Online Αγορές: Παιχνίδι ή Εμπόδιο;
Όλοι γνωρίζουμε φυσικά το e-shopping και τα πλεονεκτήματα που μας προσφέρει απλόχερα. Αυτό που σίγουρα όμως δεν γνωρίζουμε είναι οι δυσκολίες και τα εμπόδια που μπορεί κανείς να αντιμετωπίσει μέχρις ότου φτάσει στην πόρτα του το προϊόν που έχει παραγγείλει. Πολύ πιθανό στον κόσμο του Internet, ο αριθμός των χαμένων ευκαιριών και των ανεκπλήρωτων πωλήσεων να είναι αρκετά υψηλός. Ακόμα και αυτή τη στιγμή που μιλάμε, κάπου, σε κάποιο σημείο της γης, υπάρχει κάποιος χρήστης του e-shopping, ο οποίος δυσκολεύεται να ολοκληρώσει την αγορά του ή αντιμετωπίζει κάποιο παρόμοιο πρόβλημα.
Συνεπώς, όσο πιο πολύπλοκη καταλήγει η διαδικασία του e-shopping τόσο μεγαλύτερο είναι το ποσοστό άρνησης συμμετοχής σε αυτό και κάπως έτσι ο αριθμός των καρτών για online αγορές συνεχώς μειώνεται. Οι περισσότερες είτε έχουν καταργηθεί, είτε βρίσκονται κλειδωμένες μέσα σε ένα συρτάρι – το ποσοστό αγγίζει το 70%.
Λαμβάνοντας υπόψη όσα αναφέρθηκαν παραπάνω, δεν μπορούμε παρά να επιβεβαιώσουμε το γεγονός ότι ο διαδικτυακός κόσμος κρύβει πολλαπλές χαμένες αγοραστικές ευκαιρίες και ακόμα περισσότερες μη ολοκληρωμένες, εν τέλει, αγορές. Ίσως το προαναφερθέν συμπέρασμα να αντηχεί αρκετά περίεργο για τους περισσότερους, ειδικότερα για τους marketers, οι οποίοι έχουν αφιερώσει το μεγαλύτερο κομμάτι της προσωπικής τους εργασίας αλλά και της επιχείρησής τους στην άριστη και αμεσότερη εξυπηρέτηση των πελατών τους. Δυστυχώς όμως, οι περισσότεροι marketers, χαμένοι μέσα στην αγωνία τους να κρατήσουν ενεργή και δυνατή την επιχείρησή τους, λησμονούν τις πραγματικές ανάγκες των διαδικτυακών πελατών τους και κατά πόσο ικανοποιούνται επαρκώς οι απαιτήσεις τους.
Δύο από τις δέκα επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα να εντοπίσουν με ακρίβεια ποιες είναι οι ανάγκες και οι απαιτήσεις των διαδικτυακών πελατών τους και να τις καλύψουν με μεγάλη επιτυχία. Άραγε η δική σου επιχείρηση σε ποια πλευρά ανήκει; Μήπως ο ανταγωνιστής σου διαχειρίζεται καλύτερα το e-shopping; Μια σωστά οργανωμένη επιχείρηση γνωρίζει καλύτερα τον εκάστοτε πελάτη του. Παρόλα αυτά το 80% αυτών δεν μπορεί πραγματικά να διακρίνει κατά πόσο οι online προσφορές “εκμεταλλεύονται” επαρκώς από τους ενδιαφερόμενους.
Σκεφτείτε τα εξής σενάρια:
Έστω δημοφιλής επιχείρηση, η οποία προωθεί μηχανήματα εκγύμνασης. Προφανώς, το target group της επιχείρησης είναι η ομάδα πελατών οι οποίοι ασχολούνται σχολαστικά με τη γυμναστική και το fitness. Συνεπώς, η επιχείρηση θέτει ως άμεσο στόχο να προωθήσει στους συγκεκριμένους πιθανούς και ήδη υπάρχοντες πελάτες ανάλογες προσφορές, οι οποίες απαντάνε ακριβώς στα ενδιαφέροντά τους. Ωστόσο, όταν καθένας από αυτούς επιχειρήσει να αναζητήσει τα αντίστοιχα προϊόντα στη σελίδα της επιχείρησης, περιμένει να εκπληρώσει την ανάγκη του άμεσα και εύκολα. Στην περίπτωση που δεν υπάρχει σχετική ενημέρωση με τη διαθεσιμότητα των προϊόντων τόσο σε κάποιο κοντινό κατάστημα, όσο και στις αποθήκες της επιχείρησης, τότε τι θα συμβεί; Είναι πολύ σημαντικό ο καταναλωτής να γνωρίζει συγκεκριμένα τη χρονική στιγμή που θα μπορέσει να αποκτήσει το επιθυμητό προϊόν. Έτσι λοιπόν, εάν δεν καταφέρει να βρει αυτό που ακριβώς ζητάει, η πρώτη του κίνηση είναι να στραφεί προς τον ανταγωνιστή, ο οποίος πιθανότερα να του παρέχει περισσότερες και πιο updated πληροφορίες.
