Τι πρέπει να κάνω για να εξυπηρετηθώ από τον Κωτσόβολο;
Στο προηγούμενο άρθρο για τον Κωτσόβολο έλεγα για ένα feature που μου άρεσε στο site τους. Αρχικά ήταν να δημοσιεύσω το άρθρο αυτό στις 29 Σεπτεμβρίου, αλλά τώρα προέκυψε μια ανάγκη (ευκαιρία) να το δημοσιεύσω νωρίτερα.
Η ανάγκη / ευκαιρία είναι η κάτωθι και θα την περιγράψω όπως θα την περιέγραφε ο καθένας από τους 50.000 bloggers, γιατί αυτό που με ενδιαφέρει είναι να δείξω ένα live case study και όχι να γκρινιάξω:
Παρήγγειλα από το site του Κωτσόβολου έναν εξωτερικό σκληρό δίσκο. Μου ήρθε, διαπίστωσα ότι έκανα λάθος στο μοντέλο και θέλω να επιστρέψω με βάση την πολιτική τους περί υπαναχώρησης εντός 10 ημερών.
Τον παρέλαβα το Σάββατο από την Speedex, δεν τον άνοιξα και αμέσως κάλεσα την 801 γραμμή τους για να τον επιστρέψω. Ήμουν έξω, δεν είχα τον αριθμό παραγγελίας μαζί μου αλλά η τηλεφωνήτρια ήταν εξυπηρετικότατη και με βρήκα βάσει ονόματος.
Μου είπε ότι επειδή πρόκειται περί παραγγελίας μέσω Internet θα πρέπει να με καλέσει το Internet για να δούνε ποιό είναι το πρόβλημα. Υπέθεσα ότι εννοούσε το τμήμα του Internet.
Εν ολίγοις δε με καλέσανε ποτέ. Την Κυριακή συμπλήρωσα και την φόρμα επικοινωνίας στο site τους (η οποία αφήνει μόνο μια γραμμή για να περιγράψει κάποιος το πρόβλημά του, δε δίνει ένα πεδίο ως συνήθως) και περίμενα. Αφού δεν είδα το τηλέφωνο να χτυπάει, τους κάλεσα ξανά.
Μου είπαν ότι δεν είχαν σύστημα εκείνη τη στιγμή, αλλά καλά έκανα και επικοινώνησα μέσω φόρμας αφού αυτός είναι ο σωστός τρόπος για να επικοινωνήσω με το τμήμα του Internet και ότι δε μπορώ να τους καλέσω παρά μόνο να με καλέσουν εκείνοι.
Στη συνέχεια τους έστειλα και απάντηση στο αυτοματοποιημένο email που είχα λάβει για την επιβεβαίωση της παραγγελίας.
Ακόμα περιμένω.
Προσωπικά κάπως έτσι θα έγραφα κάτι στο blog μου. Ίσως να έκλεινα με λίγη περισσότερη γκρίνια, βρισιές, κατάρες κλπ. Αλλά μέσες-άκρες κάτι τέτοιο θα έλεγα, συμβάλλοντας κι εγώ το λιθαράκι μου στο να χαλάσω την εικόνα του Κωτσόβολου στο Internet, ως δυσαρεστημένος πελάτης.
Πώς θα έπρεπε να αντιδράσει ο Κωτσόβολος;
Εκ πρώτης θα έπρεπε να έχει ένα μηχανισμό για brand monitoring, ώστε να ειδοποιηθεί (από το τμήμα marketing, την PR εταιρεία του, τη διαφημιστική του, το social media agency του) για την ύπαρξη αυτής της ανάρτησης.
Αν υποθέσουμε ότι υπάρχει αυτό (και θα το δούμε στην πορεία, καθώς αυτό είναι όπως είπαμε ένα live case study), η συνέχεια θα ήταν να μου λύσουν το πρόβλημα και μετά να φροντίσουν ότι όντως λύθηκε με το να με καλέσουν για να επιβεβαιώσουν ότι όλα λύθηκαν.
Και αν τους ενδιαφέρει η συγκεκριμένη ανάρτηση, θα πρέπει και να σχολιάσουν με κάποιου είδους συγνώμη για να δοθεί ένα τέλος σε κάτι κακό και να μην πάρει άλλη έκταση.
Μετά από κάποιες συγνώμες σε διάφορους πελάτες με αντίστοιχες περιπτώσεις, πιθανόν να αναγκαστούν να αλλάξουν και κάτι εσωτερικά για να μην έχει τρύπα η εσωτερική τους οργάνωση και να μπορούν να πιάνουν τα προβλήματα καλύτερα και να τα λύνουν γρηγόροτερα.
Τα έχει όλα αυτά ο Κωτσόβολος ή θα πρέπει να βγω με ντελάλη να το φωνάξω σε άλλα 10 blogs, στο twitter και στη σελίδα τους στο facebook για να δώσουν σημασία; Θα έχει ενδιαφέρον να δούμε.
Disclosure: Δεν έχω απολύτως καμία σχέση με τον Κωτσόβολο, δεν γνωρίζω κανέναν που δουλεύει εκεί (και πιθανόν μετά από αυτό ούτε να γνωρίσω).
Update 14 Sep 2010, 13:00: Επικοινώνησε μαζί μου κάποια κυρία από τον Κωτσόβολο για να με ενημερώσει για την διαδικασία επιστροφής με αναφορά το email που έστειλα (όχι την φόρμα ή τα τηλεφωνήματα). Καμία αναφορά για το blog post. Μήπως ο Κωτσόβολος δεν κάνει monitor τι λέγεται για το brand του στα blogs, στο facebook και στο twitter;