Πώς να αντιμετωπίσετε την κακή κριτική στα Social Media!
Όταν έχουμε έναν δύσκολο πελάτη μην σκέφτεστε πάντα την εύκολη λύση, αγνοώντας τον ή στέλνοντας τον σε άλλους. Κατά αυτόν τον τρόπο, είναι εύκολο να χάσετε ευκαιρίες που μπορούν εν δυνάμει να παρουσιαστούν.
Ο λογαριασμός σας στα social media, μπορεί να αποτελέσει ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο για να χτίσετε την διαδικτυακή σας φήμη. Δεν έχει σημασία ποια social πλατφόρμα χρησιμοποιείτε, μπορείτε να εκμεταλλευτείτε τον λογαριασμό σας στα social media για να πετύχετε μια εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Πράγμα ιδιαίτερα σημαντικό μιας και αυτό μπορεί να οδηγήσει σε μελλοντική αύξηση των πωλήσεών σας.
Ας ξεκινήσουμε λοιπόν με μερικά βήματα που πρέπει να ακολουθείτε:
Βήμα 1: Mάθετε πως να ακούτε!
Το να απαντάτε στα αρνητικά μηνύματα που αφορούν το brand σας, είναι μια σωστή πρώτη κίνηση, προκειμένου να χτίσετε μια καλή διαδικτυακή εικόνα.
Για τον σκοπό αυτό είναι καλό να χρησιμοποιείτε διάφορα εργαλεία για να παρακολουθείτε τι λέγετε γύρω από τη μάρκα σας.
- Το Google Alerts είναι ένα δωρεάν εργαλείο, το οποίο μπορεί να σας στέλνει ειδοποιήσεις κάθε φορά που κάποιος κάνει αναφορά στο brand σας.
- Το Mention είναι ένα ακόμη εργαλείο το οποίο σας δείχνει σε πραγματικό χρόνο λέξεις-κλειδιά και hashtags τα οποία χρησιμοποιεί ο κόσμος προκειμένου να δείτε αν αναφέρεται η μάρκα σας σε κάποια συζήτηση.
Συμπληρωματικά, θα ήταν σωστό να παρακολουθείτε Sites που γράφουν Review για να ελέγχετε αν σε κάποιο από αυτά έχει γραφτεί κάτι αρνητικό για εσάς. Το ίδιο ισχύει και για τα Forums, τα οποία οφείλετε να τσεκάρετε για τους αντίστοιχους λόγους.
Μπορεί να είναι δύσκολο να γνωρίζετε πάντα τι λέγετε για την επιχείρησή σας, αλλά με τα σωστά εργαλεία η όλη διαδικασία μπορεί να γίνει πιο εύκολα!
Βήμα 2:Προσπαθήστε να είστε όσο το δυνατόν πιο ανθρώπινοι.
Είναι γνωστό πως οι περισσότερες εταιρίες εστιάζουν την προσοχή τους σε τυποποιημένες πρακτικές marketing παρά στην εμπειρία του χρήστη και στην αλληλεπίδραση με αυτόν.
Πιο άσχημο και από το να μην απαντήσετε σε μια αρνητική κριτική είναι να απαντήσετε τυποποιημένα.
Όταν θέλετε να απαντήσετε πρέπει να είστε φιλικοί και επικοινωνιακοί, λειτουργώντας όσο πιο διπλωματικά μπορείτε ανεξάρτητα από το πόσο επιθετική είναι η κριτική που μπορεί να δέχεστε.
Είναι πολύ πιο εύκολα στους καταναλωτές να στρέφονται σε απρόσωπες εταιρίες, αλλά όταν δουν μια ανθρώπινη αντιμετώπιση από εσάς η συμπεριφορά τους μπορεί να αλλάξει.
Βήμα 3:Απαντήστε άμεσα.
Παρόλο που θεωρείτε ότι μπορεί να είναι πιο σωστό να πάρετε τον χρόνο σας για να απαντήσετε σε ένα αρνητικό σχόλιο, η αμεσότητα σε αυτές τις περιπτώσεις αποδεικνύεται πιο σημαντική.
Τις περισσότερες φορές η ανταπόκριση της επιχείρησής σας μπορεί να είναι μερικές ημέρες, στις περιπτώσεις όμως της αρνητικής κριτικής η απάντηση είναι απαραίτητο να είναι ταχύτατη.
Όταν μάλιστα η συχνότητα των posts σας είναι σχεδόν καθημερινή, η αργοπορημένη απάντηση δεν μπορεί να είναι κάτι το αποδεκτό, μιας και κάτι τέτοιο δύναται να εκνευρίσει ακόμα περισσότερο τον ήδη δυσαρεστημένο πελάτη.
Το να απαντήσετε άμεσα, δείχνει πως το πρόβλημα του πελάτη σας αποτελεί άμεση προτεραιότητά σας και πως τον υπολογίζεται. Μην ξεχνάτε πως χωρίς τους πελάτες η επιχείρησή σας είναι αδύνατον να υπάρξει.
Βήμα 4: Απαντήστε δημόσια.
Παρόλο που η πρώτη σας σκέψη για να αποφύγετε τη σύγκρουση είναι να μετατρέψετε τη δημόσια συζήτηση σε ιδιωτική. Κάνοντας κάτι τέτοιο, χάνετε την ευκαιρία να δει κι άλλος κόσμος την προσπάθεια που κάνετε, δείχνοντας στο κοινό σας το πόσο υπολογίζεται τη γνώμη τους και την εμπειρία που εισέπραξαν.
Αν κάποιος κοιτάξει λοιπόν τη Facebook Page σας, έχει μεγάλη σημασία να βλέπει απαντήσεις στις αρνητικές κριτικές μιας και αυτό είναι δείγμα μιας επιχείρησης που λαμβάνει σοβαρά υπόψη της το κοινό της.
Βήμα 5: Kάντε το σωστά.
Μην απαντάτε στην κριτική που δέχεστε με μια απλή συγγνώμη. Δείτε την κριτική αυτή σαν μια ευκαιρία για να πάτε την εμπειρία του πελάτη σας ένα βήμα πιο πέρα, προσπαθώντας να τον κάνετε ακόμα πιο χαρούμενο. Έχει μεγάλη σημασία να φαίνεστε πρόθυμοι να τον εξυπηρετήσετε όσο το περισσότερο γίνεται.
Κλείνοντας είναι σημαντικό να θυμάστε πως όσο περισσότερο υπάρχει αναπάντητη μια κριτική, τόσο μεγαλύτερη ζημιά μπορεί να προκαλέσει στη φήμη του brand σας. Έχετε στο νου σας ότι μια κακή κριτική μπορεί να μετατραπεί με τη σωστή διαχείριση σε μια πιθανή ευχάριστη εμπειρία.
