Η εμπειρία που προσφέρετε στους πελάτες σας μπορεί να γίνει καλύτερη από ποτέ!
Τι σημαίνει για εσάς η εμπειρία που λαμβάνουν οι πελατές σας ή κοινώς το customer service; Είναι απλώς μία ακόμη δουλειά, ή είναι κάτι πολύ πιο σημαντικό;
Οι οργανισμοί και τα brands πρέπει να κατανοήσουν πως μπορούν να διαφοροποιήσουν τον εαυτό τους και να προσαρμόσουν την εμπειρία των πελατών τους στις στρατηγικές μάρκετινγκ αλλιώς θα κινδυνέψουν να χάσουν τους πελάτες τους. Εδώ, αξίζει να αναφέρουμε πως αν εστιάσετε την ενέργεια του μάρκετινγκ στην εμπειρία που λαμβάνει ο πελάτης σας μπορείτε να προσφέρεται πολλά οφέλη στην εταιρεία σας. Αυτό ξεκινά με την απόφαση να δώσετε στο τμήμα μάρκετινγκ την απόλυτη ευθύνη για την εμπειρία των πελατών σας.
Φυσικά, υπάρχουν πολλές πτυχές της εμπειρίας των πελατών που αφορούν διάφορα τμήματα της εταιρείας και άλλες επιχειρηματικές μεταβλητές, όπως:
- η εξυπηρέτηση πελατών
- πόσο καλό είναι το προϊόν σας
- η συνέπεια
Προστατέψτε την εμπειρία των πελατών σας κάνοντας την ευθύνη του τμήματος μάρκετινγκ!
Καθώς η τεχνολογία βελτιώνεται και οι πελάτες σας έχουν περισσότερες επιλογές και ευρύτερες πλατφόρμες για να μοιραστούν τις εμπειρίες τους, είναι πολύ σημαντικό οι οργανισμοί να είναι σε θέση να αντιδρούν στις αλληλεπιδράσεις των πελατών, να σχεδιάζουν την παραγωγή και τις υπηρεσίες τους για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους.
Όταν η ευθύνη για κάτι είναι αβέβαιη, η κακή επικοινωνία και τα λάθη γίνονται πιο εύκολα. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, η ευθύνη συχνά κατανεμεται σε διάφορα τμήματα. Αυτό μειώνει τις πιθανότητες να εξασφαλιθεί μία άριστη εμπειρία στον πελάτη!
Δίνοντας έναν ενιαίο χώρο ευθύνης για την εμπειρία των πελατών σας, μπορείτε να βεβαιωθείτε ότι παρέχεται η σωστή ποσότητα πόρων και συνεκτικότητας. Το τμήμα μάρκετινγκ διαθέτει ένα μοναδικό σύνολο δεξιοτήτων και χώρου για την παρακολούθηση, την ανάλυση και τη βελτίωση της εμπειρίας που παρέχει η εταιρεία σας. Το τμήμα μάρκετινγκ αντιμετωπίζει ήδη την φωνή του brand σας και το περιεχόμενο που δημοσιεύεται. Αντιμετωπίζει ήδη τη φωνή του brand σας και το περιεχόμενο που δημοσιεύεται, εποπτεύει τα social media και έχει πρόσβαση στο εργαλείο CRM αν το χρειαστεί. Έτσι, φαίνεται αρκετά φυσιολογικό να τους αναθέσετε την εμπειρία των πελατών σας.
Έτσι, αφού το τμήμα μάρκετινγκ έχει αναλάβει την ευθύνη, υπάρχουν 2 τρόποι με τους οποίους μπορεί να επικεντρωθεί στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών!
- Θυμηθείτε τι είπε ο πελάτης σας
Ως πελάτης, δεν υπάρχει τίποτα πιο απογοητευτικό από το να πρέπει να επαναλαμβάνετε συνεχώς τα λόγια σας όταν προσπαθείτε να πάρετε συμβουλές ή όταν αντιμετωπίζετε ένα ζήτημα εξυπηρέτησης πελατών. Η μεταγραφή μιας συνομιλίας μεταξύ ενός πελάτη και ενός υπαλλήλου σε τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να επαναληφθεί μέσω ενός άμεσου μηνύματος στον ιστότοπο και να επαναληφθεί ξανά μέσω ενός email, εάν το ζήτημα δεν έχει επιλυθεί.
Μην κάνετε αυτό το λάθος. Χρησιμοποιήστε μια διαδικασία που δίνει σε κάθε πελάτη που αντιμετωπίζετε το ιστορικό και το χρονοδιάγραμμα των προηγούμενων αλληλεπιδράσεων του, η οποία είναι απαραίτητη για την παροχή μιας καλής εμπειρίας στον πελάτη.
- Διαχειριστείτε τα social media
Τα social media είναι επίσης ένα κρίσιμο εργαλείο για τη διαχείριση της εμπειρίας των πελατών. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως ερευνητικό εργαλείο για να δείτε τι λένε οι πελάτες σας σχετικά με το πως εκτελείται το ταξίδι του πελάτη και πως μπορεί να βελτιωθεί αυτή η εμπειρία. Τα μέλη της ομάδας μάρκετινγκ πρέπει να παρακολουθούν συνεχώς τα social media για ανεπίλυτα ζητήματα από τους πελάτες, σημειώνοντας σχόλια και απαντώντας σε ερωτήσεις.
Το εργαλείο CRM θα πρέπει να καταγράφει αυτόματα αυτό το engagement και η ομάδα σας θα πρέπει να ανταποκρίνεται με τον κατάλληλο τρόπο.
