Γιατί τα αρνητικά reviews δεν βλάπτουν απαραίτητα το brand σας
Σήμερα διάφορες πλατφόρμες στην ηλεκτρονική αγορά, επιτρέπουν στους καταναλωτές να μοιράζονται σχόλια, προσφέροντας σε brands και πωλητές πρόσβαση σε δεδομένα και πολύτιμες πληροφορίες τους. Το γεγονός αυτό, σηματοδοτεί για την ιστορία του εμπορίου, την έναρξη ενός από τους πιο εποικοδομητικούς διαλόγους με σκοπό την ανταλλαγή πληροφοριών ανάμεσα σε επιχειρήσεις και καταναλωτές.
Όσο αυξάνεται ο όγκος από τα σχόλια, τόσο πιο δύσκολο γίνεται για τους καταναλωτές να διακρίνουν το πραγματικό από το φανταστικό και επομένως να αναγνωρίζουν τις έγκυρες κριτικές των πελατών. Για τις επιχειρήσεις γίνεται ολοένα και πιο δύσκολο να αλληλεπιδρούν σωστά με τους χρήστες ανεξάρτητα αν τα σχόλιά τους είναι θετικά ή αρνητικά. Σίγουρα όμως η αντιμετώπιση μιας κριτικής δεν είναι εύκολη διαδικασία.
Απαραίτητο χαρακτηριστικό για την ενδυνάμωση της σχέσης επιχείρησης-πελάτη και για την προστασία της φήμης του brand, είναι η διαφάνεια.
Οποιαδήποτε προσπάθεια να κρύψετε ή ακόμα και να σβήσετε οποιαδήποτε κριτική, θέτει σε κίνδυνο τη σχέση με τους πελάτες σας, καθώς έχουν το δικαίωμα να εμπιστεύονται το περιεχόμενο που συναντούν. Επιπλέον, το αντίκτυπο από τέτοιες προσπάθειες μπορεί να βλάψει την φήμη και γενικά την εικόνα που παρουσιάζει η εταιρεία στους πελάτες της. Πρόσφατα, είδαμε την Airbnb να κατηγορείται για απόκρυψη μη ευνοϊκών σχολίων για κατοικίες από τους επισκέπτες που επέλεξαν να φύγουν από το να συνεχίσουν και να υπομένουν μη ικανοποιητικές συνθήκες διαμονής.
Αρνητικές αντιλήψεις
Σε αντίθεση με το πλαίσιο της επαγγελματικής λογικής, τα brands εξακολουθούν να φοβούνται αρνητικές κριτικές πελατών και πιστεύουν πως αποτελούν απειλή για την εικόνα και τη φήμη της εταιρείας τους. Αυτό συμβαίνει κυρίως γιατί δεν μπορούν να αντιληφθούν την αξία του να διαχειρίζεσαι δεδομένα τέτοιου τύπου και το κέρδος που μπορεί να έχουν αν χρησιμοποιήσουν τις αρνητικές κριτικές ως προτάσεις βελτίωσης.
Επιπλέον, το να δέχεστε την αρνητική κριτική και να τη χρησιμοποιείτε για να βελτιώσετε τη σχέση σας με τους πελάτες, οδηγεί μακροπρόθεσμα σε μία πιο ενημερωμένη, έμπιστη και πιστή βάση πελατών.
Οι πελάτες θέλουν να ξέρουν ότι η άποψή τους είναι υπολογίσιμη και με το να σβήνετε μια αρνητική κριτική ή σχόλιο δείχνετε πως δεν θέλετε να δώσετε αξία στους ενδιαφερόμενους και κατ’ επέκταση στη βάση των πελατών σας.
Συχνά, τα brands και οι πωλητές τείνουν να υποτιμούν τη θέληση που δείχνουν οι πελάτες να μιλούν για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν. Στην πραγματικότητα, οι κριτικές είναι η μόνη πηγή που λειτουργεί συμβουλευτικά για τους καταναλωτές, επηρεάζοντας πολλές φορές την απόφαση και την πρόθεση αγοράς τους.
Σωστή χρήση των αρνητικών κριτικών και σχολίων
Από τη μεριά των επιχειρήσεων, το σβήσιμο αρνητικών κριτικών παρουσιάζει ουσιαστικά μια ανεκμετάλλευτη ευκαιρία. Η ενεργή συμμετοχή στην διαχείριση των εν λόγω κριτικών, όχι μόνο δείχνει αφοσίωση στους πελάτες, αλλά και θέληση για βελτίωση.
Brands με καλή ανταπόκριση, γίνονται αντιληπτά από τους καταναλωτές ως έμπιστα, με αποτέλεσμα να εκτιμούν περισσότερο τα προσφερόμενα προϊόντα ή υπηρεσίες. Σύμφωνα με έρευνα της Bazaarvoice, η καλή διαχείριση των αρνητικών κριτικών μπορεί να οδηγήσει πολύ αποτελεσματικά σε αγορά και συγκεκριμένα 41% των καταναλωτών νομίζουν ότι το brand πραγματικά ενδιαφέρεται για αυτούς και το 35% ότι το brand παρουσιάζει καλή παροχή υπηρεσιών.
H χειραγώγηση των κριτικών παραβιάζει βασικές ηθικές αρχές που οφείλει να έχει κάθε εταιρεία, επηρεάζοντας αρνητικά τις συμπεριφορές των καταναλωτών και βλάπτοντας τη γενική εικόνα και φήμη του brand σας. Επιπλέον η δημοσίευση παραπλανητικού και ψεύτικου υλικού, αντιτίθεται στους κανονισμούς του εμπορίου και μπορεί να οδηγήσει σε νομικές κυρώσεις για τους υπεύθυνους και για τον ιδιοκτήτη της εταιρείας.
Συμπερασματικά μπορούμε να αναφέρουμε πως, η αυθεντικότητα είναι ένα υποχρεωτικό χαρακτηριστικό ως προς την αξία μιας κριτικής. Οι εταιρείες, οφείλουν να το αναγνωρίσουν και να διασφαλίσουν γνήσιες απαντήσεις, στα σχόλια και στις κριτικές των καταναλωτών, ανεξάρτητα από το ύφος του περιεχόμενου.
