The New Stuff - Suit digital marketing

Τα 9 βήματα της χαρτογράφησης του Customer Experience (CX)

Ισιδώρα Φυτά


Ένας Customer Experience (CX) χάρτης, μπορεί να δημιουργηθεί προβλέποντας τις αντίστοιχες συμπεριφορές, διαφορετικών προσώπων, με βάση τα δεδομένα που συλλέγονται από την ερεύνα, στα διάφορα κανάλια και σημεία επαφής.

Αυτά τα κανάλια καθορίζονται από τις αναδυόμενες ιδέες που προκύπτουν μέσα από την ολοκληρωμένη και γρήγορη ομαδική εργασία.

Το άρθρο, θα αναλύσει την διαδικασία χαρτογράφησης και διαδρομής του Customer Experience (CX), σε 9 βήματα, χρησιμοποιώντας βασικές έννοιες.

Ενώ οι σχέσεις των πελατών με ένα εμπορικό σήμα, ή οι σχέσεις με συγκεκριμένα προϊόντα και υπηρεσίες χαρτογραφούνται, είναι πρώτα απαραίτητο να γίνουν κατανοητά τα ορόσημα του Customer Experience (CX), δηλαδή να προσδιοριστούν κάποιες συγκεκριμένες σταθερές.

Αυτά τα ορόσημα μπορούν να κλιμακωθούν για την κάλυψη διαφόρων αναγκών, αλλά οποιοσδήποτε και κάθε χάρτης πορείας Customer Experience (CX), πρέπει να περιλαμβάνει 5 κριτήρια αξιολόγησης ως βάση.

Timeline (Χρονοδιάγραμμα)

Σημαντικά σημεία καμπής που καταγράφουν τις αλλαγές στις σχέσεις των πελατών με το εμπορικό σήμα, στην πάροδο του χρόνου.

Personas

Ημι-φανταστικοί χαρακτήρες, που αντιπροσωπεύουν τα βασικά χαρακτηριστικά μιας ευρύτερης ομάδας πελατών, με βάση τα δεδομένα που συλλέγονται από την έρευνα των χρηστών, σε συνδυασμό με την ανάλυση ιστού.

Συναισθήματα (Emotion)

Συμβολική αναπαράσταση στην γραμμή διάθεσης του συναισθηματικού τοπίου ενός πελάτη, την στιγμή της αλληλεπίδρασης

Channels (Κανάλια)

Ολόκληρα οχήματα αλληλεπίδρασης πελατών και σημεία επαφής με το εμπορικό σήμα.

Touch-points (Σημεία Επαφής)

Οποιαδήποτε στιγμή των ενεργειών των πελατών και των αλληλεπιδράσεων με τον οργανισμό ή τα προϊόντα του.

1- Αναθεώρηση στόχων

Εξετάστε τους στόχους, της διαδικασίας χαρτογράφησης του ταξιδιού Customer Experience (CX), καθώς και τους στόχους του οργανισμού , του προϊόντος ή της υπηρεσίας.

2 – Συγκέντρωση έρευνας

Διεξαγωγή έρευνας με βάση τους σχετικούς πόρους, συμπεριλαμβανομένων ποιοτικών και ποσοτικών πορισμάτων και συγκέντρωση των αποτελεσμάτων.

3 – Δημιουργία καναλιών και σημείων επαφής

Εργαστείτε για τον προσδιορισμό καναλιών και σημείων επαφής, όπου ο πελάτης σας θα αλληλεπιδράσει με τον οργανισμό, το προϊόν ή την υπηρεσία.

4 – Δημιουργία χάρτη συμπάθειας

Για την κατανόηση του συναισθηματικού τοπίου του πελάτη, εστιάστε, σε αυτό που σκέφτεται και αισθάνεται. Ο καλύτερος τρόπος είναι, βλέποντας, ακούγοντας, λέγοντας και κάνοντας.

5 – Διαφορετικές οπτικές γωνίες

Προσπαθήστε να δημιουργείτε γρήγορα ιδέες, εξετάζοντας προβλήματα και σενάρια από διαφορετικές οπτικές γωνίες.

6 – Δημιουργία διαγράμματος συγγένειας

Οργάνωση των ιδεών, οπτικά, ταξινομώντας τες και κατηγοριοποιώντας τες συνολικά.

7 – Σχεδιασμός ταξιδιού πελάτη

Σχεδιασμός του σχεδίου του χάρτη διαδρομών CX για να γίνει κατανοητό στην ομάδα.

8 – Βελτίωση και ψηφιοποίηση

Δημιουργία ψηφιακού χάρτη για να διευκρυνιστούν τυχόν συγκεχυμένες λεπτομέρειες από το σκίτσο.

9 – Μοιραστείτε και χρησιμοποιήστε

Τώρα είστε έτοιμοι να κάνετε ένα ταξίδι μέσα από τα μάτια του πελάτης σας.

Οι χάρτες διαδρομών CX, πρέπει να ενημερώνονται, καθώς οι συνθήκες αλλάζουν και δεν βασίζονται σε τρέχοντα δεδομένα και προσωπικές εμπειρίες.

Για τον λόγο αυτό, κανένας χάρτης ταξιδιού CX δεν μπορεί να είναι ακριβής και να εφαρμόζεται σε όλες τις περιπτώσεις.

Ως εκ τούτου, θα πρέπει, όχι μόνο σήμερα, αλλά πάντα, να ενημερώνονται τα δεδομένα και να επεξεργάζονται, ώστε να υπάρχει σαφής κατανόηση των πελατών.

Data · Entrepreneurship · News · Social Media · survey · user experience

customer experience · mapping strategy

Brand & Marketing Managers · Directors / Senior Management

Communications · Media · Services · Technology

Ισιδώρα Φυτά

Η Ισιδώρα είναι απόφοιτος του τμήματος Οικονομικής Επιστήμης του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών και κάτοχος Master of Business Administration από το Πανεπιστήμιο Derby της Αγγλίας. Επίσης, είναι κάτοχος του digital marketing diploma του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών και την τρέχουσα περίοδο εργάζεται ως Media Executive στην εταιρία Monogram.

Recently Published

»

Πώς να κερδίσεις την προσοχή του κοινού σου σε 8 δευτερόλεπτα

»

Γιατί τα brands είναι καλό να χορηγούν festivals!

»

4 τρόποι να χαμηλώσετε το CPA σας

»

Γιατί πρέπει να συνδυάζουμε content και martech

»

Τα Facebook Metrics που πρέπει να παρακολουθούν οι επιχειρήσεις

»

Οδηγός για τους marketers: μάθε να ακούς το κοινό σου!

»

Τι είναι το Influencer Marketing και πώς μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας!

»

Video: Γιατί οι Marketers πρέπει να παράγουν περισσότερο περιεχόμενο με video!

»

Πώς να αυξήσεις το Brand Engagement με τα Instagram Memes

»

8 Tips για να προωθήσεις το κανάλι σου στο YouTube

Για να κάνουμε την εμπειρία πλοήγησής σου καλύτερη, χρησιμοποιούμε cookies. περισσότερα

Για να σας παρέχουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία πλοήγησης στη σελίδα μας χρησιμοποιούμε cookies. Αν συνεχίσετε να πλοηγείστε στην ιστοσελίδα μας χωρίς να αλλάξετε τις ρυθμίσεις σας για τα cookies, ή πατήσετε στο κουμπί "Αποδοχή" παρακάτω, σημαίνει πως δίνετε τη συναίνεσή σας για αυτό.

Κλείσιμο