Στρουθοκαμηλισμός στα κοινωνικά μέσα;
Είναι αξιοσημείωτο αυτό που συμβαίνει στις περισσότερες εταιρίες αυτή τη στιγμή σε σχέση με τα social media.
Οι περισσότερες φοβούνται να ασχοληθούν με αυτά γιατί φοβούνται ότι έτσι θα χάσουν τον έλεγχο. Θέλουν τον καταναλωτή ελεγχόμενο, περιορισμένο, όχι πολύ σκεπτόμενο. Προτιμούν να τον έχουν σε μια κατάσταση όπου να του καλύπτουν την ανάγκη για αλλαγή, δίνοντάς του νέα προϊόντα της ίδιας μάρκας για να δοκιμάσει, με αποτέλεσμα να μην έχει λόγο να επιλέξει μια διαφορετική μάρκα.
Και φυσικά, ο κάθε σκεπτόμενος, διαδραστικός και απαιτητικός καταναλωτής που βλέπει ότι δεν τον σέβονται, θα αντιδράσει. Και θα αντιδράσει χωρίς προειδοποίηση, σαν σεισμός ή καλύτερα σαν τρομοκρατικό χτύπημα.
Ας πάρουμε ένα υποθετικό παράδειγμα.
Ο Νίκος είναι φανατικός καταλανωτής ενός προϊόντος, μάρκας BrandX. Λατρεύει να τρώει το BrandX για πρωινό, μεσημεριανό και βραδινό. Το προτείνει διαρκώς στους φίλους του και κάποιοι συμφωνούν με τα γευστικά του γούστα, οπότε τον ακολουθούν.
Μέχρι που κάποια μέρα, μέσα σε ένα κουτί από BrandX βρίσκει – όχι κάτι τελείως τραγικό – ένα χαλίκι!
Αυτό είναι κάτι που πρέπει να μάθουν οι φίλοι του άμεσα, οπότε ποστάρει φωτογραφία σε 2-3 κοινωνικά μέσα και προσπαθεί να tagάρει τη BrandX μόνο που η BrandΧ δεν μπορεί να tagαριστεί γιατί δεν έχει παρουσία στα ιντερνετικά δρώμενα παρά μόνο ένα site που κατασκευάστηκε προ διετίας και ένα πρόσφατο mini-site για την προώθηση μιας νέας γεύσης. Όλα στατικά, χωρίς ίχνος από community από πίσω.
Αποφασίζει να στείλει email περιγράφοντας το συμβάν και δίνοντας links στα posts του, επειδή θέλει η εταιρία που παράγει το προϊόν που λατρεύει να φερθεί σωστά. Της δίνει την ευκαιρία να εξηγήσει γιατί συνέβη αυτό, να ζητήσει συγνώμη, να αυξήσει τους ποιοτικούς ελέγχους και φυσικά να του το αντικαταστήσουν με άλλο προϊόν και κάποιο δωράκι.
Αντίθετα, τα email για το BrandX αντί να πηγαίνουν στον product manager, πάνε σε κάποιον freelance web designer που είχε φτιάξει το site, σε ένα λογαριασμό τον οποίο δεν κοιτάει παρά μόνο μια φορά την εβδομάδα. Αλλά εδώ πρόκειται για μια είδηση για το Νίκο, δε μπορεί αυτό το πράγμα να περιμένει μια βδομάδα.
Αγανακτισμένος που δεν παίρνει απάντηση στο mail επί δύο μέρες, ο Νίκος καλεί στη γραμμή καταναλωτών της BrandX. Μιλάει με μια υπεύθυνη που είναι ειδική στο να δίνει στο κοινό συνταγές που περιλαμβάνουν το BrandX. Παρόλα αυτά, αντιλαμβανόμενη το πρόβλημα, καταγράφει 1-2 πράγματα και προωθεί το τηλέφωνο και το όνομα του Νίκου στον product manager.
Ο product manager το αφήνει για μια ακόμη μέρα και το προωθεί στον quality assurance manager, ο οποίος τελικά τηλεφωνεί στο Νίκο και επιβεβαιώνει τα της ιστορίας του.
«Θα στείλουμε κάποιον να το ελέγξει από βδομάδα», του λένε.
Και όταν τελικά αυτός ο κάποιος, ο οποίος στην πραγματικότητα είναι πωλητής που απλώς έτυχε να περνάει από την περιοχή του Νίκου, περάσει να κάνει μια εκτίμηση της ζημιάς, το μόνο που θα δει είναι ένα χαλίκι στο κουτί του BrandX. Θα ζητήσει συγνώμη από το Νίκο εξηγώντας πως καμιά φορά συμβαίνουν και λάθη στη γραμμή παραγωγής και θα του δώσει μια ολόκληρη κούτα από BrandX που θα του βγάλει του Νίκου ένα τρίμηνο τουλάχιστον.
Ο πωλητής όμως δε θα δει όμως όλη την online συζήτηση για το BrandX. Όλους τους φίλους, γνωστούς και αγνώστους του Νίκου που διάβασαν την ιστορία του στο blog του. Που άφησαν σχόλια και απαντήσεις στο Facebook και στο Twitter. Που στείλανε την ιστορία του και τις his-res φωτογραφίες του σε κάτι φίλους τους δημοσιογράφους για να το γράψουν στην online εφημερίδα τους ή που τη στείλανε στο Τρωκτικό. Που θα μείνουν ασυγκίνητοι από την κούτα που έλαβε ως δώρο ο Νίκος.
Και όλα αυτά επειδή κανείς από την εταιρία δεν μπορεί να τους δείξει ότι χρειάζονται online παρουσία για να προωθούν τα καλά και να απαντούν στα κακά.
Γρήγορα, έξυπνα, υπεύθυνα.
