Σε κρίση βρέθηκε η εταιρεία παράδοσης δεμάτων FedEx στις ΗΠΑ όταν έγινε viral ενα video που δείχνει μια υπάλληλο της εταιρείας να κακομεταχειρίζεται πακέτα.
Το video που ανέβηκε στις 24 Ιουλίου και είχε τραβηχτεί μάλλον χωρίς η υπάλληλος να το γνωρίζει δείχνει την υπάλληλο να πετάει πακέτα πελατών μέσα στο φορτηγό της FedEx με περίσσιο ενθουσιασμό. Φαίνεται να τη βοηθάει και κάποιος που δεν είναι υπάλληλος της εταιρείας:
To video μόλις άρχισε να συζητιέται στα social κάπου στις 100.000 views, έφτασε και στα αυτιά της FedEx, η οποία απάντησε δραστικά απολύωντας την υπάλληλο και κυκλοφορώντας το κάτωθι video μέσα σε δύο ημέρες:
Το case θυμίζει το την περίπτωση της αερογραμμής United Airlines που το 2008 έσπασε την κιθάρα -αξίας $3.500- του μουσικού Dave Caroll. Ο μουσικός μετά από 9 μήνες επικοινωνίας με τη United για να λάβει αποζημίωση τελικά πήρε το τελικό «όχι» από τη United και αποφάσισε να φτιάξει ένα video clip με την εμπειρία του. Το ονόμασε “United Breaks Guitars” και το έβαλε στο YouTube. Σήμερα αυτό το video έχει 13.000.000 views:
Το case αυτό θεωρείται από τα κορυφαία μαθήματα σε ό,τι αφορά τη δύναμη των πελατών σε σχέση με τις εταιρείας και διδάσκεται ως case study ώστε όλοι σε έναν οργανισμό να γνωρίζουν πως κάθε πελάτης έχει δυνητικά τη δυνατότητα να φέρει πλήγμα σε έναν οργανισμό αν έχει μια αυθεντικά κακή εμπειρία να μοιραστεί.
View Comments (0)
αγαπημένη FedEx - είχε πάθει κάτι παρόμοιο το 2011
the video: http://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA - Dec 19th
Η FedEx ήταν και τότε έτοιμη... και αντί να κρυφτεί (όπως κάνουν άλλοι) βγήκε και μίλησε μέσα από το blog τους (ω, ναι - έχουν blog και το χρησιμοποιούν): http://blog.van.fedex.com/absolutely-positively-unacceptable - Dec 21st
Η πλειοψηφία των κρίσεων (πλέον) συμβαίνουν και εξελίσσονται online και έχουν νέα χαρακτηριστικά:
1. Ταχύτητα: εξελίσσονται πιο γρήγορα από ποτέ
2. Διαύγεια: Οι καταναλωτές απαιτούν την απόλυτη διαύγεια (και οχι δεν τρώνε κουτόχορτο)
3. Διάλογος: Οι ανακοινώσεις δεν είναι αρκετές. Ναι, το δελτίο τύπου δεν αρκεί - πρέπει να είσαι έτοιμος να κάνεις διάλογο (ξέρεις, αυτό που μιλάς και κάποιος απαντάει)
4. SEO: η φήμη ενός brand φτιάχνεται και καταστρέφεται στις μηχανές αναζήτησης
Αργά ή γρήγορα όλα τα brands (και στην Ελλάδα) βρίσκονται στη θέση της FedEx - είναι έτοιμα να την αντιμετωπίσουν; είναι έτοιμα να το "πάρουν χαμπάρι" on time; έχουν τις ομάδες έργου, τις διαδικασίες και τους μηχανισμούς για να αντιδράσουν;
Αν δεν είστε έτοιμοι ξανασκεφτείτε το - μετά θα χρειαστείτε τον διπλό κόπο και χρήμα για να ανακτήσετε το χαμένο έδαφος (βλ. systemgraph)
ΔΦ
ΥΓ. George πάμε για καλοκαιρινά ποτάκια ρειιιιι
Αγαπητέ Γιώργο,
αρκετά είναι τα παραδείγματα που έχουμε παρόμοιες συμπεριφορές οι οποίες γυρίζουν
μπούμερανγκ κατά τον εταιριών.Δυστηχώς η διαχείρησή τους όσο περνά ο καιρός
τόσο χειρότερη γίνεται από τις εταιρίες.Γενικά συμφωνώ με το προηγούμενο σχόλιο.Απλώς η καλή φήμη είναι και καλό στίρηγμα.
Ευχαριστώ
Ανδρέας.