Tag Archives: feedback

Τα σχόλια για το προϊόν

Με αρκετούς πελάτες η απόφαση εισαγωγής τους στα social media εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το feedback που περιμένουν για το προϊόν τους: «Κι αν μας κράξουν; Τι θα κάνουμε;»

Ο φόβος τους αυτός είναι σε πολλές φορές μεγαλύτερος απ’ ότι χρειάζεται.

Έχω δουλέψει σε μικρά brands που δεν είχαν ποτέ share of voice στα online μέσα και αρκετές ελλείψεις στο προϊόν τους και δεν είχαν θέμα.

Και έχω δουλέψει και σε μεγαλύτερα brands σε προβληματικές κατηγορίες (μεταξύ μας, το χειρότερο είναι οι πολιτικοί) όπου και πάλι μπορεί να υπήρξε μια μικρή αντίδραση αλλά ήταν πάντοτε παροδική.

Αυτό που μετράει τελικά βέβαια είναι το πόσο υποστηρίζεις το προϊόν σου και πόσο δείχνεις ότι ακούς τη φωνή του λαού.

Επειδή όμως εκτός από marketeer είμαι και καταναλωτής, τώρα θα βάλω το καπέλο του αναγνώστη ενός site, του News247.gr. Διαβάζω στον υπότιτλο ενός άρθρου του πως υπάρχει ένα trend σύμφωνα με το οποίο στο Λονδίνο το ένα τρίτο των πελατών φεύγει από τα εστιατόρια χωρίς να πληρώσει.

Αυτό είναι το default κείμενο που εμφανίζεται και στο facebook snippet, δηλαδή στο απόσπασμα που εμφανίζεται στο facebook όταν κάνει κάποιος share τη σελίδα.

Όταν όμως κάνω κλικ για να πάω στο site και διαβάσω την πλήρη είδηση, διαβάζω πως απλά έχει αυξηθεί κατά 33% ο αριμός τέτοιων συμβάντων από 249 σε 330.

Προφανώς κάπου έχει γίνει κάποιο λάθος.

Και δε θα μείνω στο ότι υπάρχει το λάθος γιατί τα λάθη είναι ανθρώπινα. Είμαι βέβαια πιο ανεκτικός σε λάθη παντός τύπου όταν διαβάζω blogs και όχι ειδησεογραφικά sites αλλά δεν είναι εκεί το θέμα μου. Εκεί που μένω είναι το ότι το υπερασπίζονται το λάθος. Δείτε τι έγινε:

Και εγώ και η φίλη μου η Μαριλού αφήσαμε σχόλια κάτω από το άρθρο αναφέροντας το λάθος τους. Το site έχει pre-moderation και έτσι φιλτράρει τα όποια σχόλια πριν αυτά δημοσιευτούν και τελικά τα δικά μας τα σχόλια τα απέρριψε, για να προστατέψει το προϊόν του.

Τι κατάφερε όμως έτσι;

Κατάφερε να κάνει τη Μαριλού να παραπονεθεί στο status της στο Facebook και παράλληλα κατάφερε να κάνει εμένα να γράψω στο blog μου για το ότι αυτή η συμπεριφορά τέτοιων sites με ενοχλεί.

Από τη μεριά τους, εκείνοι δε θα το μάθουνε ποτέ όμως. Θα θεωρήσουν ότι κάνανε σωστό reputation management με το να απορρίψουν τα σχόλια. Ίσως μάλιστα τους αυξήσαμε και την κίνηση στον συγκεκριμένο άρθρο και πουλήσανε λίγη παραπάνω διαφήμιση στους πελάτες τους. Σήμερα.

Αύριο όμως έχουν ένα brand που έχει αφήσει δυσαρεστημένους κάποιους γιατί αφενός το προϊόν δεν ήταν καλό (η είδηση στον υπότιτλο δεν στέκει) αλλά και γιατί δεν το διορθώσανε όποτε έπρεπε.

Και αυτό είναι στρουθοκαμηλισμός.

Γι αυτό βγείτε στα social media όσο ακόμα το κοινό είναι επιεικές και λιγότερο απαιτητικό. Γιατί τα πράγματα θα αγριέψουν και κάποια στιγμή το να βγείτε socially θα είναι πολύ πιο απαιτητικό όχι μόνο επικοινωνιακά αλλά και σε σημείο αναδιοργάνωσης όλης της επιχείρησης για να μπορεί να δουλέψει με όλο το feedback που θα δέχεται από πελάτες.

Κωτσόβολου συνέχεια

Το είδατε το Get Satisfaction;

3 Replies

Το GetSatisfaction είναι ένα μοναδικό εργαλείο που επιτρέπει σε κάθε εταιρεία να εκσυγχρονιστεί σε ότι αφορά το feedback που παίρνει από τους πελάτες της.

