4 τρόποι βελτίωσης της σχέσης των καταναλωτών με το digital marketing
Από την εμφάνιση του digital marketing, έως και σήμερα, η αναγνωρισιμότητα των διαφορετικών και νέων προϊόντων καθώς και των διαφόρων εταιρειών προς το καταναλωτικό κοινό, έχει βελτιωθεί σε σημαντικό ποσοστό. Τα κοινωνικά δίκτυα, ουσιαστικά, θα πρέπει να αποτελούν μέρος του στρατηγικού marketing και να διαφημίζουν τα προϊόντα, ωστόσο, η χρησιμότητά τους δεν πρέπει να είναι μόνο αυτή. Λόγω της διαδεδομένης χρήσης τους, χρειαζόμαστε, όχι μόνο διαφήμιση, αλλά επίσης διαδραστικότητα.
Ειδικότερα, θα ήταν χρήσιμο σύμφωνα με την αρθρογράφο Alison Zeringue, να προχωρήσουμε στην εύρεση νέων χειρισμών digital marketing, οι οποίοι με τη σειρά τους θα προσεγγίζουν με αμεσότερο τρόπο το κοινό και θα τους εξοικειώνουν με το λογότυπο της εταιρείας.
Προετοιμάστε το έδαφος: Δείξτε εμπιστοσύνη στους καταναλωτές σας
Σε αντίθεση με αυτό που πολλές μικρομεσαίες επιχειρήσεις πιστεύουν, ο κατακλυσμός των πελατών με ατελείωτες διαφημίσεις περισσότερο κουράζει τους τελευταίους, παρά τους ενημερώνει. Τα social media δεν λειτουργούν – και ούτε θα έπρεπε να αντιμετωπίζονται – ως εκδότες δωρεάν διαφημίσεων. Αντίθετα, οι εταιρείες πρέπει να ξεχωρίζουν τον αριθμό διαφημίσεων που θα είναι ωφέλιμος για το brand τους και όχι εκείνον που θα οδηγήσει στην απομάκρυνση του κοινού. Για παράδειγμα, πρέπει να σκεφτούμε τι θέλει ο πελάτης να κερδίσει από το site μας, καθώς και το είδος του κοινού, στο οποίο απευθυνόμαστε. Ανάλογα με τις ανάγκες των τελευταίων, καλό θα ήταν να δημιουργηθεί ένα περιβάλλον επικοινωνίας, το οποίο με τη σειρά του θα οδηγούσε σε μία σχέση «δούναι και λαβείν». Με τον τρόπο αυτό, η επικοινωνία θα γίνεται σε δημόσιο χώρο.
Αντιμετώπιση προβλημάτων – Εξυπηρέτηση
Όπως προαναφέρθηκε, είναι σημαντικό, εταιρεία-καταναλωτές να βρίσκονται σε επικοινωνία. Η online εξυπηρέτηση βοηθάει αρκετά σε περιπτώσεις μαγαζιών λιανικής πώλησης, αφού οι πελάτες δεν έχουν πιο γρήγορο ή ευκολότερο τρόπο σύνδεσης. Σήμερα, δεδομένου ότι ολοένα και περισσότερος κόσμος πραγματοποιεί τις αγορές του μέσω του Διαδικτύου, η έρευνα, η περιήγηση και η αγορά γίνονται σε απευθείας σύνδεση. Συνεπώς, τυχόν απορίες – και αντίστοιχες απαντήσεις – δίνονται στους αρμόδιους μέσω των κοινωνικών δικτύων.
Τέσσερις βασικές συμβουλές:
1. Σωστή επιλογή και εκπαίδευση αντιπροσώπου
Για τη σωστή επιλογή του ατόμου, που θα διαχειρίζεται αυτή την αρμοδιότητα, πρέπει να έχετε υπόψη, ότι το συγκεκριμένο άτομο θα έρχεται σε καθημερινή επαφή με τον πελάτη και θα είναι ο εκπρόσωπος της εταιρείας. Με λίγα λόγια, η καλύτερη επιλογή είναι ο εργαζόμενος αυτός να είναι ένα άτομο εμπιστοσύνης, ιδανικά με προϋπηρεσία και όχι κάποιος που θα εκπονεί την πρακτική του άσκηση. Τα νέα άτομα δε σημαίνει απαραίτητα πως είναι και τα κατάλληλα μόνο και μόνο λόγω της ηλικίας τους ή της εξοικείωσής τους με τα social media.
Tip : Χρησιμοποιήστε την τακτική L.E.A.R.N.:
2. Απάντηση με αίσθηση έκτακτης ανάγκης
Η πλειοψηφία των πελατών που κάνουν μια ερώτηση, ευελπιστούν σε μια γρήγορη απάντηση. Για τον λόγο αυτό, καλό θα ήταν να υπάρχει ένα χρονοδιάγραμμα καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας, με βάση το οποίο να απαντούν οι αρμόδιοι σύντομα. Μία σωστή ενέργεια θα ήταν επίσης να απευθυνόμαστε στον καταναλωτή σε α’ πρόσωπο, δίνοντας έτσι μία αίσθηση αμεσότητας σχετικά με το ζήτημα ή την ερώτηση που μας έχει κάνει.
3. Μην αγνοείτε τα θετικά σχόλια
Όντας μία επιχείρηση που θέλει να προβάλλει ότι ενδιαφέρεται για τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των πελατών, οφείλετε να απαντάτε με διπλωματικό τρόπο, όχι μόνο στα αρνητικά σχόλια αλλά κυρίως και στα θετικά. Έτσι, δείχνετε πως η εταιρεία δεν επαναπαύεται, ανατροφοδοτεί και ενισχύει τις καλές κριτικές. Για παράδειγμα, ένα check-in ή μία αναδημοσίευση, επιτρέπει σε μεγαλύτερο εύρος κοινού να μάθει την τοποθεσία σας.
4. Αξιολογήστε τα δεδομένα ή τις τάσεις
Μέσα από αναφορές, η συλλογή δεδομένων σχετικά με τα ενδιαφέροντα του κοινού βοηθάει στον εντοπισμό νέων χαρακτηριστικών ή αιτημάτων για μελλοντικά προϊόντα και διαφημίσεις. Με τη σωστή καταγραφή σχολίων, λοιπόν, η αξία της επιχείρησης αυξάνεται και γίνεται περισσότερο αποτελεσματική, μέσα από συνεχείς αλλαγές και βελτιώσεις.
Ανακεφαλαιώνοντας, είναι σημαντικό να κρατάμε τα προσχέδια, χωρίς, ωστόσο, να είμαστε εντελώς τυπικοί προς το κοινό μας. Το ενδιαφέρον ως προς το τι προβληματίζει τον πελάτη μας, πρέπει να είναι προτεραιότητα και πολιτική των ατόμων που διαχειρίζονται τα social media. Παράλληλα, καθίσταται σαφής η ανάγκη για την εξεύρεση νέων τρόπων και τεχνικών για να προσελκύσουμε μεγαλύτερο ποσοστό καταναλωτών, σε συνδυασμό με την αλληλεπίδραση των εμπλεκόμενων μερών. Το αποτέλεσμα θα μπορούσε να αποτελεί την εξέλιξη απλών πελατών σε μακροχρόνιους υποστηρικτές.
