Social media και Loyalty: Ένας ακαταμάχητος συνδυασμός!
Ας ξεκινήσουμε το σημερινό μας άρθρο με κάτι που όλοι μας γνωρίζουμε. Τα social media, έχουν αδιαπραγμάτευτα οδηγήσει σε τεράστιες πολιτισμικές αλλαγές, όσο αναφορά στο πως οι καταναλωτές όσο και οι επιχειρήσεις συμπεριφέρονται και αλληλεπιδρούν μεταξύ τους.
Τα προηγούμενα χρόνια έχουμε δει διάφορα brands να χρησιμοποιούν τα social media με νέους και δημιουργικούς τρόπους, προκειμένου να πραγματοποιήσουν engagement με τους πελάτες τους.
Τα social media έχουν εξ’ορισμού να κάνουν με την έννοια του community, οπότε το να τα χρησιμοποιούμε για να χτίσουμε διάφορα προγράμματα και για να δημιουργήσουμε το loyalty με τους καταναλωτές/πελάτες μας, προφανώς είναι κάτι που βγάζει νόημα.
Ωστόσο, αξίζει να προβληματιστούμε και να θέσουμε ένα ερώτημα γύρω από αυτό: Tα διάφορα loyalty προγράμματα τι κάνουν και με ποιους τρόπους, προκειμένου να ενσωματώσουν τα κοινωνικά κανάλια τους στα οποία έχουν παρουσία, με τα εκάστοτε loyalty-membership προγράμματα που έχουν για το κοινό τους; Και ακόμα, υπάρχουν ευκαιρίες και περιθώριο για να γίνουν πράγματα, τα οποία θα είναι πραγματικά engaging και θα αυξήσουν το loyalty του κοινού μας;
Παρακάτω, ακολουθούν τρεις διαφορετικές εταιρείες, που δραστηριοποιούνται στον χώρο του traveling, και φαίνεται πως έχουν βρει πραγματικά έξυπνους και engaging τρόπους προκειμένου να ενσωματώσουν τα loyalty προγράμματά τους με τα διάφορα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στα οποία έχουν παρουσία.
Ας δούμε λοιπόν, τι ιδέες είχαν και πως αυτές από ιδέες έγιναν πράξη.
Expedia
Η αμερικανική εταιρεία Expedia, η οποία κατέχει και διαχειρίζεται αρκετά παγκόσμιας εμβέλειας διεθνή travel brands, που αφορούν τον τουρισμό όπως είναι για παράδειγμα η trivago, το hotels.com και πολλά, πολλά άλλα, έχει αντιληφθεί και αξιοποιεί στο έπακρο ένα από τα απλούστερα αλλά ταυτόχρονα και ένα από τα πιο υπέροχα προνόμια που τα social media προσφέρουν. Aυτό δεν είναι άλλο από την αμφίδρομη επικοινωνία.
Το #ΕxpediaChat είναι μια πλατφόρμα Q&A στο Twitter, που προσκαλεί τους followers του να μοιραστούν τις σκέψεις τους πάνω σε πολλά και διάφορα θέματα σχετικά με την ίδια την εταιρεία. Το συγκεκριμένο hashtag δίνει στην εταιρεία τη δυνατότητα να μπορεί να έχει άμεση και απ’ευθείας επικοινωνία με τους πελάτες της, σχετικά με οτιδήποτε αφορά σε πλάνα για διακοπές, ταξιδιωτικούς προορισμούς. Ακόμα τους επιτρέπει να μοιραστούν εμπειρίες από τις διάφορες κουλτούρες που συναντάνε στα ταξίδια τους ανά τον κόσμο. Όλη αυτή η διαδικασία λοιπόν, έχει ως αποτέλεσμα να έχει δημιουργηθεί μια ιδιαιτέρως engaging κοινότητα.
Ένας πολύ σημαντικός λόγος που αυτή η στρατηγική είναι πράγματι τόσο πετυχημένη είναι πως οι συγκεκριμένες συζητήσεις που αναφέραμε παραπάνω, γίνονται συγκεκριμένη μέρα και ώρα της εβδομάδας, πράγμα που σημαίνει πως οι followers γνωρίζουν ακριβώς το πότε, το πως και το που μπορούν να συμμετέχουν σε όλη αυτή τη διαδραστική διαδικασία.
