Πόσο σύντομα απαντάτε σε ένα e-mail που σας έστειλε ένας πελάτης; Σε εικοσιτέσσερις ώρες; Σαράντα οκτώ το πολύ; Στα social media αυτούς τους χρόνους ξεχάστε τους. Ισοδυναμούν με δεκαετίες!
Όταν κάποιος επικοινωνεί μαζί σας γράφοντας κάτι στον Τοίχο της Facebook Page σας ή μέσω Twitter, δεν περιμένει απλώς να του απαντήσετε άμεσα. Περιμένει να του απαντήσετε αμέσως! Προφανώς με την λέξη απάντηση δεν εννοούμε ότι πρέπει μέσα σε λίγα λεπτά να έχετε διαθέσιμη κάθε πληροφορία που ζητά ο χρήστης. Όχι ότι θα έβλαπτε κάτι τέτοιο. Αντιθέτως θα έδινε τις καλύτερες εντυπώσεις. Αλλά συνήθως δεν είναι εφικτό.
Με την λέξη απάντηση εννοούμε την ενημέρωση του χρήστη ότι διαβάσαμε το ερώτημα του και ότι κάποιος υπάλληλος της εταιρείας μας ασχολείται ήδη με το θέμα. Εκείνο που έχει μεγάλη σημασία είναι το είδος του ερωτήματος ή σχολίου που θα γίνει. Εξίσου σημαντικός είναι και ο λόγος για τον οποίο ο πελάτης μας επέλεξε αυτό το κανάλι επικοινωνίας.
Ας υποθέσουμε ότι δεν πρόκειται για ερώτηση ή σχόλιο. Ας υποθέσουμε ότι πρόκειται για παράπονο. Γιατί κάποιος να παραπονεθεί μέσω Twitter; Γιατί να το γράψει στον Τοίχο της Facebook Page μας; Δεν έχει λογική, έτσι δεν είναι; Και όμως έχει. Συνήθως κάποιος παραπονείται δημοσίως αφού έχει αποτύχει να βρει λύση στο πρόβλημά του με άλλο τρόπο.
Σε τέτοιες περιπτώσεις ή αντίδραση μας πρέπει να είναι ακαριαία. Του απαντάμε με προσωπικό μήνυμα/e-mail ή και τηλεφωνικώς αν είναι δυνατόν. Αμέσως μόλις του απαντήσουμε και δούμε ότι έχει λάβει το μήνυμα μας, αφαιρούμε το παράπονο από τον Τοίχο μας. Εναλλακτικά τον παρακαλούμε να διαγράψει το συγκεκριμένο tweet.
Όταν πρόκειται για ένα απλό ερώτημα ή επισήμανση και όχι παράπονο, ο χρόνος που έχουμε στη διάθεση μας είναι περισσότερος. Όχι άφθονος αλλά περισσότερος. Αν η ερώτηση έχει γίνει στο blog, το forum ή την σελίδα μας στο Facebook, καλό είναι να έχουμε απαντήσει μέσα σε δύο ή τρεις ώρες το πολύ. Για το Twitter δέκα λεπτά με μισή ώρα το πολύ. Το Twitter είναι ο ορισμός του real time media.
Θεωρητικά οι πιο πάνω χρόνοι ισχύουν για τις εργάσιμες ημέρες και ώρες. Το πρόβλημα είναι ότι οι χρήστες δεν συνδέονται στο Internet μόνο τις εργάσιμες ημέρες και ώρες της επιχείρησης μας. Και αν το ερώτημα ή το παράπονο γίνει στις τέσσερις τα χαράματα της Τρίτης, μικρό το κακό. Σχετικά λίγοι θα το δουν και ακόμη λιγότεροι θα περιμένουν μια άμεση απάντηση.
Αν όμως κάποιος δημοσιεύσει κάτι στον Τοίχο της Facebook Page μας Παρασκευή απόγευμα, τι θα κάνουμε; Θα αφήσουμε το σχόλιο να κάθεται εκεί μέχρι την Δευτέρα το πρωί; Και καλά αν πρόκειται για ένα απλό ερώτημα ή κάποιο διθύραμβο για τα προϊόντα μας. Αν πρόκειται για παράπονο; Αν το παράπονο αυτό αποτελέσει έναρξη συζήτησης σχετικά με το πόσο ελεεινή και τρισάθλια είναι η εταιρεία μας;
Μέχρι την Δευτέρα μπορεί το απλό παράπονο να έχει μετατραπεί σε κάτι που θα δυσκολευτούμε εξαιρετικά να το μαζέψουμε. Αυτό δεν σημαίνει βέβαια ότι πρέπει να έχουμε κάποιον ο οποίος θα ασχολείται με τα social media εικοσιτέσσερις ώρες το εικοσιτετράωρο. Σημαίνει όμως ότι τα πάντα συμβαίνουν πια σε πραγματικό χρόνο και ότι τα αντανακλαστικά μας οφείλουν να είναι οξυμένα.