Στη προκειμένη περίπτωση, η Αλίκη Αρούχ, έγραψε μια επιστολή απευθυνόμενη στην Aegean Air για την κακή εξυπηρέτηση που είχε ο 14χρονος γιος της ο οποίος ταξίδευε ως ασυνόδευτος και παρόλα αυτά δεν συνοδεύτηκε από ένα μέλος του πληρωμάτος μετά την προσγείωση εως ότου παραδοθεί στους γονείς του. Για 45′ δεν γνώριζαν που βρίσκεται το παιδί.
Θα κάνω μια παρένθεση εδώ για να πω ότι βλέπω πως το να μη γνωρίζεις που βρίσκεται το παιδί σου ανά πάσα στιγμή είναι σίγουρα δύσκολο για ένα γονιό, αλλά προσωπικά θα το έβλεπα ως μικρότερης κλίμακας αμέλεια από “εγκληματική” όπως τη χαρακτηρίζει η Αλίκη. Κι αυτό όχι γιατί η εταιρεία δεν έχει την ευθύνη, αλλά υποψιάζομαι πως σ’ αυτό το περιστατικό φταίει κυρίως κάποιο μέλος του πληρώματος που ήταν αφηρημένο. Δε θα έπρεπε να έχει συμβεί, σίγουρα, αλλά επειδή ξέρω τι εκπαίδευση και τι ελέγχους περνάνε και ξαναπερνάνε τα μέλη πληρώματος, θα έλεγα πως οι αεροπορικές εταιρείες κάνουν περισσότερα στο κομμάτι εξυπηρέτησης από πολλές άλλες εταιρείες.
Σε κάθε περίπτωση, δε μετράει όμως η προσωπική μου γνώμη όσο μετράει η γνώμη των 700 φίλων της Αλίκης και όσων έκαναν share την επιστολή της, οι οποιοί είναι 11 μέσα στο πρώτο δίωρο, επηρεάζοντας τους δικούς τους φίλους. Γνωρίζοντας κάποιους εξ’ αυτών, το δυνητικό κοινό που είδε την ανάρτηση μόνο στο Facebook πρέπει να είναι πάνω από 5.000 άνθρωποι.
Φυσικά, η ειδηση δεν έμεινε σε ένα μέσο. Ο mega-influencer (προσωπικά αγαπημένος αλλά και σεβαστότατος για το έργο του στα social media) Στράτος Σαφιολέας έκανε πρώτος σχετική αναφορά (παίρνοντας και 15 Retweets), ακολοθούμενος από άλλους χρήστες που αναδημοσίευσαν ή σχολίασαν.
Κάθε γονιός που διαβάζει την επιστολή θα το ξανασκεφτεί πρωτού εμπιστευθεί το ανήλικο παιδί του στα χέρια μια εταιρείας που έχει “αποδεδειγμένα” κακό track record στο συγκεκριμένο τομέα. Αυτός είναι και ο σκοπός της επιστολής άλλωστε.
Γι αυτό ακριβώς θα πρέπει κάθε εταιρεία να καταλάβει πως πρέπει να έχει:
- τη διάθεση να προβλέπει τέτοιες καταστάσεις πριν συμβούν (καλύτερη εκπαίδευση του προσωπικού ώστε να γνωρίζει πως καθένας έχει δυνητικά τη δύναμη που είχε παλιότερα ένας δημοσιογράφος)
- τους μηχανισμούς να ανιχνεύει τέτοιες αναφορές ώστε να πάρει θέση επισήμως, να εξηγήσει τη δική της θέση, να λύσει τις όποιες παρεξηγήσεις.
Στην προκειμένη περίπτωση, η επιστολή αυτή όπως τη βλέπω μάλλον δεν έχει τη δυναμική να είναι τίποτα περισσότερο από έναν “πονοκέφαλο της μιας ημέρας” για όσους εμπλακούν (κάποιος στο τμήμα επικοινωνίας, HR manager, μέλος πληρώματος που θα λάβει αρνητική αναφορά, κλπ).
Δεν απέχουμε όμως σχεδόν καθόλου από τη μέρα όπου τέτοια παράπονα στα social media θα είναι καθημερινά, θα διαβάζονται από δεκάδες χιλιάδες μάτια και θα επηρεάζουν την αγοραστική συμπεριφορά των χρηστών.