Ακόμα, έχει πολύ ενδιαφέρον και αξίζει να αναφέρουμε πως η εταιρεία έχει δημιουργήσει μηχανισμούς επιβράβευσης των followers της. Πιο συγκεκριμένα, εκείνοι οι οποίοι φαίνεται να είναι πιο engaged με την εταιρεία, κατά τη διάρκεια του εβδομαδιαίου chat που λαμβάνει χώρα, καθώς και όσοι tweet-άρουν περισσότερο το brand της εταιρείας, λαμβάνουν διάφορες προσφορές για μειωμένες ή προνομιακές τιμές, είτε για τη διαμονή τους, είτε για τα αεροπορικά τους εισιτήρια. Και εδώ θα τεθεί ένα ρητορικό ερώτημα: Για ποιον δεν θα ήταν τεράστιο κίνητρο να ασχολείται σε online επίπεδο με κάτι που του αρέσει και να βραβεύεται για αυτό; Ειδικά εφόσον σαν follower που ήδη είναι κάποιος, καλείται να κάνει κάτι το οποίο του είναι σίγουρα ευχάριστο και όχι καταναγκαστικό.
Σήμερα πλέον, η πλειοψηφία των brands έχουν τα δικά τους social media και τις δικές τους πρακτικές που ακολουθούν. Η αλήθεια όμως, είναι πως είναι μετρημένα στα δάχτυλα εκείνα που πετυχαίνουν να έχουν μια τόσο πιστή, και ταυτόχρονα ακμάζουσα κοινότητα, όπως αυτή που έχει η Expedia. Η συγκεκριμένη εταιρεία, δίνει το καλό παράδειγμα και εκτελεί με απόλυτη επιτυχία τη συνταγή για αμφίδρομο διάλογο, πράγμα που καλό θα ήταν να μπουν στη διαδικασία να το υιοθετήσουν και άλλα brands, γιατί μόνο κερδισμένα έχουν να βγουν.
Starwood
H δημοτικότητα του γνωστού και σταδιακά του well-established Snapchat στην αγορά όλο και αυξάνεται, από το λανσάρισμά του, που πραγματοποιήθηκε το 2011. Νωρίτερα μέσα στο έτος, υπήρξε το στοιχείο που προέκυψε από έρευνα, πως ημερησίως περισσότερα από 10 δις. βίντεο ανεβαίνουν και προβάλλονται στην πλατφόρμα και παράλληλα δόθηκε και μια πρόβλεψη, πως μέσα στο 2017 το Snapchat πρόκειται να έχει ad revenue περίπου 1 δις. δολλάρια.
Η Starwood λοιπόν, μια από τις μεγαλύτερες και πιο διάσημες ξενοδοχειακές εταιρείες παγκοσμίως, έχει ξεκάθαρα διακρίνει τις δυνατότητες που το Snapchat προσφέρει απλόχερα, και έτσι πειραματίζεται με την εν λόγω πλατφόρμα, προκειμένου να προωθήσει το δικό του loyalty πρόγραμμα, το Starwood Preferred Guest (SPG).
Έτσι, δημιούργησε ένα SPG γεωγραφικό φίλτρο, το οποίο οι χρήστες της εφαρμογής μπορούν να το χρησιμοποιήσουν και να το τοποθετήσουν στα snaps τους, μόνο όταν βρίσκονται σε κάποιο από τα ξενοδοχεία της αλυσίδας, σε οποιοδήποτε σημείο του κόσμου. Σαν να λέμε, ένα φίλτρο που αποτελεί σήμα κατατεθέν της Starwood. Άρα αυτό από μόνο του το καθιστά μοναδικό, και έτσι με αυτόν τον έξυπνο και διασκεδαστικό τρόπο, οδηγεί τον χρήστη στο να νιώθει στο τέλος και ο ίδιος ξεχωριστός.
Η Starwood αδιαμφισβήτητα, κάνει strike στην ισορροπία, δίνοντας από τη μια πλευρά στους χρήστες τη δυνατότητα να “δεθούν” με το brand της καθώς και με το loyalty πρόγραμμα που “τρέχει”, καθώς ο δείκτης του engagement που προσφέρεται… χτυπάει κόκκινο, από την άλλη πλευρά όμως όλο αυτό συμβαίνει χωρίς να είναι κάτι παρεμβατικό ή υποχρεωτικό στον χρήστη.
