Με τη σημερινή επανάσταση των social media και τη μεγάλη δύναμη που συγκεντρώνουν οι χρήστες τους, δε νοείται online παρουσία οποιουδήποτε brand, χωρίς ξεκάθαρες και προκαθορισμένες πολιτικές social media listening και social media responding.
Ας δούμε όμως μαζί τι είναι το social media listening και responding.
Το social media listening έχει να κάνει με το να ακούς και να έχεις γνώση σχετικά με το τι λέγεται για το brand σου στα social media, κάτι που χρειάζεται εξάσκηση και απαιτεί χρόνο και υπομονή.
Το social media responding σχετίζεται με τον ενεργό ρόλο που πρέπει να έχει το brand στη συζήτηση που γίνεται γύρω από το όνομά του.
Με την παράλληλη χρήση των δύο αυτών τακτικών, το brand:
– αποκομίζει πολύτιμη πληροφόρηση από τους χρήστες
– ωφελούνται και τα δύο μέρη, χρήστες και brand
– βελτιστοποιείται η επικοινωνία μεταξύ των δύο μερών
– απαντώντας με τον κατάλληλο τρόπο, μπορεί:
- να στρέψει τυχόν αρνητικά σχόλια προς όφελός του
- να αποτρέψει την εξάπλωση αρνητικού social buzz
- να εντοπίσει πιθανές customer service ευκαιρίες
- να διαφυλάξει την αξιοπιστία του
- να διασφαλίσει το loyalty και την εμπιστοσύνη των χρηστών
Δεν είναι τυχαίο αυτό που λέγεται ότι: a good listener is a good responder!
Από τα παραπάνω γίνεται αντιληπτό ότι στα πλαίσια της γενικότερης στρατηγικής social media marketing του brand, θα πρέπει να υπάρχει 24/7 social media monitoring πολιτική, προκειμένου το brand να λαμβάνει σε συνεχή βάση το κατάλληλο feedback από τους χρήστες. Λαμβάνοντας όλη αυτή την πληροφόρηση, θα πρέπει να είναι σε θέση να την κατανοεί, να παίρνει ενεργό ρόλο στη συζήτηση και με τον κατάλληλο χειρισμό να διαχειρίζεται τα σχόλια των χρηστών προς όφελός του, προστατεύοντας και διαφυλάσσοντας την αξιοπιστία του.
Αυτό λοιπόν που πρέπει να θυμόμαστε είναι ότι δεν μπορεί να λείπει κανείς από εκεί που βρίσκεται το κοινό του. Κανένας χρήστης δεν επιτρέπεται να αγνοείται, καθώς σε όλους μας αρέσει να ασχολούνται μαζί μας, να απαντάνε στις απορίες μας και να μας βοηθούν.
Οπότε, πάρε ενεργό ρόλο στη συζήτηση, ασχολήσου με τους χρήστες σου και αυτοί έχουν τη δύναμη να σε ανταμείψουν για το ενδιαφέρον και το χρόνο σου.