Πως διορθώνεις social media γκάφες;
“Η αρνητική δημοσιότητα είναι αυτή που σε κάνει διάσημο”. Αυτό σημαίνει ότι το να αποτελεί το brand σου θέμα συζήτησης ακόμα και για κάτι αρνητικό είναι ίσως καλύτερο από το να μη συζητιέται καθόλου. Είναι πολύ λίγες βέβαια οι φορές που τα λάθη στα social media έχουν μετατραπεί σε κάτι θετικό. Τις περισσότερες φορές τα λάθη, κυρίως σε μεγάλα brands, συνδέονται με σκάνδαλα, αμηχανία και προβλήματα διαχείρισης του ανθρώπινου δυναμικού.
Την περίοδο αυτή, οι εταιρείες έχουν επενδύσει χρόνο και χρήμα στο να αυξήσουν τις social κοινότητες και παρόλο που το δυναμικό έχει σαφείς οδηγίες για το ύφος, τον τόνο, το περιεχόμενο των posts και είναι πολύ καλά εκπαιδευμένο, ποιος παράγοντας θα μπορούσε να επηρεάσει αρνητικά; Η ανθρώπινη απροσεξία.
Ένα από τα πιο χαρακτηριστικά λάθη είναι η άστοχη χρήση των hashtags. Πολύ πρόσφατο και χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι αυτό της πίτσας DiGiorno, η οποία προσπάθησε να διαφημίσει πίτσα χρησιμοποιώντας το πολύ trendy hashtag, #WhyIStayed. Tο συγκεκριμένο hashtag όμως είχε ως στόχο να εφιστήσει την προσοχή στην ενδοοικογενειακή βία. Στην περίπτωση αυτή το σφάλμα προήλθε από τη λάθος αξιολόγηση της κατάστασης. Η ομάδα των social media θεώρησε πολύ έξυπνο αυτό το tweet, το οποίο βέβαια άγγιζε ένα πολύ ευαίσθητο θέμα για μία ομάδα ανθρώπων.
Ας δούμε όμως κάποια βήματα για το πως μπορούμε να διορθώσουμε μία γκάφα.
- Κάθε λάθος πρέπει να έχει διαφορετικό χειρισμό από τους υπεύθυνους. Είναι πολύ σημαντικό να γνωρίζουν ότι ακόμα και το ίδιο λάθος έχει διαφορετική βαρύτητα σε κάθε brand.
- Ένα πρώτο βήμα είναι να καταλάβουμε πως ακριβώς το brand μας επηρεάζεται από το λάθος και ποιο ακριβώς τμήμα της επιχείρησης θα εμπλακεί στη διαδικασία επίλυσης του προβλήματος.
- Πριν η ομάδα προβεί στη διαγραφή του post πρέπει να έχει συζητήσει όλα τα υπέρ και τα κατά της. Η αφαίρεση του post μπορεί από τη μία να σταματήσει την εξάπλωση του στις διάφορες πλατφόρμες μέσω των shares, αλλά από την άλλη η αναπαραγωγή μπορεί να συνεχιστεί μέσω των screenshots αναλόγως πάντα και με το μέγεθος της γκάφας. Ωστόσο, η διαγραφή σε συνδυασμό με επόμενες σωστές κινήσεις είναι ένα καλό βήμα.
- Καλό είναι για όσο χρόνο χρειάζεται για να σχεδιαστεί η στρατηγική όλα τα προγραμματισμένα posts και οι ενέργειες στα social media να σταματήσουν. Μέχρι η επιχείρηση να είναι έτοιμη να απαντήσει και να διαχειριστεί τη δύσκολη κατάσταση, η σιωπή είναι η καλύτερη λύση.
- Είναι πολύ σημαντικό για το brand να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή τι λένε για αυτό, είτε πρόκειται για αρνητικά είτε για θετικά σχόλια. Η ενημέρωση για οτιδήποτε λέγεται γύρω από αυτό είναι το καλύτερο όπλο για την αντιμετώπιση των λαθών στο στα social media και όχι μόνο. Με τη βοήθεια κατάλληλων εργαλείων μπορεί να εντοπιστεί τι λένε οι διαδικτυακές κοινότητες για το brand μας.
- Ποιος είναι όμως ο σωστός τρόπος για να απαντήσει η εταιρεία; Η απάντηση στην ερώτηση αυτή είναι ειλικρίνεια και λέξεις που να δείχνουν δυναμισμό, αμεσότητα και καθόλου υποτίμηση του brand. Επιπλέον, η απάντηση μέσω των social media σε κάθε εμπλεκόμενο ξεχωριστά θα ενισχύσει σημαντικά την εικόνα του brand και θα απομακρύνει πιο γρήγορα το σκάνδαλο.
Τέλος, θα ήθελα να αναφέρω εν συντομία κάποιους «χρυσούς» κανόνες για την αποφυγή λαθών:
- Αποφύγετε να μιλήσετε για θέματα ταμπού όπως πολιτική, θρησκεία κ.ά.
- Χρησιμοποιήστε εργαλεία για τη διόρθωση γραμματικών και συντακτικών λαθών.
- Σιγουρευτείτε για την ορθότητα των links και του που οδηγούν.
- Προσαρμόστε τις εικόνες και το περιεχόμενο του post στα standards του εκάστοτε social media.
- Μη βιαστείτε να αναρτήσετε οτιδήποτε ακόμα και αν θέλετε να είστε ο πρώτος που θα μοιραστεί κάτι συνταρρακτικό.
Αυτό λοιπόν που οι εταιρείες πρέπει να έχουν υπόψιν τους είναι ότι social media γκάφες έχουν συμβεί ακόμα και σε εταιρείες κολοσσούς. Το κλειδί όμως είναι να μπορούν να ξεπεραστούν γρήγορα και με το λιγότερο δυνατό αντίκτυπο για το brand. Οι παραπάνω συμβουλές θα συμβάλουν στην αποφυγή λανθασμένων χειρισμών.