Όλο αυτό, μας δείχνει ξεκάθαρα το ότι πολλές φορές δε θέλει κόπο, αλλά τρόπο! Υπάρχουν απλοί τρόποι, τους οποίους τα brands μπορούν να χρησιμοποιήσουν, προκειμένου να αυξήσουν το awareness γύρω από το προϊόν τους ή την υπηρεσία τους καθώς φυσικά και το engagement με τα διάφορα loyalty προγράμματα που διαθέτουν. Όταν λοιπόν, έχουμε statistics που μας λένε πως το 45% των χρηστών του Snapchat έχει ηλικία από 18-24 ετών ένα πράγμα σημαίνει: Έχουμε μπροστά μας μια τεράστια ευκαιρία, αν παίξουμε σωστά και έξυπνα να διασφαλίσουμε το loyalty από μια γενιά καινούργια.
KLM
Τη χρονιά που μας πέρασε, η πλέον αναγνωρίσιμη αεροπορική εταιρεία, KLM έγινε η 1η στο είδος της που αποφάσισε να χρησιμοποιήσει το Facebook Messenger, προκειμένου να επικοινωνεί και να είναι σε επαφή με τους πελάτες της. Σε μια όντως πρωτοφανή κίνησή της, η αεροπορική εταιρεία αποφάσισε να λάβει έντονα και καινοτόμα δράση, υιοθετώντας μια πλατφόρμα social media, όπου τα μέλη του προγράμματος ήταν ήδη τακτικοί και συστηματικοί χρήστες. Αντιθέτως, αποφάσισε να σταματήσει στο μέτρο του εφικτού την επικοινωνία μέσω στατικών και ανιαρών emails ή ακόμα χειρότερα… αυτοματοποιημένων κέντρων εξυπηρέτησης πελατών. Η ΚLM είχε και συνεχίζει ακάθεκτα να έχει την υποστήριξη των πελατών/καταναλωτών της σε αυτή την τόσο αναζωογονητική προσέγγισή της σχετικά με την επικοινωνία της.
Ενώ λοιπόν το facebook έχει πλέον στην ιδιοκτησία του το γνωστό και διάσημο Whatsapp, και ενώ ταυτόχρονα το μέγεθος του “κοινωνικού εμπορίου” εκτοξεύεται κατακόρυφα, είναι πλέον κάτι παραπάνω από εμφανές σε όλους μας το value των messenger services για τις εταιρείες.
Δεδομένης της κλίμακας των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και ενημέρωσης, είναι πραγματικά δύσκολο να αγνοηθεί συν τοις άλλοις και η πρόσφατη έρευνα που έγινε και αφορά κυρίως μερίδα εύπορων καταναλωτών και ανατέθηκε από τον Όμιλο Collinson. Η συγκεκριμένη έρευνα λοιπόν, έρχεται να υποστηρίξει και με το παραπάνω, το πόσο σημαντικό είναι το value των messenger services, καθότι αποκάλυψε πως οι περισσότεροι συμμετέχοντες στην έρευνα, στο ερώτημα “δε μπορώ χωρίς…”, έδωσαν απάντηση πως δεν θα μπορούσαν χωρίς κοινωνικές και επικοινωνιακές εφαρμογές. Αυτή η απάντηση, υπερκάλυψε την ανάγκη τους για τους χάρτες, καθώς και για shopping ή news apps.
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προσφέρουν πραγματικά έναν εύκολο τρόπο, προκειμένου τα brands να μπορέσουν εύστοχα να ενσωματωθούν στις ανάγκες και στις συνήθειες του πελάτη τους.
Συμπερασματικά λοιπόν, το κλειδί για κερδίσουμε το loyalty είναι να “αγκαλιάσουμε” τα social media έτσι, ώστε να συμπληρώνουν τις συμπεριφορές και τις ενέργειες των πελατών μας, με τέτοιο τρόπο που να τους επιτρέπουμε να συμμετέχουν στις ενέργειές μας, προσφέροντάς τους βελτιωμένες καθώς και πιο εξατομικευμένες εμπειρίες, χωρίς να χρειάζεται όμως να τους “βγάλουμε από τον δρόμο τους” και να τους ξεβολέυουμε.
