The New Stuff - Suit digital marketing

Διαχειριζόμενοι την προσδοκία: Τα 4 κλειδιά για να γεφυρώσετε το κενό εμπειρίας χρήσης.

Κωνσταντίνος Κυρίτσης


Οι πιο επιτυχημένες επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από την χώρο που δραστηριοποιούνται ή το μέγεθός τους,  διαθέτουν ένα κοινό στοιχείο. Τον άριστο τρόπο που γεφυρώνουν το κενό ανάμεσα τις προσδοκίες του πελάτη και τις εμπειρίες που παρέχουν, ώστε να προσφέρουν ικανοποίηση και να δημιουργήσουν σχέσεις αμοιβαίου σεβασμού και αξίας.

Παρά το γεγονός αυτό, και παρά τις ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις, οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν καταφέρνουν να παράγουν υψηλής ποιότητας εμπειρίες πελατών (Customer Experiences). Παρουσιάζονται εδώ τα τέσσερα βασικά κοινά χαρακτηριστικά των οργανισμών που διαπρέπουν στον τομέα αυτό.

Πελατοκεντρική κουλτούρα.

Ακόμα και σε μικρές επιχειρήσεις, η πραγματοποίηση ουσιαστικών αλλαγών μπορεί να είναι δύσκολη αν δεν υποστηρίζεται από την εταιρική κουλτούρα. Η ενσωμάτωση της αξίας της εμπειρίας πελάτη στο επίκεντρο της κουλτούρας του οργανισμού είναι πρωταρχικής σημασίας. Μια σωστά δομημένη, πελατοκεντρική επιχειρηματική κουλτούρα δεν θα πρέπει να αφήνει τίποτα στην τύχη όσον άφορα την εξυπηρέτηση των πελατών γρήγορα, αποτελεσματικά, αλλά και με τον κατάλληλο τρόπο.

Στήριξη από την Ηγεσία.

Η εγκαθίδρυση μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας σίγουρα απαιτεί την αφοσίωση από τα βασικά επίπεδα της επιχείρησης, όμως αυτή δεν είναι αρκετή. Η συμμετοχή ακόμα και των υψηλότερων διοικητικών επιπέδων στην διαμόρφωση της  εμπειρίας πελάτη είναι απαραίτητη για την επιτυχία.

Η συμμετοχή αυτή μπορεί να πάρει διαφορετικές μορφές. Μπορεί να είναι η διαμόρφωση στρατηγικής. Μπορεί να είναι και η διαμόρφωση ή ο έλεγχος διαδικασιών. Σε κάθε περίπτωση, το κλειδί βρίσκεται στην αφοσίωση. Οι ηγέτες πρέπει να συνειδητοποιούν πως το μέλλον βρίσκεται στον πελάτη. Η δημιουργία μιας άριστης πελατειακής εμπειρίας θα πρέπει να είναι ένας άμεσος στόχος και όχι ένας αόριστος μελλοντικός σκοπός.

Εργαλεία για την κατανόηση της τελικής εμπειρίας πελάτη.

Εξίσου σημαντική με την στήριξη από την ηγεσία είναι η υιοθέτηση τεχνολογιών για την μελέτη της εμπειρίας πελάτη, αλλά και η ανάπτυξη αντιστοίχων υποδομών είναι απαραίτητη για την ουσιαστική βελτίωση και σωστή παράδοση εμπειριών πελάτη υψηλής ποιότητας.

Οι περισσότεροι οργανισμοί δεν διαθέτουν την απαραίτητη τεχνολογία για να ενώσουν διαφορετικά συστήματα όπως τα social media, οι κινητές συσκευές και πλατφόρμες e-commerce, και να συνδυάσουν τα δεδομένα ώστε να δημιουργήσουν μια ενιαία εικόνα της εμπειρίας του πελάτη, εδραιωμένη σε πραγματικά δεδομένα. Η ενσωμάτωση και καθολικοποίηση των διαδικασιών είναι ύψιστης σημασίας.

Θεμελιωμένη στρατηγική και ευρεία επικοινωνία της.

Η καταγραφή και ανάλυση δεδομένων είναι ζωτικής σημασίας για να πραγματοποιηθούν αλλαγές διαρκείας. Όμως πως επιλέγετε την τεχνολογία που θα χρησιμοποιήσετε για να υποστηρίξει αυτό το εγχείρημα; Η στρατηγική θα πρέπει να είναι το κλειδί που καθορίζει τις επιλογές λογισμικού. Πριν από οτιδήποτε άλλο, ο οργανισμός θα πρέπει να ορίσει μια συγκεκριμένη στρατηγική για την διαμόρφωση της εμπειρίας.

Συμπερασματικά, η δημιουργία και υποστήριξη μιας πελατοκεντρικής επιχειρηματικής κουλτούρας που να επιτρέπει στην επιχείρηση να παρέχει άριστες εμπειρίες πελάτη σίγουρα δεν είναι ένα εύκολο ή γρήγορα επιτεύξιμο εγχείρημα. Όμως, η εγκαθίδρυσή της είναι μια αποτελεσματική επένδυση με μεγάλα μακροπρόθεσμα οφέλη, που μπορεί να διασφαλίσει την βιωσιμότητα και την επιτυχία του οργανισμού στο απώτερο μέλλον.

 

Entrepreneurship · Online Marketing · user experience

Directors / Senior Management · Small Businesses

Services

Κωνσταντίνος Κυρίτσης

Ο Κωνσταντίνος Κυρίτσης είναι απόφοιτος του τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων του University of East London. Ακόμα, είναι τελειόφοιτος του Master of Science in Digital And Social Media Marketing από το ίδιο πανεπιστήμιο. Αυτήν την περίοδο εργάζεται στην Socialab ως Account Executive.

Recently Published

»

Πως να δημιουργήσετε μια επιτυχημένη σελίδα “About Us”.

»

Facebook Messenger Bots: Το επόμενο βήμα για το brand σας!

»

Πώς και γιατί να δημιουργήσετε ένα επιτυχημένο A/B Test.

ROI
»

Πως να μειώσετε το κόστος στις διαφημίσεις του Instagram και να αυξήσετε την απόδοση επένδυσης (ROI)

»

Πως το Digital Marketing μπορεί να βοηθήσει μία crowdfunding καμπάνια

»

5 tips για τη δημιουργία συναρπαστικού περιεχομένου

conversion rate image
»

TIPS για να βελτιώσετε το conversion rate

»

Διαχειριζόμενοι την προσδοκία: Τα 4 κλειδιά για να γεφυρώσετε το κενό εμπειρίας χρήσης.

»

3 Tips για να αναπτύξετε το Brand σας μέσω του Facebook

»

5 επιτυχημένες διαφημιστικές καμπάνιες των τελευταίων δεκαετιών

Για να κάνουμε την εμπειρία πλοήγησής σου καλύτερη, χρησιμοποιούμε cookies. περισσότερα

Για να σας παρέχουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία πλοήγησης στη σελίδα μας χρησιμοποιούμε cookies. Αν συνεχίσετε να πλοηγείστε στην ιστοσελίδα μας χωρίς να αλλάξετε τις ρυθμίσεις σας για τα cookies, ή πατήσετε στο κουμπί "Αποδοχή" παρακάτω, σημαίνει πως δίνετε τη συναίνεσή σας για αυτό.

Κλείσιμο