Όπως είχαμε πει, είχαμε ένα live case study κακής εξυπηρέτησης από το kotsovolos.gr.
Μου απαντήσανε χθες τελικά. Η απάντηση δείχνει σοβαρότητα, δείχνει ότι είναι εταιρεία που είναι διατεθιμένη να κάνει αλλαγές και την ενδιαφέρει.
Και για να λέμε του στραβού του δίκιο, με τέτοιες ενέργειες διορθώνονται τα πράγματα. Όταν ο αγοραστής έχει καταναλωτική συνείδηση να αναφέρει μια κακή εμπειρία (όσο και μια καλή) και η εταιρεία να χρησιμοποιήσει το feedback για να βελτιωθεί.
Δεν ξέρω πώς τελικά το μάθανε και αν θα το μαθαίνανε αν το blog αυτό δεν το διαβάζανε τόσοι marketers (κάποιοι ίσως και από την Advocate) και αν αυτό θα συνέβαινε και σε μικρότερα blogs, αλλά δεν είναι αυτό που μετράει.
Παραθέτω την επιστολή με ένα σχόλιο: Θα πρότεινα σε όσους άλλους που θα βρεθούν στην ίδια θέση, να απαντάνε επώνυμα. Ειδικά όταν μιλάνε στο πρώτο ενικό πρόσωπο για τον εαυτό τους. Τα brands στα social media πρέπει να προσωποιούνται.
Σε κάθε περίπτωση, μπράβο Internet Sales Team του Κωτσόβολου, ο χρόνος αντίδρασής σας ήταν καλός.
Αγαπητέ κύριε Αναγνωστόπουλε,
Επικοινωνώ μαζί σας σχετικά με πρόσφατο post που αφορά παραγγελία σας από το ηλεκτρονικό μας κατάστημα.
Θα θέλαμε να διαβεβαιώσουμε τόσο εσάς όσο και τους αναγνώστες σας ότι δουλεύουμε συνεχώς για να βελτιώνουμε τις υπηρεσίες προς τους πελάτες μας τόσο online όσο και offline. Είναι γεγονός πως πάντα υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης τα οποία προσπαθούμε με υπευθυνότητα να καλύπτουμε.
Λάβαμε το αίτημα σας για επιστροφή του προϊόντος μέσω mail το Σάββατο 11 Σεπτεμβρίου αργά το απόγευμα και αφού είχε προηγηθεί το τηλεφώνημα σας στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας μας. Πράγματι, η συνεργάτιδα μας θα έπρεπε να σας είχε ενημερώσει για τη δυνατότητα να επιστρέψετε το προϊόν σε ένα από τα καταστήματα μας.
Το αίτημα σας μέσω e-mail το επεξεργαστήκαμε την επόμενη εργάσιμη ημέρα δηλαδή το πρωί της Δευτέρας 13 Σεπτεμβρίου. Λόγω συντήρησης του συστήματος μας ο συνεργάτης της εταιρείας μας, σας κάλεσε το μεσημέρι της ίδιας ημέρας και σας ενημέρωσε για τη δυνατότητα επιστροφής του προϊόντος σε κατάστημα μας και των χρημάτων σας στο λογαριασμό σας όπως και τελικά έγινε το απόγευμα της Δευτέρας.
Θα θέλαμε λοιπόν να σας ζητήσουμε συγγνώμη για την ταλαιπωρία που προκλήθηκε ακούσια και να καλέσουμε τόσο εσάς όσο και τους αναγνώστες σας να απευθύνουν πάντα τα παράπονα και τα αιτήματα τους στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών της Κωτσόβολος.
Κύρια προτεραιότητα μας είναι πάντα να προσπαθούμε να δώσουμε λύση στο όποιο ζήτημα εμφανίζεται και να δημιουργούμε ευχαριστημένους πελάτες.Επιπλέον θα ήθελα να σας ενημερώσω πως παρακολουθούμε συστηματικά το διάλογο σχετικά με την αλυσίδα Κωτσόβολος στο διαδίκτυο και λαμβάνουμε σοβαρά υπ’ όψιν μας τις προτάσεις και τις απόψεις των καταναλωτών, στην προσπάθεια μας να γινόμαστε συνεχώς καλύτεροι.
Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για τη δημοσίευση και σας προσκαλώ σε ένα από τα καταστήματα μας ή στο www.kotsovolos.gr για την επόμενη αγορά σας.
Με εκτίμηση
Internet Sales www.kotsovolos.gr,
URL: www.kotsovolos.gr,
email: internetsales@kotsovolos.gr,
Τηλ. Τμήματος εξυπηρέτησης πελατών Κωτσόβολος: 801.11.33.600 & 210.289.9600