Πόσοι είναι οι πελάτες που μιλάνε για το brand σας online; Πόσοι είναι εκείνοι που κάνουν παράπονα online σε δικό τους χώρο (facebook, twitter, blog, etc) και τι περιμένουν από αυτό;
Το infographic με στοιχεία της TNS απαντάει στις ερωτήσεις.
Καθώς η επικοινωνία μετακινείται στα social media, το challenge του κάθε marketer είναι να βρει ένα τρόπο να κάνει το κοινό του να (παρα)μιλάει για το προϊόν του.
Με δεδομένο ότι το WoMM απαιτεί συνήθως μικρότερο budget και καλύτερες ιδέες από την οποιαδήποτε προβολή σε πληρωμένα μέσα, αυτό μπορεί να σημαίνει πως το budget που θα χρειαστεί το τμήμα marketing για την προβολή του προϊόντος θα είναι μικρότερο.
Θα χρειαστεί όμως να κάνει πολύ μεγαλύτερη προσπάθεια στο να πάρει feedback από τους πελάτες, να παρέχει πολύ καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών αλλά και ίσως και να πρέπει να επενδύσει σε R&D προκειμένου το προϊόν να είναι διαφοροποιημένο και καλύτερο από τα υπόλοιπα στην κατηγορία του, αφού ο marketer δε θα μπορεί να στηριχτεί στα πληρωμένα μέσα για να το διαφοροποιήσει επικοινωνιακά.
Ένα παράδειγμα καλής εξυπηρέτησης πελατών που βίωσα στο Facebook από μια εταιρεία της οποίας δεν είμαι καν πελάτης είναι το κάτωθι.
Έχω ένα παλιό iPhone 3GS το οποίο θέλησα να πουλήσω, αλλά ενώ δούλευε καλά, μετά το reset μου έμεινε στα χέρια. Και εκείνοι μου δώσανε οδηγίες για να το ξεκολλήσω. Δωρεάν.
Δε μου συμβαίνει συχνά το να διατίθομαι να πληρώσω για μια υπηρεσία και να μου την παρέχουν τελικά δωρεάν.
Αλλά αυτό είναι που μέτρησε για μένα στο να γράψω για το iPhoneLab σήμερα στο blog. Κι αν δεν είχα blog, θα μετρούσε στο να μιλήσω γι αυτούς στο Facebook ή στο Twitter. Και φυσικά θα τους θυμάμαι την επόμενη φορά που θα έχω θέμα με το iPhone μου ή το iPad μου. Και θα τους προτείνω στους φίλους μου.
Και αυτό είναι WoMM.
Από τη Σύλβα Καρακατσάνη *
Με ένα σου post, Γιώργο, δήλωσες (για μένα) τον υπέρτατο κανόνα για βέλτιστες επιχειρηματικές πρακτικές (best business practice) όσον αφορά υπηρεσίες και αφάνισες δεκαετίες μελετών, σπουδών, διδασκαλίας και πτυχίων!
Θέλω να πω ότι αυτό (δηλ., η «αρίστη εξυπηρέτηση πελατών») δεν είναι κάτι καινούργιο, αλλά τώρα είναι υποχρεωμένοι / αναγκασμένοι να εκπληρώσουν αυτή την ανάγκη, να εκτελέσουν αυτή τη «στρατηγική». Αφού δεν έμαθαν ποτέ ‘επίσημα’, ας αρχίσει το μάθημα λοιπόν μέσω των social media!
Αυτό όμως ανοίγει και άλλα θέματα επίκαιρα για την χώρα μας, τα οποία, αφού μου δόθηκε η τιμή της φιλοξενίας, θα ήθελα να εκφράσω εδώ, στο suit.gr
Θέλω να αναφερθώ σε μία άλλη πτυχή του θέματος της εξυπηρέτησης πελατών, ξεκινώντας με μία ερώτηση, μία απορία που έχω εδώ και 17 χρόνια που ζω στην Ελλάδα…
Εμείς οι Έλληνες, σαν καταναλωτές που έχουμε πλέον φωνή, ξέρουμε τι θέλουμε από την αγορά και πως να το αποκτήσουμε; Ξέρουμε τα δικαιώματά μας για να τα διεκδικήσουμε; Αλλά, πιο σημαντικό από όλα: Ξέρουμε τι σημαίνει ποιότητα ώστε να μπορέσουμε να την απαιτήσουμε;
Άραγε, είναι εξίσου σημαντικό, κατά τη γνώμη μου, οι εταιρείες που έχουν καταλάβει αυτό που επισημαίνει ο Γιώργος και θέλουν επίσης να είναι δυνατοί, και γιατί όχι, ηγέτες στην αγορά, να ξέρουν πως έχουν μία επιπλέον ευθύνη: να εκπαιδεύσουν και τους εν δυνάμει πελάτες τους για να γίνουν brand ambassadors.
Έτσι, δεν κερδίζουν μόνο τον σεβασμό και την προτίμηση του αγοραστικού κοινού τους, ανεβάζουν τον πήχη για το συναγωνισμό αλλά και για τις λοιπές υπηρεσίες των σχετικό με τον κλάδο φορέων.
