γεμισμένες; Καλό υπόλοιπο καλοκαιριού λοιπόν!
Ξεκινάμε με κάτι light που απλά μου έπιασε το μάτι: Η σελίδα της Βρετανίας και της Ιρλανδίας για τα ανδρικά προϊόντα περιποίησης της L’ Oreal: The Expert.
Γιατί μου άρεσε η σελίδα;
Επειδή δείχνει να το πιάνει: Δε μιλάει για τα προϊόντα. Μιλάει για το στυλ. Δημιουργεί ένα ζωντανό χαρακτήρα και τον βάζει να μιλάει με χιούμορ. Και φυσικά επενδύει πολλά resources στο να φτιάξει μια μοναδική εμπειρία για το χρήστη.
Η Ekaterina Walter μοιράστηκε πρόσφατα με το κοινό της South by South West (SXSW) το μάθημά της από τα social media.
Το Μάιο του 2010, έγινε μια οργανωμένη διαμαρτυρία στη σελίδα της Intel στο Facebook κατά την οποία η Intel βρισκόταν υπόλογη για το ότι χρησιμοποιεί ορυκτά από περιοχές του Κονγκό όπου κυριαρχούν διάφοροι τοπικοί οπλαρχηγοί με την επιβολή βίας.
Το κάτωθι video εξιστορεί την ιστορία μιας μητέρας που έχασε τον άνδρα της και το ένα της παιδί σε μια βίαιη επιδρομή.
Τι έχουν να κάνουν όλα αυτά με την Intel;
Οι ακτιβιστές θέλανε να φέρουν στην προσοχή του κοινού στο ότι η Intel αγοράζει υλικά από το Congo, ουσιαστικά χρηματοδοτώντας τους τοπικούς οπλαρχηγούς. Και το έκαναν στη σελίδα της.
Πρέπει να συνειδητοποιήσουμε πως μια επίθεση μπορεί να προέλθει από οπουδήποτε. Αυτό δεν είναι λόγος μη δραστηριοποίησης στα social media όμως, γιατί το ίδιο μπορεί να συμβεί και στον κάθε ανταγωνιστή μας. Απλά έτσι είναι αυτό το μέσο.
Πρέπει να υπάρχει σχέδιο. Το σχέδιο αυτό πρέπει να καλύπτει ακόμα και το χειρότερο σενάριο.
Πρέπει να παρακολουθούμε για προειδοποιητικά σημάδια. Δεν είναι δουλειά κάποιου marketing officer να παρακολουθεί το τι λέγεται για την εταιρεία και το κάθε brand ή προϊόν της. Είναι δουλειά μια ομάδας επαγγελματιών και αν είναι να το κάνουν 24/7, αυτό σημαίνει ότι πρέπει να προϋπολογίσουμε το ανάλογο κόστος. Και φυσικά τη δουλειά αυτή πρέπει να την κάνουν κάποιοι που μπορούν εύκολα να διακρίνουν ποιοί λογαριασμοί είναι αληθινοί, ποιοί ψεύτικοι και από που έχουν συντονιστεί, ώστε να παρέμβουν και στην πηγή (forum, άλλη σελίδα, facebook event κλπ).
Κάντε μια πρόβα. Αναρτήστε μια άλλη σελίδα και κάντε μια πρόβα στο τι θα γινόταν αν χτυπούσε κάποια επικοινωνιακή κρίση. Πώς απαντάμε σε καίρια ερωτήματα; Πότε απαντάμε; Τι άλλα μέσα χρησιμοποιούμε; Με ποιά άτομα μιλάμε;
Πρέπει να γνωρίζετε πότε απαιτείται μια κλιμάκωση στα μέσα που θα χρησιμοποιήσετε. Σύμφωνα με την Walter, η Intel έκλεισε τα σχόλια, αφού πρώτα δημιούργησε έναν άλλο χώρο στον οποίο μπορούσαν να εκφραστούν οι ακτιβιστές, προκειμένου να τους αναγκάσει να μεταφερθούν εκεί.
Το community σας είναι η καλύτερη άμυνα σας. Δείξτε ότι υπάρχουν άνθρωποι από πίσω που αγαπάνε το brand, είτε είναι υπάλληλοι είτε είναι πελάτες.
Πάρτε το πολύ σοβαρά. Μην αφήνετε τίποτα αναπάντητο, ακόμα κι αν σε περιόδους μη κρίσης το policy σας λέει ότι μπορείτε να διαγράφετε τα προσβλητικά σχόλια.
Κρατήστε το εξής:
Αν οι ακτιβιστές μπορούν να ρίξουν κυβερνήσεις χωρών όπως η Αίγυπτος και η Λιβύη, μπορούν εύκολα να ρίξουν και μια εταιρεία, αν το βάλουν σκοπό.
Το να έχετε μια παρουσία στα social media στην οποία έχετε συλλέξει τους fans σας και έχετε ήδη οπλιστεί με εργαλεία για monitoring είναι ένας τρόπος άμυνας.
Φανταστείτε ότι το ίδιο θα μπορούσε να συμβεί όχι στη σελίδα σας αλλά σε δεκάδες blogs ή σε forums ή ακόμα χειρότερα σε προσωπικά προφίλ στο facebook, όπου δεν έχετε καν πρόσβαση. Δε θα μαθαίνατε για την επίθεση παρά μόνο όταν θα είχε γίνει πραγματική (και όχι μόνο επικοινωνιακή) ζημιά.
Γι αυτό η χώρα αποφάσισε να προχωρήσει σε μια δωροδοκία μεγάλης κλίμακας, ανταλλάζοντας δωρεάν ταξίδια προς την Ιαπωνία με το να γράψουν οι τουρίστες τη γνώμη τους online.
Για όσους δεν το έχουν ήδη μάθει τα 
Πώς πάει λοιπόν ένα μικρό brand από τις μηδενικές αναφορές στις σχεδόν 400 αναφορές σε μία μέρα. Εύκολα. Αλλά με το 94% αυτών να είναι αρνητικές.