Τα «σπάει» στα social media η FedEx
Σε κρίση βρέθηκε η εταιρεία παράδοσης δεμάτων FedEx στις ΗΠΑ όταν έγινε viral ενα video που δείχνει μια υπάλληλο της εταιρείας να κακομεταχειρίζεται πακέτα.
Το video που ανέβηκε στις 24 Ιουλίου και είχε τραβηχτεί μάλλον χωρίς η υπάλληλος να το γνωρίζει δείχνει την υπάλληλο να πετάει πακέτα πελατών μέσα στο φορτηγό της FedEx με περίσσιο ενθουσιασμό. Φαίνεται να τη βοηθάει και κάποιος που δεν είναι υπάλληλος της εταιρείας:
[youtube= http://www.youtube.com/watch?v=Aq_jkUVgrc0]
To video μόλις άρχισε να συζητιέται στα social κάπου στις 100.000 views, έφτασε και στα αυτιά της FedEx, η οποία απάντησε δραστικά απολύωντας την υπάλληλο και κυκλοφορώντας το κάτωθι video μέσα σε δύο ημέρες:
[youtube= https://www.youtube.com/watch?v=tz48gGZIK-E]
Το case θυμίζει το την περίπτωση της αερογραμμής United Airlines που το 2008 έσπασε την κιθάρα -αξίας $3.500- του μουσικού Dave Caroll. Ο μουσικός μετά από 9 μήνες επικοινωνίας με τη United για να λάβει αποζημίωση τελικά πήρε το τελικό «όχι» από τη United και αποφάσισε να φτιάξει ένα video clip με την εμπειρία του. Το ονόμασε “United Breaks Guitars” και το έβαλε στο YouTube. Σήμερα αυτό το video έχει 13.000.000 views:
[youtube= http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo]
Το case αυτό θεωρείται από τα κορυφαία μαθήματα σε ό,τι αφορά τη δύναμη των πελατών σε σχέση με τις εταιρείας και διδάσκεται ως case study ώστε όλοι σε έναν οργανισμό να γνωρίζουν πως κάθε πελάτης έχει δυνητικά τη δυνατότητα να φέρει πλήγμα σε έναν οργανισμό αν έχει μια αυθεντικά κακή εμπειρία να μοιραστεί.
