Η Ekaterina Walter μοιράστηκε πρόσφατα με το κοινό της South by South West (SXSW) το μάθημά της από τα social media.
Το Μάιο του 2010, έγινε μια οργανωμένη διαμαρτυρία στη σελίδα της Intel στο Facebook κατά την οποία η Intel βρισκόταν υπόλογη για το ότι χρησιμοποιεί ορυκτά από περιοχές του Κονγκό όπου κυριαρχούν διάφοροι τοπικοί οπλαρχηγοί με την επιβολή βίας.
Το κάτωθι video εξιστορεί την ιστορία μιας μητέρας που έχασε τον άνδρα της και το ένα της παιδί σε μια βίαιη επιδρομή.
Τι έχουν να κάνουν όλα αυτά με την Intel;
Οι ακτιβιστές θέλανε να φέρουν στην προσοχή του κοινού στο ότι η Intel αγοράζει υλικά από το Congo, ουσιαστικά χρηματοδοτώντας τους τοπικούς οπλαρχηγούς. Και το έκαναν στη σελίδα της.
Εκεί η Intel έδειξε να μην το έχει. Μετά από πολλές αναρτήσεις από ακτιβιστές, η Intel διέγραψε κάποια σχόλια και μετά έκλεισε προσωρινά τη δυνατότητα ανάρτησης στη σελίδα της.
Πήρε κάποιες μέρες μέχρι να αποκατασταθεί η τάξη στη σελίδα της Intel και μάλλον ήταν το πιο επιβλαβές PR crisis της εταιρείας για το 2010.
Τι έμαθε λοιπόν η Walter και η ομάδα της; Απλά πράγματα που μπορούν όλους να μας βοηθήσουν να αντιμετωπίσουμε κάθε κρίση.
Αντιγράφω από το άρθρο του Jesse Stanchak και προσθέτω δικά μου σχόλια και επισημάνσεις:
- Πρέπει να συνειδητοποιήσουμε πως μια επίθεση μπορεί να προέλθει από οπουδήποτε. Αυτό δεν είναι λόγος μη δραστηριοποίησης στα social media όμως, γιατί το ίδιο μπορεί να συμβεί και στον κάθε ανταγωνιστή μας. Απλά έτσι είναι αυτό το μέσο.
- Πρέπει να υπάρχει σχέδιο. Το σχέδιο αυτό πρέπει να καλύπτει ακόμα και το χειρότερο σενάριο.
- Πρέπει να παρακολουθούμε για προειδοποιητικά σημάδια. Δεν είναι δουλειά κάποιου marketing officer να παρακολουθεί το τι λέγεται για την εταιρεία και το κάθε brand ή προϊόν της. Είναι δουλειά μια ομάδας επαγγελματιών και αν είναι να το κάνουν 24/7, αυτό σημαίνει ότι πρέπει να προϋπολογίσουμε το ανάλογο κόστος. Και φυσικά τη δουλειά αυτή πρέπει να την κάνουν κάποιοι που μπορούν εύκολα να διακρίνουν ποιοί λογαριασμοί είναι αληθινοί, ποιοί ψεύτικοι και από που έχουν συντονιστεί, ώστε να παρέμβουν και στην πηγή (forum, άλλη σελίδα, facebook event κλπ).
- Κάντε μια πρόβα. Αναρτήστε μια άλλη σελίδα και κάντε μια πρόβα στο τι θα γινόταν αν χτυπούσε κάποια επικοινωνιακή κρίση. Πώς απαντάμε σε καίρια ερωτήματα; Πότε απαντάμε; Τι άλλα μέσα χρησιμοποιούμε; Με ποιά άτομα μιλάμε;
- Πρέπει να γνωρίζετε πότε απαιτείται μια κλιμάκωση στα μέσα που θα χρησιμοποιήσετε. Σύμφωνα με την Walter, η Intel έκλεισε τα σχόλια, αφού πρώτα δημιούργησε έναν άλλο χώρο στον οποίο μπορούσαν να εκφραστούν οι ακτιβιστές, προκειμένου να τους αναγκάσει να μεταφερθούν εκεί.
- Το community σας είναι η καλύτερη άμυνα σας. Δείξτε ότι υπάρχουν άνθρωποι από πίσω που αγαπάνε το brand, είτε είναι υπάλληλοι είτε είναι πελάτες.
- Πάρτε το πολύ σοβαρά. Μην αφήνετε τίποτα αναπάντητο, ακόμα κι αν σε περιόδους μη κρίσης το policy σας λέει ότι μπορείτε να διαγράφετε τα προσβλητικά σχόλια.
Κρατήστε το εξής:
Αν οι ακτιβιστές μπορούν να ρίξουν κυβερνήσεις χωρών όπως η Αίγυπτος και η Λιβύη, μπορούν εύκολα να ρίξουν και μια εταιρεία, αν το βάλουν σκοπό.
Το να έχετε μια παρουσία στα social media στην οποία έχετε συλλέξει τους fans σας και έχετε ήδη οπλιστεί με εργαλεία για monitoring είναι ένας τρόπος άμυνας.
Φανταστείτε ότι το ίδιο θα μπορούσε να συμβεί όχι στη σελίδα σας αλλά σε δεκάδες blogs ή σε forums ή ακόμα χειρότερα σε προσωπικά προφίλ στο facebook, όπου δεν έχετε καν πρόσβαση. Δε θα μαθαίνατε για την επίθεση παρά μόνο όταν θα είχε γίνει πραγματική (και όχι μόνο επικοινωνιακή) ζημιά.