The New Stuff - Suit digital marketing

Twitter: Νέα έρευνα για Customer Service

Laoura Dimitriou


Δεν πάει πολύς καιρός που το αγαπημένο Twitter έφερε στο φως της δημοσιότητας το ολοκαίνουριο σετ των ειδικά διαμορφωμένων εργαλείων για Customer Service. Σημαντική προσθήκη, αυτή του αντιπροσωπευτικού δείκτη αναφορικά με τις διαθέσιμες ενεργές ώρες των χρηστών στα κοινωνικά δίκτυα. Οι συγκεκριμένες πληροφορίες, όπως είναι λογικό, ορίζονται από τον ίδιο τον χρήστη, είτε μέσα από το προφίλ του, είτε μέσα από τα αποτελέσματα των σελίδων αναζήτησης. Πολύ έξυπνη κίνηση από το Twitter, έτσι δεν είναι; Η πλατφόρμα για Customer Service είναι από τις πιο σημαντικές ενέργειες που έχουν διεξαχθεί στο Twitter, και η απόλυτη εστίαση της προσοχής στη συγκεκριμένη λειτουργία, είναι το λιγότερο αναμενόμενη και κατανοητή.

Η νέα έρευνα, από τον χώρο του Twitter στο UK, έρχεται να ενισχύσει δυναμικά τα παραπάνω αναφερθέντα δεδομένα (σε συνδυασμό με το Research Now). Πιο αναλυτικά, παρουσιάζει ότι το 96% των χρηστών, οι οποίοι έχουν στρέψει την προσοχή τους στο Twitter για Customer Services, έχοντας ήδη μία πρώτη θετική εμπειρία με το αντίστοιχο brand, θα επιστρέψουν στο ίδιο για περαιτέρω αγορές, ξανά και ξανά.

Για ένα καλύτερο… Customer Service

depositphotos_71600873-people-and-customer-service-support

Λαμβάνοντας υπόψη το αναφερόμενο report, το 61% των χρηστών του Twitter στην Αγγλία, δηλώνουν χαρακτηριστικά ότι η δημόσια φύση του καθορίζει άμεσα την επιρροή των “tweets” για τα brands:

“For users, Twitter feels like the right environment to discuss customer service queries with brands. And not only with brands, but with other customers who may be experiencing similar issues. It’s an example of how Twitter transforms the customer service experience from a 1:1 interaction to a 1:many.”

Πιθανότατα είναι ήδη κοινό μυστικό, ότι ο τρόπος λειτουργίας και ανάρτησης στο Twitter θέτει μεγάλη “αφανή” πίεση στο εκάστοτε brand. Πιο συγκεκριμένα, δεν αποτελούν θεμιτή δημόσια εικόνα, τα αναπάντητα ερωτήματα σε αναρτημένα posts. Αναμφισβήτητα, θα δημιουργήσει λανθασμένη κριτική άποψη όλων όσων βλέπουν τη συγκεκριμένη σελίδα. Γι’ αυτό ακριβώς τον λόγο, το Twitter ίσως αποτελεί το καλύτερο μέσο έκθεσης των παραπόνων για τις επιχειρήσεις, είτε αναφέρονται στα αναπάντητα ερωτήματα είτε στις μη σωστές απαντήσεις.

Η απάντηση… που όλοι περιμένουμε!

twitter-mobile-iphone-app-ss-1920

Μέσα στα πλαίσια της έρευνας που διεξήχθη για λογαριασμό του Twitter, εμφανίζεται ότι το 71% των χρηστών περιμένει από το εκάστοτε brand να δώσει μία άμεση απάντηση στις αναρτώμενες ερωτήσεις, σε χρονικό περιθώριο μίας ώρας από τη στιγμή της ανάρτησης.

Ορισμένα Brands και Agencies θεωρούν παράλογο τον τρόπο λειτουργίας του Twitter. Παρόλα αυτά, είναι ίσως ο μοναδικός τρόπος, ο οποίος πραγματικά μπορεί να φέρει στο προσκήνιο περισσότερες αλληλεπιδράσεις μεταξύ των χρηστών. Άλλωστε, το κυριότερο νόημα ύπαρξης των social media είναι τόσο η άμεση όσο και η γρήγορη ανάλυση των στοιχείων ανάρτησης. Παράλληλα, δίνεται η δυνατότητα στους χρήστες των κοινωνικών δικτύων της πολλαπλής εναλλαγής μεταξύ των σελίδων – ανταγωνιστών, κάθε φορά που δεν χρίζουν άμεσης διαχείρισης όλων των ζητημάτων τους. Αυτό συνδέεται άρρηκτα με το Facebook Push στο Messenger for Business, το οποίο διεξάγει αξιέπαινη προσπάθεια να προωθηθεί επίσημα στους χρήστες ως ένα κανάλι Customer Service.

“As many as 83% of those who used Twitter for customer service said their issue was addressed and fixed and 96% of users who turned to Twitter for customer service and had a friendly experience with a brand would buy from that brand again. Equally important, an impressive 83% of them would recommend that brand to others.

