Customer Service: 4+1 τάσεις και πως πρέπει να τις χειριστούμε
Στις μέρες μας, η αρένα του customer service υφίσταται πλέον μεγάλες αλλαγές. Η digital μετατροπή που έχουν λάβει τα πράγματα, και η πραγματικά τεράστια ποικιλία νέων τεχνολογιών που έχουμε στη διάθεσή μας αλλάζουν ραγδαία τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούν οι πελάτες με τις εταιρείες.
Πράγματι, για πολλά επιτυχημένα brands, το customer service έχει μετατραπεί από ένα ζήτημα που βρισκόταν σε «δεύτερη μοίρα», σε ένα ζήτημα, στο οποίο οι εταιρείες πλέον δίνουν τεράστια έμφαση και το συμπεριλαμβάνουν στο κομμάτι της στρατηγικής που χτίζουν γύρω από το brand τους.
Ας ρίξουμε λοιπόν, μια ματιά σε 5 τάσεις αναφορικά με το customer service:
1. Οι προτεραιότητες και οι ανάγκες του πελάτη μεταβάλλονται
Ενώ λοιπόν, τα περισσότερα brands γνωρίζουν πολύ καλά πως ο πελάτης δεν έχει αναγκαία πάντα δίκιο, ένα πράγμα είναι σίγουρο με το παραπάνω: Ο πελάτης σήμερα ξέρει καλύτερα από ποτέ τα δικαιώματά του. Χάρη στα διάφορα sites που παρέχουν σύγκριση τιμών, στις διάφορες πλατφόρμες που προσφέρουν τη δυνατότητα στους πελάτες να κάνουν την αξιολόγησή τους, καθώς φυσικά και στα social media, οι σημερινοί καταναλωτές είναι πιο συνηδειτοποιημένοι και ενημερωμένοι από ποτέ σχετικά με το καλύτερο deal που μπορούν να κάνουν όταν θέλουν να αγοράσουν κάτι, ή ποιο προϊόν είναι εκείνο που είναι το πιο κατάλληλο και θα καλύψει καλύτερα τις ανάγκες τους. Σαφώς, ο πελάτης σήμερα δεν σταματάει εκεί. Γνωρίζοντας τα δικαιώματά του θα αναζητήσει (και όταν και αν χρειαστεί θα απαιτήσει) και την καλύτερη εξυπηρέτηση που του αξίζει.
Όταν ο ανταγωνισμός που υπάρχει δεν θα μπορούσε να είναι μεγαλύτερος και τα πάντα είναι συγκρίσιμα, το καλό customer service είναι μια διαφοροποίηση-κλειδί ανάμεσα στα brands και τα προϊόντα.
Καλώς ή κακώς, οι μέρες που ο πελάτης θα αποδεχόταν κακή ποιότητα στην εξυπηρέτησή του έχουν περάσει ανεπιστρεπτί. Οι καταναλωτές σήμερα, περιμένουν πολύ περισσότερα από τα brands που επιλέγουν, και αυτό είναι όσο πιο άμεση, προσεχτική, και personalized εξυπηρέτηση είναι εφικτό. Και μη γελιόμαστε. Αυτό φαίνεται να είναι και το κλειδί που μπορεί να οδηγήσει στην επιτυχία.
Η φιλικότητα των υπαλλήλων, η ικανότητά τους, η πρόθεσή τους για βοήθεια και εξυπηρέτηση, καθώς και η ταχύτητα της εξυπηρέτησης, φαίνεται πως πλέον είναι πιο σημαντικά από ποτέ.
2. Επικοινωνία μέσα από πολλά κανάλια
Οι καταναλωτές πλέον, έχουν στη διάθεσή τους περισσότερα κανάλια επικοινωνίας από ποτέ – κινητά, tablets, υπολογιστές, και ναι, ναι… ακόμα και χαρτί και μολύβι! Η εξυπηρέτηση των πελατών μέσα από διάφορα κανάλια λοιπόν, αποτελεί μια πραγματικότητα.
Και ενώ η πλειοψηφία των πελατών (58%) φαίνεται να χρησιμοποιεί ακόμα, μόνο ένα κανάλι επικοινωνίας, υπάρχει και ένα ποσοστό καταναλωτών (34.1%), το οποίο ήδη χρησιμοποιούν δύο κανάλια επικοινωνίας. Και ακολουθούν και κάποιοι, οι οποίοι χρησιμοποιούν και τρία ή ακόμα και τέσσερα.
Με αυτά τα δεδομένα μπροστά τους, οι εταιρείες πλέον έρχονται αντιμέτωπες με την απόλυτη ανάγκη να μπορέσουν να δουν την ακόμα «μεγαλύτερη εικόνα» και να μπορέσουν να λάβουν την απαραίτητη πληροφορία για κάθε αλληλεπίδραση που έχουν οι πελάτες με κάθε κανάλι ξεχωριστά. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα, εκείνοι που ασχολούνται με το customer service να είναι σε θέση να προσφέρουν απρόσκοπτη εξυπηρέτηση σε οποιοδήποτε πελάτη από οποιοδήποτε κανάλι επικοινωνίας και αν έρχεται το αίτημα.
