Η Nestle και η κρέμα

Μία είδηση έκανε χθες το γύρο πολλών τοίχων στο facebook και πολλών timelines στο twitter, σύμφωνα με την οποία η Nestle κάλεσε για την έκτακτη ανάκληση κάποιου προϊόντος της γιατί υπάρχει η πιθανότητα να περιέχει θρυμματισμένο γυαλί.

Η είδηση αναπαράχθηκε σαν φωτιά μεταξύ bloggers, tweeters, και facebook users, ειδικά δε μεταξύ μαμάδων.

Το κακό στην υπόθεση είναι πως η είδηση δεν αφορά την Ελλάδα και μεταπήδησε από τη Γαλλία.

Μια κρίση αμέσως δημιουργήθηκε.

Τα εργαλεία monitoring των απανταχού social media marketers άναψαν καθώς οι αναφορές για το όνομα ενός μεγάλου brand πήραν φωτιά. Οι μηχανισμοί μπήκαν σε εφαρμογή.

Ο μηχανισμός διαχείρισης της κρίσης από πίσω ήταν ήδη στημένος και αυτό φάνηκε στο πόσο γρήγορα η κρίση φούντωσε και πόσο γρήγορα έσβησε.

Με πάνω από 400 αναφορές μέσα 3 ώρες από χρήστες, οι οποίες υπολογίζεται πως μπορεί να έφτασαν μέχρι και σε 100.000 καταναλωτές σε χρόνο dt, τα εργαλεία social media monitoring έκαναν δουλειά.

Τα εργαλεία monitoring έπιασαν τις αναφορές, ζύγισαν τη βαρύτητα κάθε αναφοράς -που έδειχναν πως celebs με πολλούς followers όπως η Κατερίνας Ζαρίφη και η Ναταλίας Γερμανού αναδημοσίευσαν την είδηση μέσα στον πανικό τους- και έτσι μέσα στην κρίση αναγνωρίστηκαν οι μεγαλύτερες εστίες που έπρεπε να αντιμετωπιστούν πρώτες.

Οι χρήστες ενημερώθηκαν για ότι η είδηση αυτή δεν αφορά τα ελληνικά προϊόντα, και ένα μεγάλο ποσοστό των χρηστών που έμαθε για την ανάκληση είχε μέσα σε λίγη ώρα μάθει πως τα ελληνικά προϊόντα είναι ακίνδυνα.

Η Nestle φαίνεται να κάνει καλή δουλειά στη γρήγορη αντιμετώπιση μιας κρίσης και είναι ίσως από τα πρώτα καλά case studies που βλέπω στα social media να διαχειρίζεται τόσο καλά την κρίση.

Το ερώτημα όμως για όλους τους υπόλοιπους είναι: Έχετε τα εργαλεία; Έχετε ανθρώπους να τα παρακολουθούν 24/7 για να προλάβετε να πιάσετε μια κρίση μέσα στις πρώτες ώρες και να έχετε ένα πλαίσιο αντίδρασης;

Και για όσους δεν είναι ακόμα στα social media και νομίζουν πως αν μπούνε, μπορεί να φέρουν κρίση στο brand τους, θέλω να ρωτήσω: Πιστεύετε πως αν η Nestle δεν ήταν στα social media, θα μπορούσε να περιορίσει τη διασπορά της ψευδούς είδησης τόσο γρήγορα;