Συνεπώς, τα brands επιχειρούν να βελτιώνουν ολοένα και περισσότερο τον χρόνο της απάντησής τους σε αντίστοιχες αναρτήσεις. Κατ’ επέκταση, αυξάνεται σημαντικά η πίεση, την οποία δέχονται παρόμοιες επιχειρήσεις ώστε να έχουν άρτια συμπεριφορά απέναντι στους καταναλωτές. Είναι απόλυτα λογικό άλλωστε, όταν επιχειρεί κανείς επανειλημμένα να επικοινωνήσει με το brand της αρεσκείας του και δεν τα καταφέρνει, να στρέψει την προσοχή του στον ανταγωνιστή του brand, ο οποίος δείχνει να είναι αρκετά πιο συνεπής στις υποχρεώσεις του.

Στην καρδιά των εξελίξεων!

consumers-take-action-both-online-and-offline-after-seeing-brand-mentions-in-tweets

Μέσα από την έρευνα του Twitter, είναι αρκετά ξεκάθαρο, ποιοι είναι οι τομείς στους οποίους απευθύνεται το μεγαλύτερο ποσοστό των καταναλωτικών ερωτήσεων. Έτσι λοιπόν, τα brands λιανικής πώλησης, οργάνωσης ταξιδιών αλλά και τηλεπικοινωνιών εμφανίζουν τη μαζικότερη προσέλευση.

“As many as 40% of those who had recently used the platform for customer service had done so for retail; 33% for travel and 28% for telecoms.”

Συμπερασματικά, στις περιπτώσεις που κανείς ανήκει στους παραπάνω τομείς, οφείλει να κάνει εκτενή έρευνα σχετικά με τη λειτουργικότητα της σελίδας προώθησης, ώστε να διαπιστώσει τόσο τη δυναμικότητα όσο και την ενεργητικότητα της στο διαδικτυακό κόσμο. Χέρι βοηθείας προσφέρει, σε όποιον το επιθυμεί, το TweetDeck, ένα δωρεάν εργαλείο – το οποίο πρόσφατα έκανε την απαραίτητη αναβάθμιση – και πραγματοποιεί εύκολη και πρακτική αναζήτηση παρακολούθησης των λέξεων-κλειδιών και των αποτελεσμάτων, που αυτά φέρουν.

Συνοψίζοντας, είναι απαραίτητο να υπάρχει ένας συνεχής και αδιάλειπτος έλεγχος και συντονισμός των σελίδων ανάρτησης στο χώρο των κοινωνικών δικτύων. Κάπως έτσι, πετυχαίνουμε τα επιθυμητά αποτελέσματα, στον μέγιστο βαθμό! Έτσι λοιπόν, δεν θα πρέπει να ξεχνάμε ότι “ένας ειδικός των social media πάντα το κάνει καλύτερα“! Άλλωστε, δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις, κατά τις οποίες κρίνεται απαραίτητη η συναίνεση και σύμπραξη των agencies με τις δικές μας επιθυμίες.  Με αυτό τον τρόπο, επιτυγχάνουμε να έχουμε έξυπνες ιδέες και άριστα αποτελέσματα, κατευθείαν στο “πιάτο” μας!

Advertising · Social Media · Tools · Twitter

advertising · branding · digital marketing · News · Social Media · Twitter

Agencies · Brand & Marketing Managers

Media

Laoura Dimitriou

Η Λάουρα ολοκλήρωσε τις σπουδές της ως Αρχιτέκτων Μηχανικός στο Πανεπιστήμιο Θεσσαλίας και συνεχίζει κάνοντας μεταπτυχιακό στο Πανεπιστήμιο Πειραιά, Executive MBA-Διοίκηση Επιχειρήσεων Για Στελέχη. Ο χώρος του Digital Marketing κρύβει μια ιδιαίτερη ενεργητικότητα και πολλά μυστικά προς εξερεύνηση. Αυτός ήταν ο λόγος που επέλεξε να τον ανακαλύψει βήμα βήμα...

Recently Published

»

Νέα στρατηγική του Youtube για πώληση διαφημίσεων στην δική της live Tv

»

GDPR: ό,τι χρειάζεται να γνωρίζουμε για την εφαρμογή του

»

Χρησιμοποίησε έξυπνα τα Instagram Stories!

»

4 Στρατηγικές Marketing για να κάνετε τους καταναλωτές να λατρέψουν το Brand σας

»

Messaging apps: ο σύμμαχος της επιχείρησής σας!

»

5 Interactive Content Ideas For your Business

»

Πώς να προωθήσετε την εταιρική σας ταυτότητα στο Instagram

»

3 τρόποι για να αναπτύξεις τη λίστα των emails σου

»

Εσείς γνωρίζετε την ιστορία του Brand σας;

»

Influencer Marketing: βασικός παράγοντας για το boost του brand σου

Για να κάνουμε την εμπειρία πλοήγησής σου καλύτερη, χρησιμοποιούμε cookies. περισσότερα

Για να σας παρέχουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία πλοήγησης στη σελίδα μας χρησιμοποιούμε cookies. Αν συνεχίσετε να πλοηγείστε στην ιστοσελίδα μας χωρίς να αλλάξετε τις ρυθμίσεις σας για τα cookies, ή πατήσετε στο κουμπί "Αποδοχή" παρακάτω, σημαίνει πως δίνετε τη συναίνεσή σας για αυτό.

Κλείσιμο