Εξαιρετικό ενδιαφέρον παρουσιάζουν τα αποτελέσματα έρευνας που πραγματοποιήθηκε πρόσφατα από το Quintly, σχετικά με τις ερωτήσεις των fans στις σελίδες brands στο Facebook που μένουν αναπάντητες . Μελετήθηκαν 76.734 pages με τουλάχιστον 1.000 likes έκαστη, και εξετάστηκαν συνολικά 75.581.519 user posts. Τα αποτελέσματα ακολουθούν και διχάζουν…
Η μεγάλη εικόνα που μας έμεινε είναι το γεγονός ότι υπήρχε μεν μία αύξηση της τάξης του 5% από 1/1/13 μέχρι 30/4/14 στις απαντημένες ερωτήσεις των fans στα διάφορα facebook pages, κάνοντας έτσι το αντίστοιχο ποσοστό να σκαρφαλώσει στο 42,4%. Από την άλλη όμως, είναι θετικό το γεγονός πως, όταν όλοι αναγνωρίζουμε την αξία που προσφέρει η σωστή διαχείριση των social media στο brand awareness, οι μισές και ερωτήσεις χρηστών στο Facebook εξακολουθούν να παραμένουν αναπάντητες;
Αναλύοντας λίγο παραπάνω τα data, προέκυψαν κάποια πιο θετικά αποτελέσματα. Διαπιστώθηκε ότι το 18,5% των ερωτήσεων που απαντήθηκαν, απαντήθηκαν σε λιγότερο από δύο ώρες, ενώ το 34.2% μέσα στα πλαίσια της ίδιας ημέρας.
Συμπεραίνουμε, λοιπόν, ότι μπορεί οι ερωτήσεις που απαντώνται να είναι λίγες, αλλά τουλάχιστον οι απαντήσεις δίνονται άμεσα. Στη πραγματικότητα, υπάρχουν πολλά ακόμα που πρέπει να γίνουν προκειμένου να βελτιστοποιηθεί η εξυπηρέτηση πελατών μέσω social media, καθώς δεν είναι μία εύκολη διαδικασία. Τουλάχιστον… έχει γίνει πλέον αντιληπτή η ανάγκη για σωστό Community Management και διαχείριση των διαφόρων social media channels και από κάποιους πραγματοποιείται σε μεγάλο βαθμό.