Φανταστείτε μια εταιρεία με δεκάδες καταστήματα, εκατοντάδες υπαλλήλους και εκατοντάδες χιλιάδες πελάτες.

Κάθε πελάτης έχει κάτι που θα ήθελε από την εταιρεία. Κάποιος θα ήθελε να επεκτείνουν τη σειρά προϊόντων Χ, άλλος θα ήθελε να δημιουργήσουν ένα newsletter ή ένα blog ώστε να ενημερώνεται για κάθε τους νέο, άλλος θέλει να τους χτυπήσει αλύπητα που ο λογαριασμός του δείχνει ακόμα να είναι ανεξόφλητος παρόλο που τον πλήρωσε επειδή το billing software έχει κάποιο bug (Στράτο, είμαστε μαζί σου).

Πώς μπορεί μια τόσο μεγάλη εταιρεία να οργανώσει όλα τα αιτήματα των χρηστών της, να τα κατηγοριοποιήσει, να τους δώσει την πρέπουσα σημασία ανάλογα με τον όγκο των αιτήσεων για κάθε αίτημα, αλλά και να τους απαντήσει;

Με το GetSatisfaction.

Οι πελάτες της κάθε εταιρείας βρίσκονται πιο μπροστά. Έχουν πράγματα τα οποία θα θέλανε να κάνει η εταιρεία, αλλά δεν τα κάνει γιατί δεν έχει οργανωθεί έτσι ώστε να γνωρίζει τι ζητάνε οι πελάτες της.

Συζητούσα το GS με κάποιους ανθρώπους. Όσοι εμπορεύονται προϊόντα που δεν έχουν καμία σχέση με το Internet μου είπαν ότι αυτά είναι για όσες εταιρείες έχουν προϊόντα που σχετίζονται με το Internet. Και όσοι προσφέρουν υπηρεσίες μέσα από τα sites τους, είπαν ότι δε χρειάζονται γιατί λαμβάνουν feedback μέσα από τα emails των πελατών τους.

Αυτά στην Ελλάδα. Γιατί στο εξωτερικό οι πελάτες της GS που έχουν επιλέξει να χτίσουν ένα ηλεκτρονικό community πελατών για να εκφράσουν τα προβλήματά τους και τις επιθυμίες τους περιλαμβάνουν την Procter & Gamble (Tide), την Amazon (Zappos), τη Microsoft (Hohm), τη Visa (Rightcliq), τη Nike (Running) και άλλους.

Αυτή είναι η δύναμη ενός community…

Short-term non-strategies

Πρώτα άκουσε, μετά αντέδρασε

4 Replies

Εξηγώ στους πελάτες μου ότι τα social media είναι για marketing, και ότι η προώθηση των προϊόντων είναι μόνο ένα μέρος του marketing.

Το feedback που δίνουν οι χρήστες είναι σημαντικό. Είναι ίσως πολύ σημαντικότερο από το να πιάσετε το στόχο που έχετε θέσει για τις πωλήσεις σας, γιατί αν οι καταναλωτές σας εμπιστευτούνε επειδή τους ακούτε τότε τους κερδίζετε μακροχρόνια.

Να και ένα υπαρκτό παράδειγμα:

Η Loft είναι μια αλυσίδα καταστημάτων γυναικείων ρούχων στις ΗΠΑ με περίπου 500 καταστήματα. Την περασμένη εβδομάδα η Loft ανέβασε στο fan page της μια νέα σειρά μεταξωτών παντελονιών.

Κάποιες από τις 55.000 fans αντέδρασαν αρνητικά. Ευγενικά, αλλά αρνητικά. Το κύριο μέλημά τους ήταν πως τα παντελόνια φαίνονταν να ταιριάζουν υπέροχα στο μοντέλο που τα φοράει στη φωτογραφία αλλά δε νιώθουν καθόλου σίγουρες ότι θα συμβεί το ίδιο και με το μέσο σωματότυπο μιας «πραγματικής γυναίκας».

Η Loft έκανε δύο πράγματα: άκουσε και αντέδρασε άμεσα.

Την επόμενη μέρα, η Loft ανέβασε τα ίδια παντελόνια, αυτή τη φορά φορεμένα από το προσωπικό της εταιρείας. Και ναι, τα παντελόνια είχαν καλή εφαρμογή. Αλλά πολύ πιο σημαντικό από την καλή εφαρμογή είναι πως η Loft έδειξε στις fans της ότι νοιάζεται.