«Οι πελάτες θέλουν οι ίδιοι να αποφασίζουν για τους τρόπους με τους οποίους θα επικοινωνούν και πλέον έχουν γίνει λιγότερο ανεκτικοί σε εταιρείες, οι οποίες αποτυγχάνουν στην ενσωμάτωση των εταιρικών τους καναλιών, και συνεπώς αποδεικνύονται ανεπαρκείς στο να προσφέρουν ένα ενιαίο και συνεκτικό σύνολο εμπειριών.», σύμφωνα με το Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών.
3. Δημογραφικές πληροφορίες… που ξαφνιάζουν!
Αν το σκεφτόταν κανείς με τη λογική, κατά πάσα πιθανότητα θα θεωρούσε πως το customer service μέσω των social media, θα ήταν ένας τρόπος που θα προτιμούσαν να χρησιμοποιήσουν μόνο οι νεότερες γενιές, ενώ οι παλαιότερες γενιές θα υπέθετε κανείς πως λογικά προτιμούν τη γραπτή ή την τηλεφωνική επικοινωνία, αλλά κάπου εδώ… ξεκινάνε οι εκπλήξεις!
Ενώ από τη μια πλευρά πράγματι, η εξυπηρέτηση των πελατών μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι πιο διαδεδομένη σε πιο νεανικά ηλικιακά groups βάσει δημογραφικών στοιχείων, από την άλλη πλευρά δεν περιορίζεται απόλυτα σε αυτά.
Παράλληλα, το τηλέφωνο εξακολουθεί να αποτελεί ένα εργαλείο πολύ σημαντικό και ένα σημείο επαφής για επικοινωνία ανάμεσα σε νεότερες γενιές, οι οποίες εξακολουθούν να αναζητούν και να θέλουν την προσωπική επαφή και εξυπηρέτηση. Προς το παρόν λοιπόν, διαφαίνεται πως τα τηλεφωνικά κέντρα… θα διατηρήσουν την παρουσία τους!
4. Σημασία μεγαλύτερη από ποτέ στο customer service
Όπως ήταν αναμενόμενο, τα brands αντιδρούν και δίνουν μεγαλύτερη σημασία στον ρόλο και στη λειτουργία της εξυπηρέτησης των πελατών τους εντός του οργανισμού τους. Πλέον δεν είναι ένα θέμα δευτερεύουσας σημασίας για τα brands, διότι έχουν αντιληφθεί πως η εξυπηρέτηση των πελατών είναι σημαντικότερη από ποτέ πριν.
Και σε ένα τόσο ανταγωνιστικά εμπορικό περιβάλλον, είναι εμφανές πως μια καλή ποιότητα στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι ικανή να κάνει όλη τη διαφορά ανάμεσα σε έναν χαρούμενο και ικανοποιημένο πελάτη με έναν δυνητικό πελάτη, ο οποίος πήγε κάπου αλλού.
5. Κάνετε συχνές δοκιμές
Το γεγονός πως πρέπει να διασφαλίζουμε το ότι τα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών δουλεύουν όπως θα έπρεπε, είναι δεδομένο και εξαιρετικά σημαντικό. Γιατί η αλήθεια είναι πως δεν υπάρχει τίποτα πιο εκνευριστικό από κλήσεις που διακόπτονται, γραμμές που είναι επί μονίμου βάσεως κατειλημμένες και από διαδικασίες, οι οποίες δεν είναι ξεκάθαρες, προκειμένου ο πελάτης να αισθανθεί πως μπορεί να λύσει το πρόβλημα του εύκολα και γρήγορα.
Η παρακολούθηση (monitoring) έρχεται να «χαλαρώσει» κάπως τα θέματα του customer experience σε πραγματικό χρόνο και δίνει τη δυνατότητα στις εταιρείες να μπορούν να αντιδράσουν γρήγορα σε κάθε πιθανό σφάλμα ή πρόβλημα που ενδεχομένως προκύψει. Καθώς η λειτουργία του customer service γίνεται όλο και λιγότερο ένα θέμα που αφορά τους ΙΤ μιας εταιρείας και περισσότερο το κεντρικό κομμάτι των λειτουργιών μιας εταιρείας, το monitoring καθώς και το testing αποδεικνύεται ιδιαίτερα σημαντικό και ουσιώδες ζήτημα, προκειμένου να μπορέσουμε να «συναντήσουμε» τις προσδοκίες των πελατών μας και να δώσουμε στην εταιρεία μας, εκείνο το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα καθώς και το added value που αναμφίβολα χρειάζεται.
