Τι πληρώνω για τη σελίδα μου;

Η ερώτηση προκύπτει συχνά από πελάτες: Πόσο κάνει τελική το να μου διαχειριστείτε τη σελίδα; Ο πελάτης δε μπορεί να καταλάβει γιατί υπάρχουν αμοιβές από 50 ευρώ το μήνα μέχρι 4.000 ευρώ το μήνα (το μεγαλύτερο ποσό που έχω ακούσει για ελληνική σελίδα) για μια υπηρεσία που από πάροχο σε πάροχο είναι φαινομενικά η ίδια. Άρα λοιπόν, στην προσπάθεια μου να εξηγήσω τις βασικές διαφορές μεταξύ του τι θεωρεί ο κάθε πελάτης πως παίρνει για την κάθε υπηρεσία, αποφάσισα να γράψω αυτο το άρθρο με κάποια ποσοτικά και ποιοτικά χαρακτηριστικά της υπηρεσίας τα οποία πρέπει να γνωρίζει ο πελάτης. Σε γενικές γραμμές αυτό που πληρώνει ο πελάτης εξαρτάται από τα εξής χαρακτηριστικά του παρόχου: εμπειρία, χρόνος που θα αφιερώσει (για έρευνα περιεχομένου, αναρτήσεις, monitoring της σελίδας και ανάλυσή της), margin με το οποίο λειτουργεί, ικανότητα να αντιληφθεί την σημασία τεχνικών θεμάτων που μπορεί να έχουν long-term effects  (όπως το EdgeRank). Αναλυτικά λοιπόν, αυτά τα χαρακτηριστικά μπορεί να είναι:

1. Το πόσο χρόνο θα αφιερώσει ο Πάροχος για client service. Υπάρχουν πελάτες που εκ των πραγμάτων θέλουν ενασχόληση 4 ώρες καθημερινά για το πώς θα βγει ένα post, τη διατύπωσή του, την ενασχόληση με influencers κλπ, το conversion κλπ.
2. Η εμπειρία που πρέπει να έχει όποιος παρέχει το client service και όποιος παρέχει τον στρατηγική σχεδιασμό πίσω από τη σελίδα. Μπορεί να καταλάβει ποιές είναι οι βασικές παράμετροι για το brand; Για κάποιους είναι το conversion σε πελάτες στο site, για άλλους είναι το branding, για άλλους είναι το engagement. Ο στρατηγικός σχεδιασμός δεν είναι μια one-off υπηρεσία στην αρχή αλλά παρέχεται και κατά τη διάρκεια της ζωής μιας σελίδας αφού πρέπει να αναλύονται τα στατιστικά της σελίδας (και είναι πολλά).
3. Η συχνότητα των αναρτήσεων: Τα περισσότερα προϊόντικά brands καταλήγουν σε μια ανάρτηση τις καθημερινές, αλλά υπάρχουν και ειδικές περιπτώσεις για online shops, portals, causes αλλά και σελίδες “ειδικού σκοπού” που έχουν απόλυτη εποχικότητα (π.χ. η σελίδα του Κλασικού Μαραθωνίου που έχει κίνηση μια φορά το χρόνο)
4. Η συχνότητα και η σχολιαστικότητα του monitoring, δηλαδή του ελέγχου στη σελίδα για πιθανές ερωτήσεις χρηστών που πρέπει να απαντηθούν ή υβριστικά σχόλια που θα πρέπει να διαχειριστούν.
5. Ο τρόπος και η ταχύτητα διαχείρισης των fans όταν αυτοί έχουν ερώτηση, παράπονο, κλπ.
6. Οι εξτρά υπηρεσίες που μπορεί να έχει (ή να ελπίζει ότι θα έχει) ο πάροχος από τον πελάτη. Πελάτης μου μου είπε ότι είχε γνωστή διαφημιστική εταιρεία να του κάνει τη σελίδα με αμοιβή αντίστοιχη με αυτή που θα τον χρέωνα εγώ, οπότε τον έβαλα να αναρωτηθεί το (α) πόσο σοβαρά πιστεύει ότι θα παίρνανε τα αποτελέσματα της οποιαδήποτε digital δραστηριότητας όταν το να δεί εκεί σημαντικά αποτελέσματα θα ήταν ανταγωνιστικό των βασικών τους offline υπηρεσιών και (β) αν πιστεύει ότι η εταιρεία έβγαζε κέρδος από αυτό για να το στηρίξει ή το έκανε για να μη χάσει τον πελάτη αρχικά στα digital και μετά συνολικά.

Κάθε ομάδα έχει τα καλά της και τα κακά της, αλλά ας μην ξεχνάμε ότι αν κάποια ομάδα έχει συνηθίσει να διαχειρίζεται σχόλια μόνο τις καθημερινές και προκύψει ένα σχόλιο μέσα στο ΣΚ που πρέπει να απαντηθεί άμεσα, αν δεν έχει την εμπειρία του πώς πρέπει να κινηθεί ένα μεγάλο brand στα social media, τότε πώς θα ξέρει πώς να το χειριστεί;

Ουκ ολίγες κρίσεις είναι εκείνες που ξεκίνησαν από κάποιον που δεν είχε την εμπειρία να συμπεριφερθεί σε έναν καταναλωτή που εξέφραζε ένα παράπονο.