Αναμφισβήτητα μπορούμε να πούμε πως τα social media έχουν αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο βλέπουμε ή κρίνουμε ένα brand. Σχεδόν οι περισσότερες εταιρείες έχουν επίσημη σελίδα στα social networks όπου εκτός από το content που αναρτάται, βλέπουμε τους καταναλωτές να αφήνουν την άποψη τους για το προϊόν. Όταν λοιπόν η κριτική αυτή είναι θετική αποτελεί την τέλεια διαφήμιση, ή αλλιώς Word-of-Mouth (W.o.M.).
Όπως γνωρίζουμε, το W.o.M. αποτελεί τη παλαιότερη μορφή διαφήμισης. Είναι μία απλή και πολύ αποτελεσματική τακτική, όπως και από τις πιο αξιόπιστες. Πολλά brands έχουν τη δυνατότητα να δημιουργήσουν θετικό word of mouth και να καταφέρουν το επιθυμητό – πολλές πωλήσεις!
Ας δούμε όμως δύο ξένα brands που μόνο με το W.o.M. γνωρίζουν τεράστια επιτυχία…
Krispy Kreme Doughnuts
Η γνωστή αλυσίδα καταστημάτων donuts, Krispy Kreme Doughnuts, κλείνει φέτος 77 χρόνια λειτουργίας με αμέτρητα υποκαταστήματα σε όλο τον κόσμο. Ρίχνοντας μια ματιά στο official Facebook page του brand βλέπουμε πως απαριθμεί κοντά στα 5.000.000 fans. Σε αυτό το αποτέλεσμα έχουν συνεισφέρει οι ίδιοι οι fans, οι οποίοι ανεβάζουν φωτογραφίες από τα donuts που πήρανε, γράφουν εξαιρετικά reviews και συχνά κυριολεκτικά παρακαλάνε να ανοίξει ένα κατάστημα της αλυσίδας στην περιοχή τους.
Η αλήθεια βέβαια είναι πως το brand από μόνο του είναι δελεαστικό, καθώς πρόκειται για donuts κάθε λογής και γεύσης, με υπέροχη παρουσίαση. Λογικό λοιπόν είναι οι φωτογραφίες των καταναλωτών από μόνες τους να αποτελούν ένα είδος διαφήμισης και μάλιστα να βοηθάνε στη δημιουργία word of mouth. Σε αυτό συμβάλει το γεγονός ότι κάθε ανάρτηση είναι ορατή από τους φίλους των καταναλωτών αλλά και από τους fans της σελίδας. Ακόμη, όσον αφορά το brand, η επαφή που χτίζει με του πελάτες του μέσω των συναισθημάτων που προσφέρει και της προσωπικής σχέσης, είναι το «μυστικό» για την μακροχρόνια επιτυχία του.
GoPro
H GoPro, κατασκευάστρια high definition καμερών για exrteme λήψεις, έχει καταφέρει να χτίσει ένα δυνατό και πιστό community. To brand, για το λόγο του αληθές, χρησιμοποίησε traditional marketing αλλά δεν είναι αυτό που συνέβαλε ουσιαστικά στο να χτίσει loyalty γύρω από το όνομά του.
Αν επισκεφθούμε το κανάλι της GoPro στο YouTube παρατηρούμε όχι μόνο τους 2,5 εκατομμύρια subscribers, αλλά και τα αμέτρητα video που οι ίδιοι οι χρήστες έχουν δημοσιεύσει δημιουργώντας User Generated Content (UGC). Σπάνια μάλιστα, κάποιο από αυτά τα video δε γίνεται viral στο Facebook.
Το media strategy του brand είναι ολοφάνερο. Γνωρίζοντας πολύ καλά το κοινό του, επιτρέπει στους fans να μοιραστούν τις εμπειρίες τους από διάφορα extreme sports, καταγράφοντας όχι μόνο «επικίνδυνες αποστολές» αλλά και υπέροχα τοπία, παρέχοντάς τους μεγάλη δημοσιότητα. Το μήνυμα του brand είναι ξεκάθαρο, αγοράζοντας μία GoPro camera αγοράζεις εμπειρία.
Τι συμπεραίνουμε λοιπόν;
Αυτό που καθιστά το W.o.M την πιο επιτυχημένη μορφή διαφήμισης είναι το credibility που παρέχει. Με λίγα λόγια, όταν ένας καταναλωτής ή φίλος μας αφήνει μία καλή κριτική για ένα προϊόν/υπηρεσία που μας ενδιαφέρει, αμέσως μας επηρεάζει θετικά. Αυτό συμβαίνει γιατί εμπιστευόμαστε πιο εύκολα κάτι που μας προτείνει κάποιος γνωστός μας ή κάποιος που το έχει δοκιμάσει. Έτσι, επιλέγουμε ευκολότερα να το δοκιμάσουμε κι εμείς.
Επομένως, οι εταιρείες και τα brands οφείλουν να γνωρίζουν και να κατανοούν τη δύναμη των καταναλωτών στα social media και το influence που μπορεί να έχουν γύρω από τα προϊόντα. Αν κάνουν focus στην παραγωγή ποιοτικών προϊόντων και εμπιστευθούν τους ανθρώπους, τότε το πολυπόθητο word of mouth θα έρθει μόνο του.