Η αξία του customer service στα social media
Στην εποχή των Social Media η ανάγκη για επικοινωνία με άλλους ανθρώπους έχει δημιουργήσει και την ανάγκη για επικοινωνία των πελατών με τις επιχειρήσεις. Το 2010, η Gartner Technology, είχε προβλέψει οτι πάνω από τις μισές επιχειρήσεις που έχουν παρουσία στα social media θα αποτύγχαναν να τα χρησιμοποιήσουν προς βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες τους. Σήμερα, μόνο το 25% των επιχειρήσεων που έχουν social media accounts έχουν ουσιαστική δέσμευση με τους πελάτες και αξιόλογο περιεχόμενο. Επιπλέον, ο μέσος χρήστης ξοδεύει 66% περισσότερο χρόνο στα social media απ’ ό,τι πέρυσι και 43% των καταναλωτών δηλώνει πως οι εταιρείες πρέπει να τα χρησιμοποιούν για την επίλυση των προβλημάτων των καταναλωτών. Τα παραπάνω ποσοστά δείχουν πόσο σημαντική είναι η ανάγκη που γεννήθηκε για Social Customer Relationship Management (Social CRM), όρος ο οποίος συνδυάζει τη δύναμη των social media με το Customer Relationship Management.
Ας δούμε όμως πώς μία εταιρεία μπορεί να χρησιμοποιήσει τα social media στο μέγιστο δυνατό βαθμό προκειμένου να βελτιώσει τις σχέσεις της με τους πελάτες.
1. Χρειάζεται να θέσει προτεραιότητες αναφορικά με την πλατφόρμα στην οποία πρέπει, κατά κύριο λόγο, να στραφεί. Η προσοχή πρέπει να δοθεί στο μέσο με την περισσότερη απήχηση στο κοινό της εκάστοτε επιχείρησης. Μία έρευνα αγοράς σχετικά με το μέσο κοινωνικής δικτύωσης στο οποίο, το κοινό που απευθύνεται η επιχείρηση, θα ήθελε να αλληλεπιδρά, θα συνεισφέρει στη λήψη της απόφασης. Βασική παράμετρος για την προαναφερθείσα επιλογή είναι και το μέσο στο οποίο η εταιρεία θα εκτεθεί λιγότερο αν ένα αρνητικό σχόλιο παραμείνει αναπάντητο.
2.Σε συνέχεια αυτού, η επιχείρηση πρέπει να αξιολογεί τη σημαντικότητα των αρνητικών σχολίων με γνώμονα τον αριθμό των ατόμων που θα το δουν και το αν εκείνοι που το έγραψαν θεωρούνται influencers. Η χρήση κάποιοων social listening tools για τον ορισμό των διαφόρων mention ως αρνητικά, θετικά ή ουδέτερα βοηθάει πολύ σε αυτό.
3. Όσον αφορά την άμεση ανταπόκριση της εταιρείας στα social media,η σημαντική μείωση του χρόνου ανταπόκρισης θα φέρει την επιχείρηση πολύ μπροστά σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Σύμφωνα με έρευνα, 1% των πελατών λένε οτι τα social media παρέχουντην καλύτερη εξυπηρέτηση, 29% έχουν λάβει μία απάντηση σε κάποιο πρόβλημα ή παράπονο στο Twitter και 49% αυτών δεν αντέδρασαν θετικά. Επομένως, η άμεση ανταπόκριση, το follow και η απάντηση στο post ή tweet είναι τα 3 σημαντικότερα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει η επιχείρηση για να εξυπηρετεί καλύτερα τους καταναλωτές. Αυτό που πρέπει να λαβει σοβαρά υπόψιν της η επιχείρηση στη δράστηριοποίησή της στα social media είναι το να μην αφήνει το πρόβλημα απλά να περάσει. Αυτό που χρειάζονται οι πελάτες όταν εκφράζουν κάποιο πρόβλημά τους, είναι την προσωπική επαφή με ένα άτομο το οποίο να επικοινωνήσει αντί για εκείνους με την εξυπηρέτηση πελατών της εταιρείας, να τους δώσει ένα χρονικό περιθώριο για την επίλυση του προβλήματος καθώς επίσης και να επικοινωνήσει μαζί τους όταν πραγματοποιηθεί η οποιαδήποτε ενέργεια για την προσπάθεια επίλυσής του.
4. Τέλος, το τελευταίο από τα στάδια είναι η μέτρηση της αποτελεσματικότητας του Social CRM της επιχείρησης. Το ποσοστό των απαντημένων μηνυμάτων, ο μέσος χρόνος ανταπόκρισης στα μηνύματα και ο μέσος χρόνος επίλυσής τους, το ποσοστό των ερωτημάτων που διεκπεραιώνονται μέσω των social media, οι αλλαγές στον τρόπο ικανοποιήσης των δυσαρεστημενων πελατών είναι κάποιοι από τους βασικότερους δείκτες μέτρησης της αποτελεσματικότητας.
Φτάνοντας, λοιπόν, στο τέλος, θα ήθελα να τονίσω οτι το social media CRM πρέπει πάντα να πραγματοποιείται σε συνδυασμό με το παραδοσιακό customer service για να είναι πιο αποτελεσματικό και όχι να παρουσιάζεται σαν εναλλακτικός τρόπος. Ωστόσο, ο μεγάλος αριθμός των ατόμων που είναι συνδεδεμένοι στα social media πρέπει να κινητοποιήσει όλες τις εταιρείες να χρησιμοποιήσουν το Social Media CRM προς όφελος τόσο δικό τους όσο και των πελατών τους . Τα social media έχουν εξελιχθεί στη νούμερο ένα κανάλι στο οποίο οι καταναλωτές αναζητούν ανταπόκριση για τα προβλήματά τους και αυτό πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψιν προκειμένου να βελτιωθεί η ποιότητα της εξυπηρέτησης.