Έστω επιχείρηση παροχής προϊόντων ή υπηρεσιών, η οποία αποφασίζει να μοιράσει εκπτωτικά κουπόνια στους αφοσιωμένους πελάτες της ως ένδειξη ευγνωμοσύνης. Πιθανό πρόβλημα; Ο αναγραφόμενος κωδικός πάνω στο κουπόνι δεν αναγνωρίζεται στην επικείμενη συναλλαγή. Συμπερασματικά, ο εκάστοτε πελάτης εντέλει μένει δυσαρεστημένος από τις υπηρεσίες της επιχείρησης και εκφράζει τη δυσάρεστη εμπειρία στη σελίδα της επιχείρησης αλλά και στα social media.
Είναι συνεπώς κατανοητό ότι το παραμικρό στραβοπάτημα είναι αρκετό για να καταστρέψει όση προσπάθεια έχει κτίσει η επιχείρηση όλο αυτό το διάστημα, στέλνοντας τον πελάτη κατευθείαν στα χέρια του ανταγωνιστή. Παρά το γεγονός ότι προσφέρθηκε στον πελάτη η βέλτιστη ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών, και μάλιστα στην πιο συμφέρουσα τιμή, ένα μικρό λάθος έχει τη δύναμη να οδηγήσει τον πελάτη να ξεχάσει με μιας όλη την προσπάθεια.
Άλλωστε κυκλοφορεί η φήμη ότι, ένας χαμένος πελάτης κοστίζει 5 φορές περισσότερο από έναν ήδη υπάρχων.
Λαμβάνοντας υπόψη όλα τα παραπάνω, κάθε επιχείρηση θα πρέπει να βρει εκείνη την άριστη λύση, η οποία θα βάλει κυριολεκτικά τέλος σε όλα τα εμπόδια που αντιμετωπίζει ο πελάτης. Ας φανταστούμε, λοιπόν, το διαδικτυακό ταξίδι των υπηρεσιών από τον χώρο της επιχείρησης έως και την επιφάνεια του υπολογιστή ή του tablet ή του smartphone. Με ποιο τρόπο μπορεί η επιχείρηση να περιορίσει στο ελάχιστο όλα τα πιθανά αλλά και όλα τα απρόβλεπτα εμπόδια, εμποδίζοντας έτσι τον πελάτη να απευθυνθεί στον ανταγωνιστή;
Η λέξη-κλειδί είναι μια: Analytics
Ρίχνοντας μια πιο προσεκτική ματιά, θα διαπιστώσουμε ότι η λειτουργία τους θυμίζει αρκετά αυτή των συστημάτων GPS για τα αυτοκίνητα. Πρωταρχικός τους στόχος είναι να βοηθήσουν τον οδηγό να φτάσει στον προορισμό του άμεσα και εύκολα, δίχως να αντιμετωπίσει πιθανά προβλήματα μποτιλιαρίσματος στους δρόμους. Κατά συνέπεια, η βοήθεια των Analytics είναι καίρια, καθώς αποτελεί το πολυτιμότερο εργαλείο για τον εντοπισμό και την εξάλειψη των πιθανών εμποδίων, καθ’όλη τη διαδικασία του e-shopping.
Χρειάζεται να σε πείσουμε κι άλλο;
Με βάση τo EConsultancy study είναι προφανές ότι ένα πολύ μεγάλο ποσοστό επιχειρήσεων αντιμετωπίζει σημαντικό πρόβλημα εστίασης των αναγκών και απαιτήσεων των πελατών τους, κατά τη διαδικασία του e-shopping.
Όσο και αν ακούγεται περίεργο, η απόγνωση των χρηστών του e-shopping είναι αληθινή και οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν έχουν τη δυνατότητα να το ελέγξουν. Ωστόσο, είναι πολύ σημαντικό να αναφερθεί ότι αργά αλλά σταθερά επέρχεται η εξάλειψη αυτού του φαινομένου, χάρη στην πολύτιμη βοήθεια των Analytics.
