Διαχείριση κρίσης χθες στο Facebook
Το Golden Brands μάλλον το γνωρίζετε. Είναι ένα fashion e-shop από τη Χρυσή Ευκαιρία, το οποίο σύμφωνα με όσα λέει στο About Us, η φιλοσοφία τους βασίζεται σε 3 βασικές αξίες:
«
- Eat your own dogfood: Προωθούμε μόνο προϊόντα που είτε έχουμε δοκιμάσει, είτε είμαστε σίγουροι ότι και εμείς θα αγοράζαμε.
- No asterisks: Πιστεύουμε στην ειλικρίνεια και τη διαφάνεια – αυτό που γράφουμε ή λέμε, αυτό είναι!
- Customer Centricity & Service: Και εμάς μας εκνευρίζουν οι μεγάλες αναμονές στο τηλέφωνο ή το αγενές service! Αν έχετε μία ερώτηση ή απορία, επικοινωνήστε μαζί μας και θα απαντήσουμε όσο πιο γρήγορα και ποιοτικά γίνεται!
»
Απλά, όμορφα, ξεκάθαρα ως εδώ. Και μάλιστα γνωρίζοντας ανθρώπους που στελεχώνουν το Internet Team της Χρυσής Ευκαιρίας που είναι η ιδιοκτήτρια εταιρεία, μπορώ να πω ότι τα όσα γράφουν συνάδουν με τα όσα έχω δει ως τώρα.
Χθες λοιπόν άρχισαν να με ρωτάνε αναγνώστες μου το κατά πόσο θα σχολιάσω τα όσα γίνονται στη σελίδα του Golden Brands στο Facebook. Μέχρι εκείνη τη στιγμή δήλωνα άγνοια.
Μπαίνω λοιπόν στη σελίδα Golden Brands και βλέπω μια ανάρτηση στην οποία γίνεται κακός χαμός, καθώς υπάρχει μια συζήτηση γύρω από μια προσφορά που έχει το GB για τα παπούτσια TOMS.
Η συζήτηση στο σημείο που την πρόλαβα περιστρέφεται γύρω από το ότι τα προϊόντα ενδεχομένως να μην είναι αυθεντικά, για το ότι δεν υποστηρίζεται ο φιλανθρωπικός χαρακτήρας των TOMS και άλλα διάφορα.
Η συζήτηση στη σελίδα φαίνεται να είναι ελλειπής καθώς δεν εμφανίζονται όλα τα σχόλια (hidden? deleted?) και εγώ δεν είμαι εξπερ στο να κρίνω την αυθεντικότητα των παπουτσιών. Μπορώ όμως με σιγουριά να πω ότι αυτό που συμβαίνει στη σελίδα είναι τρολλάρισμα για να βγάλει τον community manager εκτός εαυτού. Και μάλλον σε κάποια σημεία το πετυχαίνει.
Καλώ μια εξπέρ σε θέματα μόδας, την A-list fashion blogger Αλεξία Σακελλαρίου, να μου δώσει την άποψή της αφού παρακολουθεί τα fashion shops πιο στενά (και σκέφτηκα ότι μπορεί να ξεχωρίσει την αυθεντικότητα των παπουτσιών από τη φωτογραφία).
Η άποψή της: Ναι, τους τρολλάρουν αλλά η GB το χειρίστηκε άσχημα. Όταν ας πούμε άλλοι όπως το Πλαίσιο χειρίζονται το τρολλάρισμα πολύ πιο cool σε καθημερινή βάση δε μπορεί ένα άλλο μεγάλο e-shop να είναι τόσο επιθετικό. Τα trolls είναι ψεύτικα προφίλ και ίσως και ανταγωνιστές. Όσο για την αυθεντικότητα, δε μπορεί να είναι σίγουρη, αλλά με διαβεβαίωσε πως το GB δεν είναι κάνα μαγαζάκι να παίζει με τέτοια πράγματα.
Πέρα από την Αλεξία πάντως, μια πηγή μου που αναφέρει πως είναι πιο κοντά στο θέμα μου λέει πως υπάρχει και ιστορία πίσω από αυτό που φαίνεται, την οποία θα θελήσει να μου φανερώσει σε δεύτερο χρόνο, αφού δει πως θα εξελιχθεί η ιστορία με τα TOMS. Δεν ξέρω τι ακριβώς εννοεί, θα το δούμε φαντάζομαι.
Σε email που έστειλα αργά χθες το βράδυ στον Product Operations Manager του GoldenGroup δεν έλαβα απάντηση μέχρι τη σύνταξη και τον προγραμματισμό αυτής της ανάρτησης τα μεσάνυχτα.
Πάντως με τις πληροφορίες που έχουμε ως τώρα, για την αυθεντικότητα των TOMS δε μπορώ να ξέρω (εμένα μια χαρά μου φαίνονται) και το θέμα μας σαν digital marketing blog δεν είναι αυτό. Όποιος ενδιαφέρεται να έχει μια επίσημη απάντηση γι αυτό μπορεί να στείλει στην TOMS και να περιμένει απάντηση.
Το θέμα μας -και η άποψή μου- είναι:
- εν μέρει στο ότι η εταιρία φαίνεται να έχει σβήσει ή κάνει hide σχόλια, αν και μπορεί να έχουν διαγραφεί από τους ίδιους τους χρήστες. Όχι ότι αυτό είναι τόσο κακό, καθώς εξαρτάται από τις συνθήκες.
- κυρίως στο ότι το moderation τους από αυτά που πρόλαβα να δω φάνηκε να ήταν χωρίς ιδιαίτερη εμπειρία. Υπάρχουν αναφορές από τη GB στα δικαιώματά της ως εταιρεία, στα περί νομικών μέτρων ενάντια στους χρήστες. Αυτό είναι κάτι στο οποίο αν ξέρεις ότι έχεις να κάνει με trolls το χειρίζεσαι διαφορετικά, χωρίς να χρειαστεί να γίνεις το θέμα της ημέρας.
Συμφωνείτε;