Εκπαιδεύοντας το κοινό μέσα από τα social media
Από τη Σύλβα Καρακατσάνη *
Με ένα σου post, Γιώργο, δήλωσες (για μένα) τον υπέρτατο κανόνα για βέλτιστες επιχειρηματικές πρακτικές (best business practice) όσον αφορά υπηρεσίες και αφάνισες δεκαετίες μελετών, σπουδών, διδασκαλίας και πτυχίων!
Θέλω να πω ότι αυτό (δηλ., η «αρίστη εξυπηρέτηση πελατών») δεν είναι κάτι καινούργιο, αλλά τώρα είναι υποχρεωμένοι / αναγκασμένοι να εκπληρώσουν αυτή την ανάγκη, να εκτελέσουν αυτή τη «στρατηγική». Αφού δεν έμαθαν ποτέ ‘επίσημα’, ας αρχίσει το μάθημα λοιπόν μέσω των social media!
Αυτό όμως ανοίγει και άλλα θέματα επίκαιρα για την χώρα μας, τα οποία, αφού μου δόθηκε η τιμή της φιλοξενίας, θα ήθελα να εκφράσω εδώ, στο suit.gr
Θέλω να αναφερθώ σε μία άλλη πτυχή του θέματος της εξυπηρέτησης πελατών, ξεκινώντας με μία ερώτηση, μία απορία που έχω εδώ και 17 χρόνια που ζω στην Ελλάδα…
Εμείς οι Έλληνες, σαν καταναλωτές που έχουμε πλέον φωνή, ξέρουμε τι θέλουμε από την αγορά και πως να το αποκτήσουμε; Ξέρουμε τα δικαιώματά μας για να τα διεκδικήσουμε; Αλλά, πιο σημαντικό από όλα: Ξέρουμε τι σημαίνει ποιότητα ώστε να μπορέσουμε να την απαιτήσουμε;
Άραγε, είναι εξίσου σημαντικό, κατά τη γνώμη μου, οι εταιρείες που έχουν καταλάβει αυτό που επισημαίνει ο Γιώργος και θέλουν επίσης να είναι δυνατοί, και γιατί όχι, ηγέτες στην αγορά, να ξέρουν πως έχουν μία επιπλέον ευθύνη: να εκπαιδεύσουν και τους εν δυνάμει πελάτες τους για να γίνουν brand ambassadors.
Έτσι, δεν κερδίζουν μόνο τον σεβασμό και την προτίμηση του αγοραστικού κοινού τους, ανεβάζουν τον πήχη για το συναγωνισμό αλλά και για τις λοιπές υπηρεσίες των σχετικό με τον κλάδο φορέων.
Πόσες επιχειρήσεις έχουν δήλωση αποστολής, αρχές ορθής επιχειρησιακής πρακτικής – υποσχέσεις, δηλαδή! – προς τον πελάτη που μετά προασπίζουν; Εδώ πάλι μπορούν να παίξουν ένα πολύ δυνατό ρόλο τα social media και τις διάφορες πλατφόρμες καθώς επίσης και site του τύπου Ripple-it, Hello Peter και το Get Satisfaction.
Δυστυχώς, υπάρχει ακόμα ένα time-delay που φαίνεται να εξυπηρετεί μία στρατηγική του «Ό,τι δεν ξέρει ο πελάτης, … δεν μπορεί να μας βλάψει»! Έτσι, αντί να κερδίζουν διαχρονικά (αειφόρα επιχειρησιακή ανάπτυξη), παρακάμπτουν ακόμα και τους νόμους για βραχυπρόθεσμο όφελος.
Θέσε το ύψιστο πρότυπο του εμπορικού τομέα σου, εκπλήρωσέ το (εξυπηρέτησε άριστα τους πελάτες σου), μεγάλωσε την επιχείρησή σου, και διατήρησε τα περιθώρια κέρδους. Και έτσι θα είναι όλοι ευτυχισμένοι!
Από εκεί και πέρα, η ευθύνη είναι των πελατών να μιλήσει, να ακουστεί, να μοιραστεί, και να διεκδικεί – απαραίτητα, πλέον, μέσω social media!
* Η Σύλβα Καρακατσάνη τρέχει την SMC Professional ως συντάκτρια ποιοτικής διασφάλισης κειμένων της Ευρωπαϊκής Κομισιόν και ακαδημαϊκών βιβλίων. Είναι μία από τους συγγραφείς του βιβλίου ‘Female Immigrant Entrepreneurs: The Economic and Social Impact of a Global Phenomenon’ και τα τελευταία δύο χρόνια ασχολείται και τα Social Media μέσω του Power It!!