Το τι μηχανισμούς έχει στήσει Loft για να μπορέσει να καταλάβει την αξία του feedback των καναλωτών του είναι κάτι το οποίο δεν εξετάζουμε, αλλά σίγουρα οι μηχανισμοί αυτοί υπάρχουν. Και σίγουρα αυτοί οι μηχανισμοί έχουν μεγάλη προτεραιότητα, για να μπορούν όχι μόνο να ξεκινήσουν μια διαδικασία που θα πρέπει να πάρει έγκριση από το marketing αλλά για να μπορέσουν μέσα σε μία μέρα να αντιδράσουν και να φέρουν τόσα θετικά σχόλια στη σελίδα της Loft.

Θυμάστε που σας έλεγα για το ότι οι υπάλληλοι της εταιρείας εμπλέκονται εμφανώς στη διαδικασία του marketing; Αυτό ακριβώς εννοούσα.

Η φωτογράφηση του μοντέλου

Η φωτογράφηση των υπαλλήλων

Πηγή: Mashable

Το κακό προϊόν

2 Replies

«Και πώς προτείνετε δηλαδή να προωθήσουμε το Χ, κύριε Αναγνωστόπουλε;»

Η ερώτηση έρχεται από τον (ας τον πούμε) κ. Παπαδόπουλο, άνθρωπο ο οποίος έχει ψιλιαστεί ότι κάτι κάνουν οι ανταγωνιστές του στα social media, αλλά δεν έχει καταλάβει ακριβώς τι κάνουν, πώς το κάνουν και πάνω απ’ όλα δεν έχει καταλάβει τι κάνει αυτός στραβά. Όπου Χ, βάλτε ένα οποιοδήποτε προϊόν.

«Κοιτάξτε, θα πρέπει πρώτα να καταλάβω λίγα περισσότερα για το Χ. Θα μπορούσαμε να το έχουμε για να το δούμε όπως το βλέπουν οι πελάτες σας;»

Όπερ και εγένετο.

Μου ήρθε το προϊόν. Το είδα. Και ήταν χάλια.

Το να μεταφέρω άσχημα νέα δεν είναι η καλύτερή μου, αλλά έπρεπε:

- Καλησπέρα σας, ο Αναγνωστόπουλος είμαι.

- Μάλιστα, το είδατε το Χ;

- Ναι, το είδα. Ήθελα μάλιστα να σας ρωτήσω αν είναι στην τελική του μορφή ή πρόκειται για κάποιο beta.

- Τι εννοείτε; Όχι, όχι, στην τελική του μορφή είναι.

- Κοιτάξτε, τότε νομίζω ότι τα social media δεν είναι για το Χ.

- Τι εννοείτε;

- Νομίζω ότι δεν θα έχει πολλούς φανατικούς το Χ όταν βγει στην αγορά.

- Γιατί το λέτε αυτό;

- Η δική μου εμπειρία με το Χ είναι πως δε θα ήθελα να είχα πληρώσει γι’ αυτό όταν υπάρχουν τόσες άλλες εναλλακτικές.

- Μα αυτή δεν είναι η δουλειά σας; Να το προωθήσετε;

Εκεί άρχισε μια μεγάλη συζήτηση που μάλλον αξίζει να συνοψίσω και όχι να παραθέσω αυτολεξεί.

Δυστυχώς τα social media δεν είναι διαφήμιση σε στυλ προπαγάνδας όπου λέγοντας καλά πράγματα για το προϊόν μπορούμε να υποθέσουμε πως κάτι από αυτά θα μείνει. Γιατί οι πρώτοι που θα το αγοράσουν, θα δουν ότι δεν είναι καλό και θα φροντίσουν να το μάθουν και οι υπόλοιποι.

Βέβαια, δεν λέω ότι δε μπορεί να αρέσει σε ένα μέρος του κοινού και όχι σε άλλο. Αυτό συμβαίνει με όλα τα προϊόντα.

Αυτό που λέω είναι πως αν το προϊόν είναι πολύ πιθανό να μην αρέσει στο μεγαλύτερο μέρος του κοινού που καλείς να το αγοράσει, ή αν τους αφήνει παγερά αδιάφορους, αν σε ενδιαφέρουν οι πελάτες πριν το αγοράσουν και δε σε ενδιαφέρουν αφού το αγοράσουν, τότε τα social media μάλλον δεν είναι για σένα.

Δοκίμασε να το διαφημίσεις, να βγάλεις το μήνυμα που θέλεις εσύ προς τα έξω και να μην έχει αντίλογο.

Και μετά φτιάξε ένα καλύτερο προϊόν, γιατί αν δε θέλουν οι πελάτες σου να μιλήσουν για τα προϊόντα σου, πολύ σύντομα θα έχεις πρόβλημα.

# Social Media Marketing #

by The Suit

Tag Archives: feedback

Short-term non-strategies