Με αρκετούς πελάτες η απόφαση εισαγωγής τους στα social media εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το feedback που περιμένουν για το προϊόν τους: «Κι αν μας κράξουν; Τι θα κάνουμε;»
Ο φόβος τους αυτός είναι σε πολλές φορές μεγαλύτερος απ’ ότι χρειάζεται.
Έχω δουλέψει σε μικρά brands που δεν είχαν ποτέ share of voice στα online μέσα και αρκετές ελλείψεις στο προϊόν τους και δεν είχαν θέμα.
Και έχω δουλέψει και σε μεγαλύτερα brands σε προβληματικές κατηγορίες (μεταξύ μας, το χειρότερο είναι οι πολιτικοί) όπου και πάλι μπορεί να υπήρξε μια μικρή αντίδραση αλλά ήταν πάντοτε παροδική.
Αυτό που μετράει τελικά βέβαια είναι το πόσο υποστηρίζεις το προϊόν σου και πόσο δείχνεις ότι ακούς τη φωνή του λαού.
Επειδή όμως εκτός από marketeer είμαι και καταναλωτής, τώρα θα βάλω το καπέλο του αναγνώστη ενός site, του News247.gr. Διαβάζω στον υπότιτλο ενός άρθρου του πως υπάρχει ένα trend σύμφωνα με το οποίο στο Λονδίνο το ένα τρίτο των πελατών φεύγει από τα εστιατόρια χωρίς να πληρώσει.
Όταν όμως κάνω κλικ για να πάω στο site και διαβάσω την πλήρη είδηση, διαβάζω πως απλά έχει αυξηθεί κατά 33% ο αριμός τέτοιων συμβάντων από 249 σε 330.
Προφανώς κάπου έχει γίνει κάποιο λάθος.
Και δε θα μείνω στο ότι υπάρχει το λάθος γιατί τα λάθη είναι ανθρώπινα. Είμαι βέβαια πιο ανεκτικός σε λάθη παντός τύπου όταν διαβάζω blogs και όχι ειδησεογραφικά sites αλλά δεν είναι εκεί το θέμα μου. Εκεί που μένω είναι το ότι το υπερασπίζονται το λάθος. Δείτε τι έγινε:
Και εγώ και η φίλη μου η Μαριλού αφήσαμε σχόλια κάτω από το άρθρο αναφέροντας το λάθος τους. Το site έχει pre-moderation και έτσι φιλτράρει τα όποια σχόλια πριν αυτά δημοσιευτούν και τελικά τα δικά μας τα σχόλια τα απέρριψε, για να προστατέψει το προϊόν του.
Τι κατάφερε όμως έτσι;
Κατάφερε να κάνει τη Μαριλού να παραπονεθεί στο status της στο Facebook και παράλληλα κατάφερε να κάνει εμένα να γράψω στο blog μου για το ότι αυτή η συμπεριφορά τέτοιων sites με ενοχλεί.
Από τη μεριά τους, εκείνοι δε θα το μάθουνε ποτέ όμως. Θα θεωρήσουν ότι κάνανε σωστό reputation management με το να απορρίψουν τα σχόλια. Ίσως μάλιστα τους αυξήσαμε και την κίνηση στον συγκεκριμένο άρθρο και πουλήσανε λίγη παραπάνω διαφήμιση στους πελάτες τους. Σήμερα.
Αύριο όμως έχουν ένα brand που έχει αφήσει δυσαρεστημένους κάποιους γιατί αφενός το προϊόν δεν ήταν καλό (η είδηση στον υπότιτλο δεν στέκει) αλλά και γιατί δεν το διορθώσανε όποτε έπρεπε.
Και αυτό είναι στρουθοκαμηλισμός.
Γι αυτό βγείτε στα social media όσο ακόμα το κοινό είναι επιεικές και λιγότερο απαιτητικό. Γιατί τα πράγματα θα αγριέψουν και κάποια στιγμή το να βγείτε socially θα είναι πολύ πιο απαιτητικό όχι μόνο επικοινωνιακά αλλά και σε σημείο αναδιοργάνωσης όλης της επιχείρησης για να μπορεί να δουλέψει με όλο το feedback που θα δέχεται από πελάτες.