Customer Service μέσω Social Media
Κάθε brand έχει loyal πελάτες, δηλαδή άτομα που το θαυμάζουν και δείχνουν την προτίμησή τους προς αυτό. Πολλές φορές μάλιστα το κοινό μπορεί να είναι φανατικό και να δηλώνει την «αγάπη» του και την εμπιστοσύνη του. Ας μην ξεχνάμε άλλωστε, πως το κάθε brand παρέχει μια εμπειρία στον κάθε καταναλωτή, είτε αυτή βασίζεται στην προβολή του μέσω διαφήμισης, είτε στην αγορά του στο σημείο πώλησης, είτε σε οποιοδήποτε άλλο σημείο, όπου ο καταναλωτής έρχεται σε επαφή με το brand. Ένα τέτοιο σημείο αποτελούν και τα social media, στα οποία θα πρέπει να παρέχεται εξαιρετικό customer service, αν επιθυμούμε τη διατήρηση ενός δυνατού brand engagement.
Σύμφωνα με μελέτες υπάρχουν κάποιες επιτυχημένες και αναγνωρισμένες πρακτικές που συμβάλουν στο άριστο user experience που προσφέρει ένα brand μέσω των social media που διαθέτει.
Αρχικά, θα πρέπει να υπάρχει ένα σαφές πλάνο στρατηγικής στις social πλατφόρμες, το οποίο θα έχει ως κύριο στόχο τη διατήρηση αλλά και το χτίσιμο μιας σωστής και υγιούς σχέσης με τους καταναλωτές. Η στρατηγική θα πρέπει οπωσδήποτε να περιλαμβάνει σενάρια αντιμετώπισης καταστάσεων κρίσεων, ούτως ώστε να υπάρχει η απαραίτητη ετοιμότητα προκειμένου να αντιμετωπισθούν έγκαιρα.
Τα άτομα τα οποία διαχειρίζονται τα social media ενός brand θα πρέπει να εκπαιδεύονται σύμφωνα με τις αξίες και τα πρωτόκολλα του, τη στρατηγική που έχει επιλέξει να ακολουθήσει και τα εργαλεία τα οποία θα χρησιμοποιήσει προκειμένου να εξυπηρετήσει τους στόχους του.
Καθημερινά, ένα brand όσο πιο μεγάλο και όσο πιο γνωστό είναι, λαμβάνει αρκετά αρνητικά μηνύματα, επομένως αυτά θα πρέπει να αντιμετωπίζονται κατάλληλα. Τέτοια μηνύματα, είναι μια ευκαιρία για ένα brand να δείξει την αμεσότητα του και την έγκαιρη ανταπόκριση προς τους καταναλωτές, ενώ επιπλέον θα πρέπει να ενθαρρύνει το feedback τους διότι μόνο έτσι υφίσταται βελτίωση και πρόοδος ακόμα και για ένα well established προϊόν.
Ανάλογα με το feedback των καταναλωτών, ένα brand μέσω των social media έχει τη δυνατότητα μιας mini έρευνας αγοράς, αφού σίγουρα θα υπάρχουν σχόλια και ζήτηση για διαφορετικά χαρακτηριστικά που αφορούν το προϊόν/υπηρεσία (π.χ. άλλη γεύση ή μεγαλύτερο μέγεθος ή διαφορετική συσκευασία κλπ.). Τέτοιου είδους σχόλια δε θα πρέπει να λαμβάνονται αψήφιστα, διότι ενδεχομένως να είναι δείκτες μιας ανάγκης, που να αντιστοιχεί σε μία μεγαλύτερη μερίδα καταναλωτών απ’ ότι είναι οι fans του προϊόντος στα social media. Επιπρόσθετα, το σχετικό feedback θα πρέπει να μεταφέρεται και σε άλλα μέρη της εταιρίας που εκπροσωπεί το brand, έτσι ώστε να υπάρχει πλήρης αντίληψη και κάλυψη των αναγκών.
Συμπερασματικά, αυτό που μπορούμε να πούμε με σιγουριά είναι ότι τα social media ενός προϊόντος είναι ένας εξαιρετικός δείκτης της εμπειρίας που θέλει να παρέχει στους χρήστες και της συνέπειας που το διακατέχει. Ένας marketer που σέβεται το προϊόν που εκπροσωπεί οφείλει να φροντίσει ώστε το brand να συνάδει με αυτό που έχει στο μυαλό του ο καταναλωτής και να βρίσκεται σε αρμονία με αυτό που εκπροσωπεί. Άλλωστε όπως έχουμε ξαναπεί, a good listener is a good responder!
