Διαχείριση παραπόνων
Μία από τις ενέργειες που χρειάζεται συχνά σε μια σελίδα στο Facebook είναι η διαχείριση παραπόνων. Οποιοσδήποτε έχει κάνει community management γνωρίζει ότι αυτό είναι μια αναγκαία διαδικασία και ξέρει πώς σε αντίθεση με το τι μπορεί να νομίζει κάποιος που δεν το έχει κάνει ποτέ, ένα παράπονο στη σελίδα δεν αποτελεί κρίση.
Το να ξέρει κάποιος πώς να διαχειριστεί ένα παράπονο θέλει την τέχνη του. Για να μην παρουσιάσω κάποιο δικό μου case study διαχείρισης παραπόνων, θα παρουσιάσω ένα πανέμορφο τρόπο διαχείρισης ενός δικό μου παραπόνου με brand personas.
Οι περσόνες προφανώς έχουν δημιουργηθεί για να τονώσουν το engagement των χρηστών αλλά είναι πολύ χρήσιμες και σε τέτοιες καταστάσεις.
Παρατηρήστε πως ενώ βλέπω ξεκάθαρα το τι μου κάνουν, η διαδικασία είναι πολύ ευχάριστη. Έχω ξεχάσει το παράπονό μου και ασχολούμαι με τις περσόνες. Αυτός δεν είναι και ο σκοπός;