Πόσες επιχειρήσεις έχουν δήλωση αποστολής, αρχές ορθής επιχειρησιακής πρακτικής – υποσχέσεις, δηλαδή! – προς τον πελάτη που μετά προασπίζουν; Εδώ πάλι μπορούν να παίξουν ένα πολύ δυνατό ρόλο τα social media και τις διάφορες πλατφόρμες καθώς επίσης και site του τύπου Ripple-it, Hello Peter και το Get Satisfaction.
Δυστυχώς, υπάρχει ακόμα ένα time-delay που φαίνεται να εξυπηρετεί μία στρατηγική του «Ό,τι δεν ξέρει ο πελάτης, … δεν μπορεί να μας βλάψει»! Έτσι, αντί να κερδίζουν διαχρονικά (αειφόρα επιχειρησιακή ανάπτυξη), παρακάμπτουν ακόμα και τους νόμους για βραχυπρόθεσμο όφελος.
Θέσε το ύψιστο πρότυπο του εμπορικού τομέα σου, εκπλήρωσέ το (εξυπηρέτησε άριστα τους πελάτες σου), μεγάλωσε την επιχείρησή σου, και διατήρησε τα περιθώρια κέρδους. Και έτσι θα είναι όλοι ευτυχισμένοι!
Από εκεί και πέρα, η ευθύνη είναι των πελατών να μιλήσει, να ακουστεί, να μοιραστεί, και να διεκδικεί – απαραίτητα, πλέον, μέσω social media!
* Η Σύλβα Καρακατσάνη τρέχει την SMC Professional ως συντάκτρια ποιοτικής διασφάλισης κειμένων της Ευρωπαϊκής Κομισιόν και ακαδημαϊκών βιβλίων. Είναι μία από τους συγγραφείς του βιβλίου ‘Female Immigrant Entrepreneurs: The Economic and Social Impact of a Global Phenomenon’ και τα τελευταία δύο χρόνια ασχολείται και τα Social Media μέσω του Power It!!
Θυμάμαι είχα -μαζί με τον Αλέξανδρο- το πρώτο online ελληνικό περιοδικό, τους Κυβερνογράφους, το 1995. Ένα ομαδικό webzine όπως το λέγαμε (δεν υπήρχε η λέξη blog τότε) που ξεκίνησε με τη συμβολή πέντε ανθρώπων και μέχρι το τέλος του είχαν περάσει από εκεί μέσα πάνω από 50 διαφορετικές πένες.
Blog όπως το εννοούν οι περισσότεροι ξεκίνησα για πρώτη φορά το 2004. Αυτό με βάζει μάλλον μέσα στους πρώτους 100 bloggers στη χώρα. Και μετά ξεκίνησα ένα δεύτερο -επαγγελματικό- το 2005, το οποίο κράτησα μέχρι το 2007 και μετά το διέγραψα. Και πολλοί με γνώρισαν μέσα από ένα μηνιαίο newsletter που έγραφα για τους Siteowners για καμιά διετία.
Ο blogger αυτή τη στιγμή έχει ένα κάποιο status ανάμεσα στους επαγγελματίες του κλάδου επικοινωνίας. Χαμηλότερο από αυτό του επαγγελματία δημοσιογράφου, αλλά υψηλότερο από αυτό του μέσου καταναλωτή.
Παράλληλα όμως, οι bloggers αυξάνονται και πληθύνονται. Ο οποίοσδήποτε μπορεί να γίνει blogger με μια γρήγορη επίσκεψη στο Blogger (πλατφόρμα του Google), WordPress ή ακόμα πιο γρήγορα στην πανεύκολη πλατφόρμα του tumblr.
Υπάρχει όμως κι ένας ακόμα πιο γρήγορος τρόπος: τα Notes του Facebook. Μπαίνεις, γράφεις και voila, έγινες κι εσύ blogger.
Τι σημαίνει αυτό; Σημαίνει ότι πλέον έχουμε όλοι οι καταναλωτές φωνή. Άλλος δυνατότερη και άλλος λιγότερο δυνατή. Αλλά έχουμε όλοι.
Και τι σημαίνει αυτό για τις εταιρείες; Σημαίνει πως ο καθένας μπορεί να είναι εν δυνάμει είτε brand ambassador σου είτε ο επόμενος που θα σε κάνει ρόμπα δημοσίως γιατί έλαβε κακή εξυπηρέτηση.
Τι πρέπει να κάνεις;
Πρέπει να ξαναεκπαιδεύσεις το προσωπικό σου για να καταλάβουν ότι κάθε πελάτης είναι σημαντικότερος απ’ όσο μπορεί να φαίνεται, γιατί όλοι οι καταναλωτές πλέον έχουν ένα κοινό από πίσω. Όλοι μπορούν να μιλήσουν για την επιχείρηση με τα καλύτερα ή με τα χειρότερα λόγια. Όλοι είναι bloggers!
Και αυτός είναι ο σημαντικότερος λόγος για να επενδύσεις σε αρίστη εξυπηρέτηση πελατών. Η Ολυμπιακή την έκανε την αλλαγή και έσωσε το brand. Εσύ;