Οι online αξιολογήσεις είναι τα νέα social proof
Οι διάφοροι τρόποι αξιολογήσεων μέσω διαδικτύου επηρεάζουν τη συμπεριφορά και τις συνήθειες της αγοράς. Μήπως είναι καιρός να διαχειριστείς τη συζήτηση γύρω από την εταιρεία σου;
Οι καταναλωτές επηρεάζονται περισσότερο απ’ ό,τι πιστεύουν από τις διάφορες αξιολογήσεις.
Σύμφωνα με την Wall Street Journal τα πρότυπα της κοινωνίας επηρεάζουν την καταναλωτική συμπεριφορά ακόμη και των ιδιωτικών συμφερόντων, συμπεριλαμβανομένης ακόμα και αυτής των μουσικών επιλογών. Γι’ αυτόν τον λόγο οι online αξιολογήσεις είναι πολύ ισχυρές.
Τι είναι τα social proof;
Η επιστήμη περιγράφει τα social proof ως ψυχολογικό φαινόμενο κατά το οποίο οι άνθρωποι ακολουθούν τις ενέργειες των άλλων σε μια προσπάθεια να αντικατοπτρίζεται η λεγόμενη σωστή-αποδεκτή συμπεριφορά. Το φαινόμενο αυτό συμβαίνει σε όλες σχεδόν τις καταστάσεις συμπεριλαμβανομένης και των online αγορών. Με άλλα λόγια τα social proof επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι παίρνουν αποφάσεις.
Η πλειοψηφία πλέον στρέφεται προς τη γνώμη της μάζας πριν κάνει οποιαδήποτε αγορά. Πλέον ο κόσμος δεν επισκέπτεται ούτε εστιατόριο χωρίς πρώτα να έχει διαβάσει αξιολογήσεις σχετικά με αυτό. Οι online αξιολογήσεις έχουν σημαντικές επιπτώσεις στην αγοραστική συμπεριφορά.
Όταν οι πελάτες διαβάζουν σχόλια σε ιστοσελίδες όπως η Google, η Amazon και το TripAdvisor βασίζονται στις αξιολογήσεις των χρηστών ώστε να καθορίσουν την ποιότητα ενός προγράμματος ή μιας υπηρεσίας. Διαβάζοντας τα σχόλια στις διάφορες αξιολογήσεις βρίσκουν απαντήσεις σε ποικίλα δικά τους ερωτήματα, όπως για παράδειγμα:
- Είναι η ποιότητα του φαγητού τόσο καλή όσο διαφημίζεται; Τι γνώμη έχουν όσοι έχουν ήδη γευματίσει στο συγκεκριμένο εστιατόριο;
- Πόση ώρα θα χρειαστεί να περιμένω μέχρι να δω τον γιατρό; Πόση ώρα περίμεναν όσοι τον έχουν ήδη επισκεφθεί;
- Σύμφωνα με τους υπόλοιπους αγοραστές, ποια είναι τα πιθανά προβλήματα που μπορεί να εμφανίσει η συγκεκριμένη συσκευή;
Οι online αξιολογήσεις όντως επηρεάζουν τις αγορές;
Σύμφωνα με το YouGov το 78% των καταναλωτών στις Η.Π.Α πρώτα διαβάζουν αξιολογήσεις και στη συνέχεια αποφασίζουν για το αν θα προχωρήσουν στην αγορά κάποιου προϊόντος ή υπηρεσίας. Επιπροσθέτως, σε μια προηγούμενη μελέτη του YouGov, διαπιστώθηκε πως το 87% των καταναλωτών εμπιστεύονται τις online αξιολογήσεις στον ίδιο βαθμό που εμπιστεύονται και τους συγγενείς και φίλους τους. Τέλος, 4 στα 5 άτομα αποφάσισαν να ακυρώσουν μια αγορά βασιζόμενοι σε αρνητικές αξιολογήσεις χρηστών.
Πώς οι αξιολογήσεις δημιουργούν αντιλήψεις και μελλοντικές κριτικές;
Σύμφωνα με μια μελέτη που δημοσιεύτηκε στο Cornell Hospitality Quarterly η μέση βαθμολογία για ένα ξενοδοχείο με 11-20 αξιολογήσεις είναι 3,5 στα 5 αστέρια, με την αξιολόγηση ”κακό” (1 αστέρι) να αποτελεί το 12%. Στα ξενοδοχεία όμως τα οποία έχουν πάνω από 101 αξιολογήσεις η μέση βαθμολογία είναι 3,9 στα 5 αστέρια. Σαν συμπέρασμα προκύπτει πως οι αξιολογήσεις ευνοούνται από την ποσότητα. Όσο περισσότερο βαθμολογείται μια επιχείριση, τόσο υψηλότερη βαθμολογία μπορεί να έχει.
Πέρα από τη βοήθεια που μπορούν να προσφέρουν οι αξιολογήσεις για την πραγματοποίηση αγορών, διαμορφώνουν και τη γενική εικόνα για τις εταιρείες. Επίσης, οι αξιολογήσεις επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό τις μελλοντικές αξιολογήσεις των χρηστών.
Πώς θα πρέπει να διαχειριστείς και να απαντήσεις στα σχόλια;
Για να μείνεις ανταγωνιστικός πρέπει να μπορείς να διαχειριστείς την online φήμη σου. Πρέπει να ενημερώνεσαι συνεχώς σχετικά με το που και πότε μιλάνε οι πελάτες για την εταιρεία σου. Να απαντάς στα σχόλια το ίδιο ευγενικά ανεξαρτήτως της φύσεώς τους. (Είτε είναι θετικά είτε αρνητικά). Αναλύοντας τα σχόλια που υπάρχουν για την εταιρεία σου μπορείς να δεις τις ανάγκες και τις προτάσεις των πελατών σου και κατ’ αυτόν τον τρόπο μπορείς να βελτιώσεις τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου.
Τέλος, συνοψίζοντας όλα τα παραπάνω, τις αξιολογήσεις είτε τις online είτε τις offline δεν υπάρχει η δυνατότητα να τις ελέγξεις. Το μόνο που έχεις τη δυνατότητα να κάνεις είναι να προσφέρεις ότι καλύτερο μπορείς στους πελάτες σου, ώστε να τους έχεις ευχαριστημένους. Κατ’ αυτόν τον τρόπο δημιουργείς την προοπτική να υπάρχουν θετικές αξιολογήσεις για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου και στη συνέχεια να επηρεάζονται θετικά όλοι οι μελλοντικοί σου πελάτες.
